Caso de Éxito: Agente de Seguros

Hoy me gustaría compartir con vosotros otro caso de éxito por derecho propio, en este caso, la labor impecable de una agente de seguros.

Es difícil impresionarme aunque, esta comercial, consigue hacerlo en cada ocasión en la que tengo oportunidad de tratar con ella.

Mi relación comercial con esta agente, comenzó hace tiempo cuando, un familiar directo mío me recomendó sus servicios a quién, a su vez, le habían recomendado a esta agente de seguros. Y tanta recomendación suele tener una justificación.

¿Por qué entonces la percepción del trabajo de esta comercial por parte de sus clientes es tan buena? Veamos los factores de éxito que considero que distinguen su trabajo del de otros muchos agentes:

• Tiene un trato muy agradable que, en ningún momento, roza la confianza excesiva; es decir, ofrece un trato cercano, pero se mantiene en su posición: ella es la prestadora del servicio y el cliente no es un amiguete, es un usuario con unas necesidades que cubrir y ganas de ser fidelizado. 

• Siempre que se le llama, recuerda el nombre del cliente, qué tiene contratado y sus circunstancias personales y se lo hace saber al cliente. Lo que consigue es que el usuario sienta que es importante para ella y para la compañía que representa. Un 10. Si esto lo consigue porque cuenta con una memoria excelente, lo desconozco, pero sería de admirar; si lo logra porque hace un uso eficiente de su CRM también es perfecto... y más admirable aún (la rara avis de los comerciales es emplear los CRM y, más rara aún, hacerlo bien).

• Conoce el sector, la empresa y el producto en profundidad, lo que redunda en beneficio del cliente. En un terreno tan pantanoso como los seguros, es muy de agradecer una asesoría honesta y profesional.

• Nunca vende motos ni ofrece nada que el cliente realmente no necesite. Con ello consigue fidelidad y confianza por parte del cliente. Cuando recomienda algo, el cliente lo tiene en cuenta, porque se fía de su criterio.

• Intenta ahorrar dinero al cliente, ofreciéndole las opciones más ventajosas para él; aunque le ofrece distintas posibilidades para que la última decisión la tome él.

• Tiene actitud de servicio, poniéndose al servicio del asegurado no sólo cuando necesita una póliza, también si el cliente tiene cualquier duda o consulta que no derive en una contratación inmediata. Busca ganar clientes aunque tenga que sacrificar alguna venta.

• También es cierto que, la atención de la compañía de seguros es buena, con lo que existe coherencia entre lo que hace la agente y su empresa. Eso sí, la empresa debería tener en cuenta que si ella cambia de compañía, yo también lo haré; la empresa trabaja bien (aunque quizás podría mejorar), ella trabaja de manera impecable... y eso es un grado. Atención, señores empresarios: el capital que importa es el humano.

Evidentemente, su labor es comercial y su meta alcanzar unos resultados, aunque el cliente siempre percibe que está de su parte. Chapeau!


Si quieres contactar con Cecilia:

Cecilia Gayoso
PlusUltra Seguros
ceciliaplus@gmail.com

La Técnica del Banco de Niebla, Siempre Útil

Una de las técnicas asertivas más conocidas es la de la claudicación simulada, también llamada del banco de niebla o del sí, pero... A pesar de que es muy habitual en artículos y manuales de psicología, ventas o habilidades sociales, no terminamos de sacarle todo su partido en la práctica diaria; tanto en el terreno personal como profesional. Y eso que es una táctica que podemos utilizar a diario, casi podríamos decir que es una técnica de fondo de armario.


Os dejo más información sobre la claudicación simulada o banco de niebla para que os animéis a incluirla en vuestra vida diaria:


¿En qué consiste?

• Se trata de dar la razón en todo o en parte a los argumentos, planteamientos o críticas que expresa la otra persona, pero con una actitud "sin": sin ceder ni un ápice en nuestra posición, sin negar, sin discutir, sin justificarnos y sin excusarnos. 

• También puede consistir en no dar la razón al otro, pero sí convenir en que existe la posibilidad de que tenga razón. 

Nos permite mantener una postura firme

• Es reconocer los argumentos y quejas de la otra parte, pero sin que necesariamente tengan que gustarnos o parecernos razonables, cerrando la conversación. 

• Es tratar de crear una distracción, un banco de niebla, ante nuestra negativa para que sea más fácil de aceptar por la otra persona al no verla como un ataque directo. Esta distracción se consigue al reconocer que el otro tiene (o podría tener) razón en lo que dice.

A continuación podéis ver dos ejemplos de claudicación simulada:


Ejemplo 1. 


Este ejemplo, la persona A critica a la persona B por un hecho, que puede ser cierto o no; la persona B en su primera respuesta conviene en que A puede tener razón y, en la segunda, le da la razón en su totalidad. 


Persona A: -"Ya llegamos tarde por tu culpa, como siempre".
Persona B: -"Es posible que tengas razón".
Persona A: -"¿Cómo que es posible? Siempre llegamos tarde a todas partes por tí".
Persona B: -"Es verdad, llegamos siempre tarde".


Como podéis observar, B no ha entrado al trapo ante la crítica (manipulativa), no se ha excusado ni se ha justificado. Con esta actitud, la discusión que intentaba provocar A no se ha producido.


Ejemplo 2.


En este caso, A hace una petición que B no desea aceptar. Al negarse, A intenta chantajear a B, a lo que B no se pliega. Da la razón a A en una parte y concede la posibilidad de que su argumento sea cierto en otra, pero no cede a sus deseos.


Persona A: -"María, me prestas tu camisa blanca".
Persona B: -"Ana, prefiero no hacerlo".
Persona A: -"¿No me la vas a prestar? Eres muy egoísta, yo siempre te dejo cosas".
Persona B: -"Es verdad que me prestas cosas y puede ser que sea egoísta, pero prefiero no prestarte la camisa, Ana".


¿Cómo conseguirlo?
 

• Podemos dar razones, pero nunca justificaciones. En el momento en que nos excusamos o justificamos, estamos comenzando a ceder. A partir del momento en el que sentimos la necesidad de excusarnos por lo que pensamos, decimos o hacemos, hemos renunciado a la propiedad de esos pensamientos, palabras o acciones.

• Debemos reconocer que los demás pueden tener sus opiniones, aunque no nos gusten. En la vida cotidiana tendemos a pensar que si aceptamos que la otra persona puede tener razón en lo que dice o hace, es porque lo compartimos necesariamente y eso es un error. 

• Debemos mantener una actitud serena, segura y firme, aunque es imprescindible controlar el tono de voz y el lenguaje gestual para no resultar agresivos. Si imprimimos displicencia o ironía a lo que estamos diciendo, conseguimos el efecto contrario al que deseamos. 

• Podemos reflejar lo que nos dice la otra persona parafraseándola. Lo ideal es utilizar sus mismas palabras añadiendo una frase que deje clara nuestra postura.

• Debemos conseguir que la conversación no se desvíe, para poder cerrarla convenientemente.

¿Para qué sirve?

• Para decir no de forma asertiva, de tal forma que la otra persona no vea la negativa como un ataque personal. 

• Para evitar esas situaciones en las que nos hacen críticas reiteradas con una finalidad manipulativa.

• Para mantenernos firmes en nuestra postura cuando interactuamos con personas con un comportamiento hostil, agresivo o excesivamente insistente.

A continuación, podéis ver un ejemplo de cómo decir no asertivamente ante una llamada de telemarketing. A título personal os recomiendo esta técnica cuando os asedien las empresas de telefonía. Es infalible.


Ejemplo 3. 


Teleoperador: -"Le llamo de la compañía XXX para ofrecerle nuestros servicios de telefonía móvil".
Cliente: -"Muchas gracias por ofrecerme sus servicios, pero estoy contento con mi operador actual".
Teleoperador: -"Seguro que es una empresa seria y solvente, aunque XXX le puede ofrecer tarifas y productos más económicos y atractivos para usted".
Cliente: -"Seguro que su empresa me puede ofrecer productos más económicos y apetecibles, pero estoy muy contento con el operador de telefonía con el que trabajo".
Teleoperador: -Pero, señor, ¿no quiere usted ahorrar dinero con sus tarifas de telefonía".
Cliente: -"¿Quién no quiere ahorrar dinero con sus facturas de teléfono? Pero estoy muy satisfecho con la empresa de telefonía con la que trabajo. Muchas gracias".
Teleoperador: -"Esta bien, señor, muchas gracias por su atención. Buenos días".


Como habréis podido observar, el teleoperador contraataca con otro banco de niebla (-"Seguro que es una empresa seria y solvente, aunque XXX le puede ofrecer tarifas y productos más económicos y atractivos para usted".), aunque el cliente sigue firme y no cede. Finalmente, el teleoperador acepta que el cliente no quiere cambiar de proveedor y ceja en su empeño.


No os olvidéis de esta técnica tan útil en vuestro día a día.


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Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte (II)

En la primera parte de este post, Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte, hablamos de cómo se genera una situación de hostilidad con nuestro cliente, sus desencadenantes y su proceso. En esta segunda entrega, nos centraremos en cómo evitar ese tipo de situaciones conflictivas. 

Comenzamos...

Qué hacer para no llegar a una situación desagradable con nuestro cliente:

• Tratarle con amabilidad y con respeto. El mero hecho de mantener las formas, la urbanidad de toda la vida, es una barrera invisible a la discusión agria.

• Tener actitud de servicio (ojo, no de servilismo). El simple hecho de tener claro que nuestro trabajo es satisfacer las necesidades del cliente, obstaculiza el deseo de polémica y de conflicto; servicio es un concepto antagónico al de hostilidad.

• Contar con formación y conocimiento profundo de nuestra empresa y productos. Esta base nos aporta la seguridad necesaria para no tener que discutir con el cliente para defender nuestra posición; la mejor defensa no es el ataque.

• Tener presente que la mejor discusión es la que no se comienza por lo que, la mejor actitud, es (si se puede) abandonar el campo de batalla.

• Cuando la situación de hostilidad haya comenzado, es imprescindible identificar nuestras propias emociones y darnos cuenta de que nos estamos enfadando, para poder ponerle freno antes de que sea inmanejable. Los síntomas son diferentes en cada persona, aunque los más frecuentes son la respiración o el pulso acelerado, la sudoración, etc.

• Recordar que el cliente no se ha enfadado porque sí, la ira suele desencadenarse porque se ha encontrado con obstáculos que le impiden conseguir sus objetivos, porque está marcando límites para proteger su terreno o porque hemos dicho o hecho algo que le ha herido o no ha sido de su agrado. Analiza cuál de ellos ha sido el desencadenante real de su ira.

• Para disminuir la hostilidad del cliente, lo más adecuado es utilizar la empatía y la escucha activa. Cuidado con los: "no se enfade, hombre", "tranquilícese" o "venga, mujer, que no es para tanto". Son como cerillas cerca de un cartucho de dinamita.

• Si el cliente no tiene la razón, lo más recomendable es mantener una actitud asertiva; eso sí, cuando la ira haya llegado al proceso de enfriamiento.

• Y tener en cuenta que cuanto más tiempo dure la discusión, más se distanciará el cliente de nosotros, nosotros de él y más nos reafirmaremos ambos en nuestras posturas, lo que lleva a una ruptura definitiva.

Recuerda que en una discusión con el cliente ambos perdéis: el cliente su paciencia y tú a tu cliente.

Aquí os dejo un vídeo acerca de cómo ganar una discusión muy didáctico:

Duración: 08:16. A partir del min. 6:00 promo de empresa y producto.

Si no puedes ver correctamente el vídeo, por favor, pincha aquí.

Discutir con el Cliente: el Camino a Ninguna Parte (I)

"Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo". 

Aristóteles

Con esta frase del genial Aristóteles me gustaría introducir el tema de este post: discutir con el cliente, el camino a ninguna parte, que estará dividido en dos entregas. Comenzamos la primera:

No sé si será por el estrés y las dificultades, que son carga obligada en la mochila de nuestro trabajo, tengo la sensación de que cada vez es más fácil discutir y dejarse llevar por la ira. Y, lo peor de todo, cada vez es más frecuente sufrirla cuando somos clientes.

Y eso, teniendo en cuenta que en cualquier manual de atención al cliente que se precie, se indica claramente que no hay que discutir ni polemizar con el cliente. Se ha pasado del obsoleto "el cliente siempre tiene la razón" al plenamente actual "el cliente siempre está equivocado y además tiene ganas de fastidiarme el día". 

Y qué peligroso es discutir con nuestro cliente. Tanto si el cliente está enfadado previamente, como si le hemos disgustado en ese mismo momento. 

 

Cuando el cliente ya está enfadado, seguirá un proceso natural que, si lo manejamos correctamente, tendrá un detonante, una curva ascendente hasta llegar a su cénit y un enfriamiento hasta que llega al punto en el que se puede razonar con él y buscar juntos una solución al conflicto (Fig. 1). 

El problema llega cuando discutimos con el cliente. En ese punto, comenzará una reacción en cadena en la que nunca llegaremos al punto de enfriamiento y de solución, se irán sumando los elementos de disparo de la ira, que acrecentarán la hostilidad del cliente y que desembocarán en una situación insostenible (Fig. 2). 

(Fig. 1)

(Fig. 2)

Y qué acciones suelen desencadenar esos nuevos disparos que acrecientan la ira de nuestro (indispensable) cliente: el ataque directo, culparle de la situación, desautorizarle, pedirle que se calme, recriminarle que nos  hable en ese tono, la ironía, el sarcasmo; vamos, los sospechosos habituales. Todas esas acciones equivalen a echarle gasolina al fuego. 

Hasta aquí la primera parte de este post. En la segunda parte, hablaremos de cómo evitar y manejar la hostilidad del cliente (y la propia).

Continuará...