Hace pocos días tuvimos un pequeño incidente con un mensajero, lo que me ha llevado a escribir este post. Se había pactado una hora de entrega con una teleoperadora de la empresa de mensajería que había llamado previamente para concertarla, aun así, el mensajero, pasó cuando le vino bien, totalmente fuera del horario convenido. Era uno de esos envíos importantes, por lo que un retraso en la entrega habría sido un verdadero problema. Pues bien, el empleado de la empresa de courier (la de las tres consonantes, vaya), no tuvo otra respuesta que: "no es mi culpa". Según él, la culpa era nuestra, porque igual no habíamos indicado la hora de entrega; de la central, porque eran los que habían llamado para su concertación; incluso de sus propias compañeras de franquicia, porque quizás no habían hecho caso de la indicación al preparar la ruta. Vamos, que menos de él, la culpa era de todos nosotros. Y lo repitió, que recuerde, en más de 10 ocasiones en una conversación de apenas 2 minutos. "No es culpa mía" x 10 = enfado monumental.
Muchas empresas y muchos empleados no son capaces de hacerse responsables de sus equivocaciones, con los perjuicios que ello conlleva para todos: clientes, profesionales, empresas y para la propia sociedad. Este tipo de actitudes irresponsables son las que luego dañan la imagen de las empresas dentro del propio país y su competitividad fuera de él.
Para que evitar este tipo de actitudes irresponsables, aquí tienes algunos tips que pueden serte útiles, tanto si eres empresario como si eres trabajador:
1.- Sé responsable, por definición. Desde el mismo momento en que trabajamos para una compañía, somos sus representantes ante el cliente. Este no tiene porqué conocer el organigrama, ni las directrices internas, ni cómo está de caldeado el ambiente laboral; lo único que quiere saber es que la empresa es un todo y que, como tal, asume responsabilidades. Como anécdota, te cuento que, cuando llaman a mi empresa y preguntan por el responsable, si respondo yo a la llamada digo que "en nuestra empresa somos todos muy responsables, así que tiene que especificar un poco más con quién desea hablar"; y, es que es cierto, en 1 de N todos somos (muy) responsables de nuestro trabajo ante el cliente, yo la primera.
2.- Antes de nada, discúlpate ante el cliente en tu propio nombre y en el de la empresa. Da igual si el cliente tiene razón o no.
3.- Pídele que te detalle cuál es su queja y, cuando lo hagas, procura hacerlo de una forma neutra, sin prejuzgar ni excusarte. En ciertas ocasiones y aunque no lo parezca, incluso en la misma construcción de la frase en la que le preguntamos, ya estamos intentando exculparnos y/o culpar al propio cliente.
4.- Escucha la queja o la reclamación del cliente de forma receptiva y sin ponerte a la defensiva. Desde el mismo momento en que no te tomes como algo personal el enfado del cliente, no necesitarás echar balones fuera y te podrás dedicar a lo más beneficioso para todos: buscar soluciones al conflicto.
 |
| Prohibido "compartir responsabilidades" |
6.- Tu cliente necesita a una persona proactiva, así que, olvídate de la prepotencia y del servilismo. Este último, el servilismo, es un recurso fácil para quienes quieren evitar el conflicto a toda costa, aunque realmente no sirva para nada. Convertirnos en un felpudo humano sólo va a servir para el que el cliente nos pise, no para solventar su problema o para mejorar nuestra imagen profesional o de empresa.
7.- Ponte en el lugar del cliente, empatiza con él. Eso no significa que tengas que darle la razón en su planteamiento si no la tiene, pero sí que debes reconocer su derecho a estar molesto. Piensa que si en vez de un "comprendo su malestar y voy a hacer todo lo que esté en mi mano para solucionarlo" le sueltas un "oiga, que eso no es culpa mía, yo sólo trabajo aquí" sólo conseguirás que su enfado vaya en aumento.
8.- No busques excusas, busca soluciones. Las justificaciones no le van a servir de nada al cliente... ni a ti. Sólo enquistarán el problema. Piensa: si tú mismo tienes un problema, ¿qué necesitas, pretextos o resultados?
 |
| Sé honesto, genera confianza |
10.- Termina dándole las gracias por su paciencia y por daros la oportunidad de mejorar, tanto a ti como a tu empresa.
Todos debemos ser responsables de nuestros actos y de sus consecuencias, tanto en nuestro nombre como en el aquello que representamos. Y no es una utopía, sólo es algo que requiere esfuerzo.
Post relacionados:
El Empowerment como Herramienta de Calidad Total
La Empatía es tu Responsabilidad
La Importancia de la Proactividad
Entradas
