Ventajas de los Sistemas de Cita Previa

La cita previa es cada vez más común en las empresas que dan atención al público, incluso la Administración está apostando cada vez más fuerte por la cita previa en su atención al ciudadano... y por algo será. 


Cuando antes íbamos a la peluquería o al dentista, lo habitual era acudir sin tener hora reservada, con la seguridad casi absoluta de una espera interminable. Ahora, por suerte, cada vez es más frecuente que los negocios implanten un sistema de cita previa, aunque aún siguen existiendo ciertos establecimientos resistentes a esta práctica. 


Por ejemplo: ¿quién no ha querido reservar una mesa en ciertos restaurantes y le han dicho que no era posible? En mi caso, esto es un motivo más que suficiente para no ir nunca a esos lugares, porque no me apetece tener que esperar una hora a que me den una mesa. Hay quien piensa que eso les ayuda a trabajar mejor y que esas esperas agotadoras consiguen que el cliente valore más el restaurante y la comida cuando, por fin, consigue una mesa. Craso error.


La cita previa, sea cual sea la actividad a la que se dedique la empresa ofrece muchas ventajas. Algunas de ellas son:

• Te permitirá planificar mejor el tiempo y las tareas. Evidentemente, la cita previa ayuda a organizar el tiempo que se dedicará a cada cliente y a destinar ese trabajo a la persona que esté libre antes o que sea más adecuada para él.

• Te facilitará una distribución de tareas dentro de tu equipo de trabajo mucho más racional y eficiente.

 

• Te ayudará a controlar el desarrollo y la calidad de los procesos. Si sabes quién hace qué y a qué hora, te será más fácil ejercer el control sobre el cómo se hace.

• Se ahorran costes, porque la organización eficiente del trabajo y los recursos siempre redunda en una reducción de costes.

 

• Mejora la productividad. Todo lo anterior (planificación, distribución de tareas, control de procesos y calidad y reducción de costes) conllevan un incremento directo de la productividad de tu empresa/equipo.

 

• Te permitirá racionalizar el volumen de trabajo de tu equipo, evitando que hay personas que estén desbordadas y otras no tengan ninguna tarea que hacer.

 

• Mejora la imagen profesional de la empresa y sus trabajadores. Con un sistema de cita previa bien organizado se transmite una sensación de orden y eficiencia.

• Te ayudará a mejorar la orientación y atención al cliente. La cita previa te permitirá personalizar mucho más la atención a tu cliente, utilizando los recursos y personal que mejor se adapten a las necesidades de tu cliente. Por otra parte, podrás incrementar el tiempo de atención, porque no se perderá en tiempos muertos. Y al eliminar de la ecuación las esperas innecesarias, evitarás que los clientes se disgusten y conseguirás que estén más receptivos a lo que les vayas a proponer cuando les atiendas.

Eso sí, para que el sistema de cita previa funcione, es necesario cumplir una serie de requisitos esenciales:

• Es imprescindible diseñar un método de cita previa adecuado a la actividad que desarrollamos, nuestros horarios de atención, nuestro equipo y la clientela a la que nos dirigimos. El sistema debe ser eficaz y sencillo de poner en práctica, para que clientes y personal lo acepten sin problemas.

• Es necesario comunicar ese sistema al personal involucrado en la atención al público para que lo conozca y participe en su correcta implementación. El ser humano es resistente al cambio y es importante comunicar esos cambios de forma adecuada, si no se hace, al proyecto de cita previa de tu empresa se lo llevará el viento.

 

• Y, por supuesto, es indispensable respetar los tiempos escrupulosamente. Si tenemos un centro de belleza con cita previa y, aun así, el cliente debe esperar más de media hora para que le atendamos, será peor el remedio que la enfermedad. Todos entendemos que puede haber un retraso de 5 ó 10 minutos, pero más de ese tiempo puede ser un motivo de enfado... o de pérdida del cliente. 

• También es vital motivar al personal para que lo considere una ventaja, no un engorro. Hay muchas personas que consideran las novedades como un trabajo extra, no como una forma de ahorrar tiempo y esfuerzo, como es este caso. Lo ideal es transmitir, además de los procesos a seguir, los beneficios que se obtendrán a corto, medio y largo plazo.

 

• Es imprescindible comunicar el sistema al cliente para que haga uso del mismo desde el primer momento de su implantación. Y, por supuesto, animarle a que lo utilice, explicándole las ventajas.

 

• Es necesario analizar periódicamente el sistema de cita previa para comprobar si se utiliza correctamente, se cumplen objetivos y si es necesario incluir algún cambio o mejora para obtener el máximo rendimiento.

¿Ya tienes cita previa en tu empresa o institución? ¿Cuál es tu experiencia? Cuéntanoslo, estaremos encantados de aprender contigo.

Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (II)

En la primera parte de este post, Cosas que no Decirle Nunca a un Cliente, os di unas cuantas frases que no se deberían decir jamas a nuestros clientes, así como la razón por la que no hacerlo y algunas alternativas.

 
En esta segunda parte, podréis encontar algunas más,


Espere

Si al cliente le pedimos sólo que espere, se enfadará y valorará cada minuto de espera como si fuesen horas. Digámosle cuánto deberá esperar y el motivo. Si prevemos que vamos a tardar mucho en atenderle o no sabemos exactamente cuándo podremos hacerlo, podemos invitarle a tomar un café o un refresco, indicarle que tiene revistas para entretenerse, ofrecerle la posibilidad de que vuelva otro día o de que le llamemos más tarde para concertar una cita. Si planificamos nuestro trabajo de forma minuciosa, será más difícil que debamos hacer esperar a nuestros clientes, aunque los imprevistos son eso, imprevistos.


No tiene razón

Quizás el cliente no tenga la razón, pero no hace falta mostrárselo de una forma tan descarnada. Luchar a brazo partido por demostrar que somos nosotros los que estamos en posesión de la verdad, no nos llevará a ninguna parte... bueno sí, a perder al cliente y ganar una reclamación. Escuchar de forma activa, detectar qué le está haciendo sentirse (de verdad) incómodo y ofrecerle una respuesta a su problema que armonice sus necesidades y las de nuestra empresa, es el verdadero antídoto contra un cliente que ha entrado en modo terco.


Tranquilícese/no se altere

Esa frase que se le suele decir al cliente cuando está presentando una queja o una reclamación y está disgustado, es la gasolina capaz de avivar cualquier enfado hasta extremos insospechados. A cualquiera de nosotros nos gusta que se reconozca, tengamos o no razón, que estamos en nuestro derecho de sentirnos molestos. Y esa frase le quita propiedad a nuestras emociones y nos reduce a niños con una rabieta a los que hay que tranquilizar. 


No me gusta su tono

Ocurre como en el caso anterior, es una frase capaz de acelerar de 0 a 100 en un instante a cualquiera. Si el cliente está empleando un tono desagradable, la única forma de que no lo haga es emplear un tono sereno (y más bien bajo), alejarle del resto de clientes (es mejor que no tengan público), escuchar sus quejas con atención, reconocer la propiedad de su enfado y averiguar qué es lo que realmente desea el cliente. Todo lo demás, no funciona.


¿Es que no quiere ahorrar?

Todos queremos ahorrar, pero esta frase es pésima si quieres convencer a un cliente. Si nuestro comprador no quiere nuestro producto puede ser porque realmente sea caro, porque no le hayamos explicado realmente las ventajas del artículo o servicio o porque no cubra sus necesidades (a pesar de que sea muy bueno). Realmente con esta expresión le estamos llamando tonto de una forma muy directa, y estamos haciendo recaer la culpa de una venta fallida en el cliente y no en nuestras propias carencias.


¿Está usted seguro?

Tratar al cliente como si fuese inútil es la mejor forma de perderlo. Los compradores y usuarios no tienen por qué ser expertos en ninguna materia, pero eso no significa que no piensen por sí mismos y puedan tener su criterio personal. Si están equivocados o inseguros, es nuestra labor escucharles, analizar el porqué de su error y facilitarles una información honesta y veraz, pero siempre desde la vocación de servicio (que no servilismo) y la humildad.


Confíe en mí, que se de esto más que usted

Otra forma de tratar al cliente como a un ser inferior. Cada uno sabemos de nuestra profesión probablemente más el que tenemos enfrente, pero eso no significa que el otro sea bobo y no pueda dar su opinión. Muchas veces necesitamos que, alguien que no sabe tanto como nosotros, nos de su visión para aprender y mejorar en nuestro trabajo. 

Hay quien cree tener una bola de cristal...

Creo que no sabe usted lo que realmente necesita

¿Seguro? El cliente sí sabe lo que necesita, aunque quizás no sepa expresarlo o aún no sea consciente de cuánto, cuándo, cómo, dónde y por qué lo necesita. Nuestra labor es escucharle y detectar sus necesidades, no las nuestras.


¿Que os parecen estas frases? ¿Las habéis sufrido alguna vez? ¿Os desagradan?

 
En el próximo post (y último) podréis ver las últimas, especialmente relacionadas con las ventas, los productos y la empresa. 


¡Nos vemos!



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Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (III)

Cosas que No Decirle Nunca a un Cliente (I)

La comunicación con nuestro cliente es vital, pero esa comunicación puede llegar a ser un campo minado, sobre todo cuando se usan frases poco afortunadas.


En este post podéis encontrar algunas de las expresiones menos recomendables en la atención al cliente y las ventas. Aquí va la selección que, como es tan amplia, está dividida en tres partes...


No es culpa mía/nuestra

¿Culpable?

Quizás sea (en parte) cierto pero, cuando el cliente tiene algún problema, sólo hay dos responsables: nosotros y  nuestra empresa. 


Sacudirse de encima la responsabilidad es uno de los gestos que más aborrece nuestro cliente, porque mientras nos centramos en endosar la culpa a otro, más lejos está la solución que necesita.


No lo tenemos

Puede que no dispongamos de ese producto en ese momento o que ya no lo fabriquen, pero eso no le importa al comprador. Ofrezcámosle lo que sí tenemos (con honestidad) y que puede cubrir sus necesidades o comprometámonos, si es posible, a conseguirle eso que desea en un futuro cercano. En muchas ocasiones el no lo tenemos es pura pereza, porque con una llamada telefónica o un email podemos localizar rápidamente ese artículo en alguno de nuestros distribuidores o en otras tiendas de la cadena. Lo dicho, pereza.


No podemos ayudarle

Si nuestra misión es ayudar al cliente... ¿cómo no vamos a poder hacerlo? Quizás no seamos capaces de conseguirlo en la forma en que tiene en mente, pero probablemente podamos hacerlo de otra manera alternativa y más eficiente, todo es cuestión de ponerse al servicio del cliente.

 Si no podéis visualizar el vídeo, pinchad en este enlace.

No sé

Evidentemente, habrá ocasiones en las que no tendremos la información que el cliente nos solicita, pero eso no significa que no podamos buscarla y facilitársela. 


Soy nuevo

Todos hemos sido novatos en los trabajos, pero el cliente no tiene que sufrirlo, va a pagar por un producto o un servicio completo y no podemos darle menos de lo que le va a costar, aunque seamos nuevos. Prestar atención a los procesos y forma de trabajar, tener toda la información a mano (manuales, tarifas, instrucciones de régimen interno, circulares, etc), te facilitarán las cosas. Si nuestro problema es que vamos más lentos, suplamos la rapidez con amabilidad y naturalidad. Y si nos preguntan algo que no sabemos, consultemos o pidamos ayuda a nuestros compañeros para darle una respuesta válida al cliente.


No le puedo atender ahora

Vale, bien, no le podemos atender ahora mismo, pero sí dentro de unos minutos, así que démosle esa información al cliente. Si únicamente le decimos que no le podemos atender, pensará que no es lo suficientemente importante para nosotros y para nuestra empresa... y se irá a otro sitio donde sí le puedan atender.


Vamos a cerrar

Es cierto que hay clientes especializados en llegar al establecimiento o hacer una llamada justo cuando vamos a echar el cierre de nuestro negocio. Si el cliente sólo requiere unos minutos de nuestro tiempo, atendámosle, porque volverá en un futuro... aunque sea a última hora:) Si va a necesitar más dedicación, pidámosle amablemente que vuelva al día siguiente para que le podamos brindar la atención se merece. Para ello le podemos informar de que la caja está cerrada, de que no queda nadie en las oficinas para formalizar el contrato o cualquier otra circunstancia que le haga ver que ya no son horas, pero que sea él el que llegue a la conclusión de que es mejor regresar en otro momento, porque la percepción es totalmente distinta. En un caso le estamos echando y en otro, se va él, porque le conviene.


Eso no es de mi departamento

En una empresa todo es de nuestro departamento. Por supuesto, cada sección se ocupará de un tema, pero el cliente no tiene porqué saber quién se ocupa de qué o de cómo se distribuye el trabajo en la compañía. Debemos hacer el traspaso del cliente al responsable que corresponda de la forma más fluida y natural, para que el cliente nos perciba como equipo.


Ya le llamaremos

Esta frase suele significar lo mismo cuando nosotros se la decimos a un cliente que cuando nos la dice un responsable de RR.HH. si estamos buscando empleo: no te vamos a llamar ni aunque se hiele el infierno, pero tú espera sentado, majete. Si realmente tenemos que llamar al cliente más tarde, por las necesidades del servicio, preguntémosle todos sus datos (así podrá percibir que por lo menos sabemos cómo localizarle y por qué) e informémosle de cuándo le llamaremos.


Y hasta aquí la primera parte de este post. No os podéis perder el resto...


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20 Consejos para Evitar el Robo de Identidad (II)

Esta es la segunda parte de 20 Consejos para Evitar el Robo de Identidad. En los 10 primeros te hablé de la seguridad a nivel general de tus documentos, contraseñas y equipos. En esta segunda parte te daré trucos útiles para mantener intacta tu identidad cuando se trata de tu banco, tarjetas y de tu correo postal. 


Comenzamos...


11.- No respondas nunca a ningún correo de tu banco en el que te pidan que rellenes tus datos, números de cuenta y pines de acceso. No hay ni un sólo banco que funcione de este modo. Sólo te pedirán esos datos si eres usuario de banca electrónica y has sido tú quién ha entrado en su plataforma de manera voluntaria a través de la dirección habitual.


12.- No tires nunca tus recibos de tarjeta de crédito, facturas, recibos, extractos y comunicaciones bancarias a la basura sin haberlos destruido antes. Puedes utilizar una destructora de documentos, que encontrarás en cualquier almacén de papelería o en grandes superficies por precios muy razonables. Yo tengo una al lado de mi mesa y así no me da ninguna pereza destruir los documentos que sean necesarios. Si no tienes una a mano o no quieres gastarte dinero en ello, otro truco es humedecer el papel y arrugarlo haciendo una pelota, así la tinta se diluirá y la información no será accesible para los ladrones de identidad. La mala costumbre de tirar a la basura de resíduos orgánicos (mal, porque deberías reciclar responsablemente) o al contendor azul los papeles sin destruir puede traerte problemas serios, aunque parezca un acto inofensivo. Eso sí, ojo con los documentos que destruyes, porque algunos deberás conservarlos durante toda la vida (documentos notariales, de identificación, datos censales o libros de visitas, por ejemplo), 6 años (los que marca el Código de Comercio) o 4 años (los que requiere la Agencia Tributaria).


13.- Revisa tus cuentas bancarias con frecuencia, así podrás darte cuenta rápidamente de cualquier cargo inusual que llame tu atención. Y esto no es útil sólo para evitar los robos de identidad y sus consecuencias, también te ayudará a evitar los cargos extras de esos otros delincuentes de guante banco ... ¡uy, perdón!, quería decir blanco ;) Te sorprendería saber cuántas comisiones, gastos y cargos indebidos podrás detectar con esta práctica.


14.- Intenta no pagar con tarjeta de crédito en lugares que te inspiren poca confianza, tanto dentro como fuera de nuestro país. Y nunca la pierdas de vista. Si te dicen que deben llevarse la tarjeta porque el terminal no tiene cobertura allí o porque no es inalámbrico, insiste en acompañar al dependiente o camarero hasta allí.


15.- Y hablando del tema de las tarjetas de pin o de banda, cuidado con los establecimientos que no tienen lector de microchip, porque puede haber algo raro. Puede que la tuya esté aún sin actualizar y que sólo funcione con banda magnética, pero el establecimiento debe tener el terminal al día; ya se han preocupado todas las entidades de actualizárselos. Piensa que clonar una tarjeta de banda es tan fácil y rápido como pasarla por uno de esos dispositivos que hay para el lector del DNI electrónico o de los tornos de acceso a un gimnasio. Asusta, ¿verdad?


16.- Podrán pedirte que muestres tu documento de identificación cuando pagues con tarjeta, pero eso no significa que deban llevárselo junto con ella. Si copian tu tarjeta y tu DNI, imagínate lo que pueden llegar a hacer con ellos.


17.- Destruye tus tarjetas de crédito cuando ya hayan finalizado su caducidad o las que te envíe el banco de forma promocional. Esto también es válido para talonarios de cheques o cartillas.


18.- Estate atento a las tarjetas de crédito y débito que hayas solicitado y que no llegan a tu domicilio, porque pueden haberlas sustraído de tu buzón. Mi consejo para evitarlo es que pidas que te las guarden en tu sucursal hasta que tú vayas a recogerlas en persona. 


19.- Eso me lleva a recomendarte que no dejes que tu correo se acumule en tu buzón, porque es el paraíso de los delincuentes. Si no vas a estar en tu domicilio durante varios días, pídele a tu conserje o a un vecino de confianza que se haga cargo del correo. Si no tienes esa posibilidad, puedes pedir el servicio de Buzón de Vacaciones o de reenvío postal en Correos; en el primer caso te guardarán el correo durante el período que indiques y, en el segundo, te reenviarán la correspondencia al domicilio que tu indiques (segunda residencia, domicilio de un familiar, etc.). 


20.- Y, por cierto, aunque la tarjeta de la Seguridad Social no tiene tanta importancia como en EE.UU., también debes tener cuidado con ella. Es muy sencillo que alguien utilice tu tarjeta en tu nombre y se aproveche de tu afiliación.


Aunque estos consejos te hayan resultado algo paranoicos, son realmente necesarios, porque este tipo de delitos son cada vez más frecuentes y sus consecuencias graves. Sólo me queda darte el consejo que daba el sargento Esterhaus a sus chicos en "Canción triste de Hill Street" (a los más jóvenes esta serie os sonará a chino): "tengan cuidado ahí fuera".

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