lunes, 17 de septiembre de 2012

Caso de Éxito: Gimnasio

Continuando con la serie de Casos de Éxito dentro de la atención al cliente, hoy me gustaría hablaros del Gimnasio Body Factory de Plaza de España en Madrid.

El abanico de actividades debe ser variado 
Soy usuaria de gimnasios desde hace varios años y puedo afirmar que, desde la experiencia, estos centros en general, suelen cuidar más la parte de fitness y musculación que la atención al cliente. Algo que el socio echa de menos en muchas ocasiones.


En el caso que nos ocupa, la atención al cliente es uno más de sus puntos fuertes. A continuación os describo el porqué:


1.- Cuidan el primer contacto con el cliente como debe ser, desde la recepción. Recuerdo que el trato recibido por el recepcionista el primer día que fui a informarme acerca del gimnasio me sorprendió por su calidad y calidez. Y no sólo fue el primer día por recibir a un posible cliente, puesto que es la tónica habitual en el centro. 


Esa primera impresión, esa tarjeta de visita, dice mucho de lo que luego se va a encontrar en el interior. Todos los negocios que tengan una recepción, deberían de darle una gran importancia; puede cambiar la decisión de un posible cliente, tanto en sentido positivo como negativo a la hora de comprar o contratar un servicio. 


El gimnasio debe cuidar el fitness y la musculación sin olvidar la atención al cliente2.- Tienen un buen departamento de información y ventas, incluso teniendo una localización privilegiada dentro de Madrid: céntrico, bien comunicado y muchas oficinas y zona comercial (= muchos posibles clientes).


3.- Todo el personal, desde el director hasta el empleado de mantenimiento tienen un trato cordial, pero exquisito, con los socios. Se atiende y se escucha al usuario. Y, por supuesto, y es lo que se busca en un gimnasio en primera instancia, tienen un cuadro de monitores y coordinadores bien cualificados y con un trato magnífico.


4.- Y, hablando del ambiente, se evita (me imagino que voluntaria y conscientemente) ese aire inconfundible de gimnasio-portería, donde los chicos van a aparentar que entrenan mientras que se dedican a charlar y cortar trajes y, las chicas, van maquilladísimas a lucir el último modelazo deportivo y a encontrar novio, aún cuando se tengan que subir a un step. Se fomenta que el socio se entrene y/o que participe en las diversas clases colectivas.


5.- Cuentan con unas instalaciones perfectamente equipadas y con un material en buen estado de mantenimiento, limpieza y orden. algo poco habitual en muchos gimnasios (los usuarios de gyms ya sabéis de qué os hablo). Además, realizan mejoras constantes en las instalaciones. En menos de 1 año que llevo como socia de este gimnasio he visto más mejoras que en muchos otros en varios años, lo que genera la sensación de que es un negocio vivo y preocupado por el bienestar de sus clientes.


La mejora de las instalaciones debe ser constante6.- Mantienen su web puntualmente actualizada con los horarios mensuales, con lo que facilita al usuario su organización con clases y actividades. Además, en los horarios se indica si alguna actividad se añade, desaparece o se cambia.


7.- Y llevando su atención al cliente a terrenos más crematísticos, incluso han evitado repercutir el IVA a los clientes, algo de agradecer teniendo en cuenta que en este sector ha subido del 8% al 21%.


Como habréis podido observar son pequeños grandes detalles que marcan la diferencia. Y que fomentan la fidelidad del cliente. ¿Para qué cambiar si te dan un buen servicio y una excelente atención al cliente?


Body Factory Plaza de España
C/ Santa María Micaela, 1 (junto a Pza. de los Cubos)
28008 MADRID
Tlf.: 911 268 987 


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