¿Vendes lo que Tu Cliente Realmente Necesita?

¿Asesor o "vendemotos"?

Vender no es sólo conseguir que los clientes nos compren nuestros productos, es ofrecerle al comprador lo que realmente necesita y cerciorarnos de que sabe lo que compra y cómo utilizarlo correctamente. Lo demás es embaucar como un charlatán de feria, por mucho traje de buen corte que se lleve.

 
Imagina la siguiente situación:

 
Una vendedora de alta cosmética ha conseguido venderle varios productos a nuestra protagonista, una clienta que se confiesa perezosa y con poco tiempo disponible. Por la mañana debe salir muy pronto hacia el trabajo y no vuelve hasta la noche. Por si fuese poco, cuando llega debe hacer la cena para los niños, bañarles y acostarles, con lo que llega al final del día realmente agotada. Aun así, a esta mujer le encantaría poder cuidarse un poco.


La vendedora ha sido capaz de endosarle a esta incauta lo siguiente: un desmaquillante de ojos, un limpiador facial con base oleosa, un limpiador facial con base jabonosa, una exfoliante diaria, un tónico, un sérum y una crema tratante. 


Todos estos carísimos productos debe aplicárselos todos los días, convirtiéndose en una rutina de belleza, para que funcionen en su cansado rostro.

 
Nuestra protagonista utilizó todo el arsenal cosmético el primer día con mucha ilusión. El segundo ya comenzó a dejar de utilizar los dos limpiadores y la exfoliante. El tercer día ya sólo se lavó la cara y se puso la crema, todo ellos con mucho esfuerzo. Y, a partir del cuarto, dejó los botes en el estante del baño y se acuerda de ellos sólo cuando les limpia el polvo.


Y los productos de belleza en el estante del baño no funcionan... Y de nada servirá que esos cosméticos sean excelentes, si la clienta no los usa a diario, para ella no son efectivos. Independientemente de que la lógica le diga que no funcionan porque no los usa. Ella ha pagado una pequeña fortuna por ellos y espera resultados, con o sin su concurso. Y no los volverá a comprar, seguro.

 
Cuando sus amigas le preguntaron a la mujer de nuestra historia por esos productos tan buenísimos y caros que compró, les aseguró que no funcionaban y que se arrepentía de haberlos comprado. Y no les dijo que la razón de que no fuesen efectivos es que no se los aplicaba, porque para ella lo importante era el resultado final, que no fue el deseado. Y sus amigas, por supuesto, no comprarán esos cosméticos, porque nuestra clienta protagonista les hizo una crítica negativa después de adquirirlos (que no de usarlos).

 
La vendedora ganó una sustanciosa venta, pero perdió a varias clientas en una sola operación: a la primera a la que le vendió los productos, a sus amigas y a las amigas de éstas a las que también les llegó el mensaje de que esos productos no funcionaban.

 
De esta situación podríamos aprender lo siguiente:

 

• Que la vendedora debería haber escuchado a su clienta, puesto que ésta le brindó inicialmente una información valiosísima: no tenía tiempo que perder y tampoco tenía constancia y voluntad para aplicarse las cremas, probablemente debido a esa falta de tiempo. 

 

• Incluso cuando un comprador, después de decirnos que no tiene tiempo y no es disciplinado en el uso, nos asegura que cambiará sus hábitos para incluir nuestro producto en su rutina diaria, debemos desconfiar. Todos sabemos que modificar nuestras costumbres es muy difícil, por lo que será más fácil adaptar el producto al cliente, que al contrario.

 

• Que al no escuchar esa información, tampoco supo analizarla y actuar en consecuencia. Si a la protagonista de nuestra historia le hubiese vendido productos tipo 2 en 1 o multifunción, reduciendo a la mínima expresión el esfuerzo que necesitaba hacer para sacarle todo el partido a los cosméticos, habría triunfado.

• Que si no disponía de los productos 2 en 1 o multifunción que eran apropiados para su clienta, la vendedora debía haber recurrido a otra línea o, incluso, arriesgarse a perder la venta, antes que decirle adiós definitivamente. 

Conoce tus productos, escucha al cliente, analiza sus necesidades reales y cerciórate de que sabrá (y podrá) obtener todos los beneficios de lo que le ofreces. Sólo así tu venta será el principio de una relación comercial sólida y duradera.



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Cuando Satisfacer al Cliente No Cuesta Nada

El otro día preparando una ensalada me di cuenta de que, en muchas ocasiones, satisfacer al cliente cuesta muy, muy poco.


Saqué de la despensa una lata de maíz Bonduelle y, al abrirla, noté que habían hecho una especie de concavidad justo en el lugar donde solemos poner la uña para tirar del abrefácil, para allanar la tarea al consumidor. Porque en la mayor parte de los casos, la dichosa anilla abrefácil de fácil no tiene nada, como tú mismo habrás podido comprobar. Si tienes las uñas largas, hay peligro de que se te rompan; si las tienes cortas, es probable que no puedas con la anillita sin utilizar ayuda.

Algo tan sencillo como introducir ese pequeño cambio en la cadena de envasado tiene unos costes mínimos, pero genera un valor añadido para el cliente. Es uno de esos pequeños detalles que sorprende gratamente y que, junto con una cierta calidad en el producto, consigue que el comprador repita. 


Hace tiempo me encontré con otro intento en el mismo sentido, pero que no valoré de igual manera. Las latas que les damos en casa como premio a nuestras gatas tienen unas anillas que se abren con mucha dificultad. Siempre es necesario ayudarse con algún cubierto para poder tirar de la anilla, a pesar de que tienen ligeramente marcada una concavidad para (supuestamente) facilitar la apertura. La idea es buena, pero la ejecución no lo es. Pues bien, el fabricante estuvo regalando unos tenedorcitos para servir las latas que tenían un mango plano diseñado específicamente para facilitar su apertura. Ese obsequio, que no estuvo mal, no me impactó tanto como el diseño de la lata de maíz. Y eso que el tenedor de regalo aún lo uso a diario. 


Una idea útil, pero mal ejecutada, que no sirve para su propósito...

¿Por qué? Porque quizás el cliente valora más que el fabricante tenga la voluntad de mejorar dia a día ese producto que consume, que el que le haga un regalo puntual, que suele ir asociado a una acción promocional o de la necesidad de darle salida a su stock.

El cliente ya no se conforma, quiere "algo más".

Esto es una muestra de que, en la mayor parte de los casos, satisfacer al cliente no nos cuesta nada (o casi nada). Simplemente es cuestión de escuchar al cliente y, actuando en consecuencia, facilitarle lo que realmente necesita.


Si todos y cada uno de los que ofrecemos productos y servicios nos preocupásemos de que nuestro propio abrefácil, realmente fuese fácil para nuestros clientes, nuestros resultados e imagen de marca (personal o comercial) mejorarían sin duda alguna. 

Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (III)

Esta es la tercera parte de Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente. En esta última parte podréis encontar algunas frases desafortunadas para comunicarse con el cliente, en este caso sobre las ventas, los productos y la empresa. 

 
Vamos a por ellas...


Nuestro producto es el mejor

Si tenemos que utilizar esta frase para convencer a nuestro cliente, créedme, nuestro producto no es el mejor. Y nuestra forma de vender tampoco lo es. El producto o servicio no debe ser el mejor, debe ser el más apropiado para el cliente.


No hemos tenido nunca ningún problema con este producto/servicio

Y eso no se lo va a creer nadie. Todos los productos o servicios tienen algún problema, porque no hay nada que sea absolutamente perfecto. Incluso si lo es hasta ese momento, puede que a ese cliente le genere algún tipo de dificultad y habremos quedado como mentirosos. Podemos hablar de la fiabilidad de nuestro producto, de su seguridad, de la calidad de su servicio técnico, pero nunca de que es infalible. Fijaos lo que decían del Titanic...


Se lo garantizo personalmente

Bien, eso de involucrarse personalmente con el cliente es de agradecer, pero el cliente prefiere que también se comprometa la empresa. Cada uno de nosotros podemos trabajar hoy aquí y mañana allí, pero el cliente seguirá con el producto que ha comprado o el servicio que ha contratado y quiere que haya un respaldo sólido de las garantías y compromisos adquiridos.

 
¿Ha oído hablar de nosotros?

¡Peligro! Porque nos pueden responder lo que no queremos oír. Si tenemos que hacer esa pregunta es porque probablemente nuestra empresa no es muy conocida... y es mejor que no se note. O puede ser que el cliente haya oído hablar mal de ella y con esa pregunta llevemos su atención a las malas críticas que leyó o escuchó en su momento y no a lo que tengamos que contarle en ese instante.
 

Sólo le robaré un momento

Mal, muy mal. Todos sabemos que detrás de esa frase se va a escurrir al menos una hora entre los dedos. Si vamos a mantener una entrevista con nuestro cliente, preguntémosle de cuánto tiempo dispone y, si no es suficiente para lo que necesitamos, es preferible cerrar una cita otro día en que tenga mayor disponibilidad. Y, en cualquier caso, planifiquemos nuestras entrevistas para que sean eficientes, tanto para nosotros como para nuestros clientes.

"Hay ladrones a los que no se castiga, pero que roban lo más preciado: el tiempo".

Napoleón Bonaparte 

Oiga, que yo sólo estoy haciendo mi trabajo

Y el cliente el suyo. Si le estamos robando tiempo o no le estamos dando la respuesta que desea y se encuentra incómodo, no podemos hacerle sentir culpable porque estamos trabajando. Lo ideal no es hacer el trabajo, es hacerlo bien.


Es la política de la empresa

¿La política de la empresa? ¿Para quién? Está claro que hay unas normas generales en las compañías que sirven de guía para el buen funcionamiento de la misma, pero si el cliente es nuestra razón de ser, lo más lógico es armonizar las necesidades de nuestros usuarios y la política de la empresa. De hecho, muy frecuentemente las empresas se escudan en su política para imponer como mandamientos inamovibles malas prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.
Su producto/servicio/web/tienda/coche es realmente una porquería

 
Si vamos a utilizar la técnica de echar por tierra lo que ya tiene el cliente para colocarle nuestro producto, estamos equivocados. A nadie le gusta que le digan que lo que tiene es malo, porque lo ha elegido (y pagado) él, así que centrémonos en lo positivo que le ofrecemos y no en lo negativo de lo que ya posee.


Decir mal o cambiar su nombre

Eso molesta mucho, pero mucho, mucho. Aprenderse el nombre del cliente y/o de su empresa es vital, porque no hacerlo implica una falta de interés y de profesionalidad realmente importante. Personalmente, cuando alguien llama a mi empresa para venderme algo y no dice bien su nombre, automáticamente desconecto y ya no me interesa lo que tiene que decirme a continuación... y es harto frecuente. Digo yo, tan difícil es coger la base de datos y leer correctamente el nombre de la empresa antes de llamar...


Espero que estas sugerencias acerca de lo que no decirle nunca a los clientes os hayan sido útiles. 


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Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (I)
Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (II)
Cosas de las que No Hablar con Tu Cliente 

Ventajas de los Sistemas de Cita Previa

La cita previa es cada vez más común en las empresas que dan atención al público, incluso la Administración está apostando cada vez más fuerte por la cita previa en su atención al ciudadano... y por algo será. 


Cuando antes íbamos a la peluquería o al dentista, lo habitual era acudir sin tener hora reservada, con la seguridad casi absoluta de una espera interminable. Ahora, por suerte, cada vez es más frecuente que los negocios implanten un sistema de cita previa, aunque aún siguen existiendo ciertos establecimientos resistentes a esta práctica. 


Por ejemplo: ¿quién no ha querido reservar una mesa en ciertos restaurantes y le han dicho que no era posible? En mi caso, esto es un motivo más que suficiente para no ir nunca a esos lugares, porque no me apetece tener que esperar una hora a que me den una mesa. Hay quien piensa que eso les ayuda a trabajar mejor y que esas esperas agotadoras consiguen que el cliente valore más el restaurante y la comida cuando, por fin, consigue una mesa. Craso error.


La cita previa, sea cual sea la actividad a la que se dedique la empresa ofrece muchas ventajas. Algunas de ellas son:

• Te permitirá planificar mejor el tiempo y las tareas. Evidentemente, la cita previa ayuda a organizar el tiempo que se dedicará a cada cliente y a destinar ese trabajo a la persona que esté libre antes o que sea más adecuada para él.

• Te facilitará una distribución de tareas dentro de tu equipo de trabajo mucho más racional y eficiente.

 

• Te ayudará a controlar el desarrollo y la calidad de los procesos. Si sabes quién hace qué y a qué hora, te será más fácil ejercer el control sobre el cómo se hace.

• Se ahorran costes, porque la organización eficiente del trabajo y los recursos siempre redunda en una reducción de costes.

 

• Mejora la productividad. Todo lo anterior (planificación, distribución de tareas, control de procesos y calidad y reducción de costes) conllevan un incremento directo de la productividad de tu empresa/equipo.

 

• Te permitirá racionalizar el volumen de trabajo de tu equipo, evitando que hay personas que estén desbordadas y otras no tengan ninguna tarea que hacer.

 

• Mejora la imagen profesional de la empresa y sus trabajadores. Con un sistema de cita previa bien organizado se transmite una sensación de orden y eficiencia.

• Te ayudará a mejorar la orientación y atención al cliente. La cita previa te permitirá personalizar mucho más la atención a tu cliente, utilizando los recursos y personal que mejor se adapten a las necesidades de tu cliente. Por otra parte, podrás incrementar el tiempo de atención, porque no se perderá en tiempos muertos. Y al eliminar de la ecuación las esperas innecesarias, evitarás que los clientes se disgusten y conseguirás que estén más receptivos a lo que les vayas a proponer cuando les atiendas.

Eso sí, para que el sistema de cita previa funcione, es necesario cumplir una serie de requisitos esenciales:

• Es imprescindible diseñar un método de cita previa adecuado a la actividad que desarrollamos, nuestros horarios de atención, nuestro equipo y la clientela a la que nos dirigimos. El sistema debe ser eficaz y sencillo de poner en práctica, para que clientes y personal lo acepten sin problemas.

• Es necesario comunicar ese sistema al personal involucrado en la atención al público para que lo conozca y participe en su correcta implementación. El ser humano es resistente al cambio y es importante comunicar esos cambios de forma adecuada, si no se hace, al proyecto de cita previa de tu empresa se lo llevará el viento.

 

• Y, por supuesto, es indispensable respetar los tiempos escrupulosamente. Si tenemos un centro de belleza con cita previa y, aun así, el cliente debe esperar más de media hora para que le atendamos, será peor el remedio que la enfermedad. Todos entendemos que puede haber un retraso de 5 ó 10 minutos, pero más de ese tiempo puede ser un motivo de enfado... o de pérdida del cliente. 

• También es vital motivar al personal para que lo considere una ventaja, no un engorro. Hay muchas personas que consideran las novedades como un trabajo extra, no como una forma de ahorrar tiempo y esfuerzo, como es este caso. Lo ideal es transmitir, además de los procesos a seguir, los beneficios que se obtendrán a corto, medio y largo plazo.

 

• Es imprescindible comunicar el sistema al cliente para que haga uso del mismo desde el primer momento de su implantación. Y, por supuesto, animarle a que lo utilice, explicándole las ventajas.

 

• Es necesario analizar periódicamente el sistema de cita previa para comprobar si se utiliza correctamente, se cumplen objetivos y si es necesario incluir algún cambio o mejora para obtener el máximo rendimiento.

¿Ya tienes cita previa en tu empresa o institución? ¿Cuál es tu experiencia? Cuéntanoslo, estaremos encantados de aprender contigo.