miércoles, 5 de septiembre de 2012

El Silencio Telefónico y el Túnel Oscuro



El silencio es un elemento de gran importancia en la comunicación.


Bien empleado sirve para escuchar al otro, enfatizar, crear expectación o puntuar, entre otros usos. Mal empleado crea una sensación de angustia y abandono.


El túnel oscuro nos resta clientes sin apenas darnos cuentaEn el caso de las conversaciones telefónicas, el silencio mal empleado puede ser letal para la comunicación. De hecho, las famosas melodías que todos hemos tenido que escuchar mientras esperábamos a que volviese la operadora nacieron de la necesidad de eliminar ese silencio telefónico llamado túnel oscuro, aunque su eficacia es dudosa


SILENCIO TELEFÓNICO MAL EMPLEADO

=

TÚNEL OSCURO


El silencio mal empleado puede ser letalEn caso de que debamos dejar al interlocutor esperando porque debemos consultar algún dato, pasar la comunicación a otro departamento o atender otras llamadas que teníamos en espera, debemos excusarnos e informar al cliente de que le dejaremos en espera y, si la espera va a ser larga, ir retomando la comunicación cada cierto tiempo (cada cierto tiempo, no a cada instante) anunciando que seguimos con él y ofreciéndole la posibilidad de que siga esperando o de que vuelva a llamar más tarde; aunque lo ideal en este último caso es ofrecernos a realizar la llamada nosotros, y hacerla de verdad, claro.

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