El Pensamiento Lateral o Cómo Pensar Diferente

El pensamiento lógico es el rey en nuestra sociedad. Es la forma de pensar en la que se nos educa en el colegio, en la universidad, en el trabajo, en casa...

 
Y no está nada mal, porque esta forma de pensamiento crea una estructura sólida, a partir de la cual podemos solucionar y enfrentarnos a todo tipo de situaciones por la vía más directa... ¿o no?

 
Pues no, el pensamiento convencional no siempre es la respuesta a nuestros problemas. Hay ocasiones en las que las mejores soluciones son no ortodoxas y creativas.

 

 

"Nunca andes por el camino trazado, pues te conducirá únicamente a donde los otros fueron". 

Alexander Graham Bell

 
Y eso es el pensamiento lateral o divergente, un término que acuñó Edward de Bono y que hace referencia a una técnica de pensamiento que nos ayuda a resolver problemas de manera imaginativa y poco convencional y que no sigue los procesos lógicos de pensamiento, esos que se apoyan en suposiciones y experiencias familiares.

 
Esta forma de pensar no debe ser la única, sino funcionar como apoyo al pensamiento lógico, por supuesto. Pero no debemos desdeñarla, porque es un motor del cambio y la innovación, justo lo que se necesita hoy.

 
Cualquier empresa, cualquier proyecto, necesita grandes dosis de pensamiento lateral para alcanzar el éxito. Ya no vale eso de "siempre se ha hecho así". Cada vez es más necesario innovar, diferenciarse de la competencia, dar algo más... y eso se consigue saltándose (muchas veces) los patrones de pensamiento convencional. Es difícil crear un producto o un servicio nuevo si pensamos como todos los demás.

 
Da igual que se trate de un modelo de negocio (un ejemplo: Nesspreso), un producto (un ejemplo: el Post-it o unos toalleros) o un servicio (gimnasios con cybertraining); ninguno de ellos se entendería sin que alguien haya ido más allá de la lógica y haya apostado por ver las cosas de una forma diferente.

 
En este post no voy a entrar en las herramientas y técnicas que existen para ejercitar y promover el pensamiento lateral, porque tienes a tu disposición libros y artículos de autores mucho más cualificados que yo para hablarte de ellos (te dejo algunas referencias al final de post). Pero sí te quiero invitar a que dejes de pensar siempre como todos y te atrevas a dejar tu mente libre de cánones y ataduras, cuando necesites una solución creativa. 

 

"El cerebro no es un vaso por llenar, sino una lámpara por encender". 

Plutarco

 
Como dice Philip Kotler hablando del marketing lateral, la idea es enfocarnos en la idea o problema que queremos solucionar con el pensamiento lateral, provocar un desplazamiento lateral en nuestra mente para crear un vacío y luego buscar una forma de llenar, de conectar, ese vacío. 


Y, para terminar, te dejo algunos de los acertijos clásicos de pensamiento lateral de Paul Sloane y un recopilatorio encontrado en YouTube para que vayas practicando:

1. El hombre en el bar


Un hombre entra en un bar y le pide al camarero un vaso de agua. El barman se arrodilla buscando algo, saca un arma y le apunta al hombre que le acaba de hablar. El hombre dice «gracias» y se va.


¿Qué ha ocurrido?

2.- Muerte en el campo

Un hombre yace muerto en un campo. A su lado hay un paquete sin abrir. No hay ninguna otra criatura en el campo. 


¿Cómo murió?

Una pista: El hombre sabía que iba a morir conforme se acercaba al lugar.

3.- El hombre del coche

 

 

Un hombre empuja su coche. Se detiene al llegar a un hotel y en ese momento sabe que está en bancarrota. 

 

 

¿Por qué?

Las respuestas un poco más abajo. Pero, venga, piensa un poco antes de mirarlas.

 
Y el recopilatorio de YouTube:

Si no ves bien el vídeo, puedes entrar directamente en YouTube.

Bibliografía que te puede interesar:

El Pensamiento Lateral. Edward de Bono. Editorial Paidós Ibérica S.A., 2013
Marketing Lateral: Edward de Bono y Fernando Trías de Bes. Editorial Pearson
Pequeña Gran Enciclopedia del Nuevo Pensamiento Lateral. Lidia Marschoff. Ediciones De Mente, 2009
Potencie su Pensamiento Lateral. Paul Sloane y Des MacHale. Ediciones De Mente, 1996 
Práctica de Pensamiento Lateral. Paul Sloane y Des MacHaleEdiciones De Mente, 2009 
Acertijos de Pensamiento Lateral. Michael Voldosina. Ediciones De Mente, 2008.
Nuevos Acertijos de Pensamiento Lateral. Michael Voldosina. RBA Libros S.A., 2010


Post relacionados:

Pensamiento lateral y marketing lateral, creatividad enfocada.
Fundamentos para innovar mediante el pensamiento lateral. 


Las respuestas:


1.- El hombre del bar. El hombre que entró al bar tenía hipo, por eso pidió un vaso de agua, así que el camarero le dio un susto para ayudarle a terminar con él.


2.- Muerte en el campo. El hombre muerto era un paracaidista que se estrelló y el paquete era el paracaídas que no se abrió.


3.- El hombre del coche. El hombre estaba jugando al Monopoly.

Bancos, Cuando los Regalos Están Envenenados

Los regalos al abrir la nómina o contratar algún producto en un banco son todo un clásico. Baterías de cocina, toallas o palos para selfies inundan la publicidad de las entidades financieras. 


Y es un reclamo muy goloso, porque a todos nos encanta recibir regalos... a menos que estén envenenados.

Porque, sí, estos regalos tienen truco...


Los trucos de los regalos de los bancos


 1.- El valor que le da el banco al regalo, no es el real. Es decir, si en la publicidad dice que la cubertería está valorada en 200 €, quiere decir eso, que está valorada en esa cantidad, no que sea el precio real de mercado... y mucho menos que sea lo que le ha costado a la entidad que ha comprado varios miles de unidades.


2.- Tenemos que tributar por esos regalos. Sí, sí, pagar a Hacienda. Porque estos regalos están asociados a un producto financiero (nómina, depósito...) y, por lo tanto, hay que pagar impuestos por rendimientos del capital mobiliario (Ley del IRPF). Exactamente igual que cuando percibimos un rendimiento o remuneración en metálico por ese producto. 


Esa tributación será por el valor del regalo, ese que está hábilmente estimado por el banco, ni más, ni menos. E irá desde el 20 al 24% del total de las remuneraciones, según los importes, para el ejercicio 2015; indistintamente si esas remuneraciones son en metálico o en especie.


Ojo, los regalos obtenidos por sorteos realizados por el banco también tributan, pero como ganancias patrimoniales en especie, no derivadas de la transmisión de elementos patrimoniales.


3.- Los regalos son una forma de endulzar las bajas rentabilidades que ofrecen los productos asociados, así como sus condiciones.


Qué hacer


Mis consejos para que estos regalos no te traigan quebraderos de cabeza son:

• Compara los productos (nóminas, tarjetas, depósito, etc.) de distintos bancos antes de lanzarte a la piscina, independientemente del regalo. Céntrate en las condiciones, permanencia y rentabilidad.
  

Céntrate en los términos y condiciones

• Como ya te he comentado, el banco utiliza el regalo para enmascarar la menor rentabilidad del producto que contratas, así que valora si realmente te compensa o no contratar otro producto sin regalo. 

• Si en la publicidad el regalo no está valorado en euros, pide en tu banco que te informen de ese importe.
  

• Busca el precio del regalo en la calle y compáralo con el que te ofrece la entidad. 

 

• Asegúrate de que los gastos de envío son por cuenta del banco, porque suelen cargarse al cliente directamente. Averigua si puedes recogerlo directamente en la sucursal, para evitar ese gasto extra.

• Comprueba en la información fiscal que te envía el banco a la hora de hacer la declaración de Hacienda que está recogido ese rendimiento en especie.

 

• Estos productos con regalo incluyen casi siempre una penalización si te vas antes del plazo contratado, así que tenla en cuenta a la hora de firmar, sobre todo si nunca has trabajado con esa entidad. Si te vas porque no te convencen las condiciones o el trato, tendrás que abonar el importe (en todo o en partes) del regalito.

Información de interés:

Real Decreto-ley 9/2015, de 10 de julio, de medidas urgentes para reducir la carga tributaria soportada por los contribuyentes del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas y otras medidas de carácter económico.

Cuadro informativo de los tipos de retención aplicables en 2015 (IRPF)

 

 

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No Hagas Esperar a Tu Cliente

¿Quién es capaz de no desesperarse en una larga fila en un cine o en una ventanilla de la Administración? Que levante la mano y que me de la receta para una actitud tan zen. La sensación de esperar para que nos atiendan o nos cobren en un establecimiento es realmente desagradable, porque están haciéndonos perder nuestro tiempo. Y eso no es nada agradable, cuando en la mayor parte de los casos, la espera implica gastar un dinero: comprar un artículo, contratar un servicio, realizar un trámite, etc.

 
Y ese es el tipo de cosas que nos hace perder clientes en nuestros establecimientos. Porque muchos clientes prefieren ir a otro lugar donde no tengan que esperar, incluso si les cuesta un poco más. Porque, no me digas que nunca has ido a pagar una prenda en una tienda y, al ver decenas de personas esperando para pagar, has dejado el artículo en la percha y te has marchado por donde has venido.

 
Por eso es importante evitar las esperas en nuestro negocio. O al menos, mitigarlas en lo posible, haciéndolas más amenas.

 
Aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a no ser un ladrón de tiempo para tus clientes.

 
1.- El cliente es lo primero...


Tener en cuenta siempre que el tiempo de nuestro cliente es tan importante o más que el nuestro. Al fin y al cabo, es la persona que lo mantiene; de la que dependen nuestros sueldos y beneficios. Con esta máxima presente, es mucho más fácil crear una organización libre de esperas... o casi.


2.- Organización, organización, organización


Organizar y diseñar de una manera eficiente los procesos dentro de la empresa. Evitarán, o al menos mitigarán, las esperas de los clientes en nuestro establecimiento. Lo lógico es que todos los pasos que se deban dar en el proceso sean fluidos y cómodos. Valga de ejemplo el complejo de ping pong que sufrimos algunos usuarios en ciertos organismos, cuando tenemos que ir de ventanilla en ventanilla, sólo para terminar finalizando el trámite en el mismo sitio donde comenzamos nuestro peregrinaje burocrático. Los puestos de información, la posibilidad de finalizar un trámite en el mismo lugar y medidas similares, facilitan los trámites y aligeran las esperas.


Una de las formas de evitar problemas con las esperas, es tener previsto un plan de contingencia para los picos de trabajo. Estos suelen ser previsibles, por lo que es necesario tener un plan B para que no haya aglomeraciones. En muchos casos, se pierden clientes habituales, si no son atendidos correctamente por una acumulación perfectamente previsible de clientes. Pongo un ejemplo: hace unos años en la Fiesta del Marisco en una localidad gallega, hubo una afluencia masiva de personas en el puente de El Pilar (previsible a más no poder: puente, un tiempo espectacular, época precrisis...). Pues bien, en muchos restaurantes (no así lo hoteles) no supieron gestionar el momento, por lo que no había sitio para comer en casi ningún establecimiento. Y muchos clientes habituales de la zona, dejamos de ir en otras épocas del año a esos restaurantes que no supieron hacer frente a una situación más que probable. Y aún seguimos sin hacerlo.

 
Implementar un sistema de cita previa. Siempre que se cumpla lo más fielmente posible, es una de las mejores herramientas contra las esperas interminables. Sólo hay que ver cómo ha cambiado eso de ir a Tráfico o a Hacienda desde que se implantó la cita previa. Es que antes había hijos pequeños que ya no reconocían a sus padres cuando volvían de sufrir esperas épicas cada vez que tenían que hacer un trámite... y lo sabes.


Utilizar el sistema de fila única. Esta forma de distribuir el flujo de clientes es percibida como más eficiente y equitativa por el cliente, y lo es. Además, entretiene al que espera, porque le hace estar pendiente de cuándo le tocará, de qué cajero o empleado termina antes, etc. 


Y, hablando de la cita previa, es fundamental cuidar la puntualidad con los clientes que llegan pronto, porque son los que más fácilmente se desesperan frente a los retrasos. A alguien que llega a su hora o un poco después, diez minutos le pueden parecer tolerables; a quien ha llegado un cuarto de hora antes de su cita, diez minutos se le hacen insoportables. Haz memoria, seguro que te ha ocurrido alguna vez.


3.- El factor humano
  

Formar y motivar a los empleados que están cara al público, para que se muestren siempre activos y diligentes ante el cliente. No hay nada más desesperante que un empleado parsimonioso al que se le acumulan clientes en una fila interminable.

 
Hacer saber al público que, aunque estén realizando otra labor en ese momento, saben que están ahí y que están esperando para recibir atención. Una simple mirada o un gesto, es suficiente. La sensación de ser invisible, de no importar, es letal cuando el cliente tiene que esperar largo tiempo a ser atendido.


Ofrecer la sensación de que todos los recursos humanos en la empresa están trabajando para que el cliente no espere, o que lo haga el menor tiempo posible. No hay nada que desespere más que ver a quince personas en un departamento haciendo otras cosas, mientras que sólo una está atendiendo al público y la fila crece y crece. Puede ser que esas quince personas estén realizando otras labores en ese momento, pero el cliente es lo primero, y lo lógico es que en esos momentos de gran afluencia de público se dejan las tareas administrativas y se atienda a las personas que esperan. Ya se volverá a ellas más tarde. Y la cosa empeora si esas personas no están trabajando y están hablando con su amiga Paqui de la nueva receta de Arguiñano, jugando al solitario o comentando el último partido del fin de semana... en ese caso se llega a mascar la tragedia. 

 
Crear una buen atmósfera facilita que el cliente sea más benévolo con las esperas. Y no sólo a nivel material, con unas instalaciones agradables y cómodas (espacio suficiente para la espera, buena iluminación, poco ruido, ventilación adecuada, etc.)  también a nivel humano, con un buen ambiente de trabajo entre el personal. Si la persona que espera está cómoda, será más benévola con ese tiempo que le estamos haciendo perder.

 
Informar de los tiempos de espera de la forma lo más fiable posible, es una de las mejores maneras de tranquilizar al cliente que espera. A la mayoría se nos hace menos cuesta arriba que nos den un tiempo de espera estimado de media hora, a que no nos digan nada y tarden quince minutos en atendernos. La incertidumbre nos hace poco tolerantes con las esperas. Esto se puede conseguir de varias maneras: cartelería digital con los tiempos de espera estimados (implica un sistema informático), informando directamente al cliente...


Explicar, en la medida de lo posible, el motivo de la espera. Y no estoy hablando de justificar, sino de informar a quien espera de porqué estamos robando su tiempo. Por ejemplo, si tenemos cita en el veterinario con nuestra mascota y nos tienen que hacer esperar veinte minutos, no es lo mismo que no nos digan nada, a que nos expliquen que el doctor está atendiendo una urgencia que ha llegado a la clínica.

 
Darle algo que hacer al cliente mientras espera. Las opciones variarán según el sector: poner una pantalla donde le facilitemos información de su interés y que tenga que ver con nuestra empresa, poner códigos QR en la zona de espera para que se puedan descargar material promocional u ofertas, tener a promotoras o encuestadoras para que den a probar nuevos productos o testen nuestra calidad de servicio, tener animación (sobre todo en zonas con niños), pedirles que vayan preparando sus tarjetas de fidelización...  


Evitar por todos los medios el trato de favor a otros clientes. Si alguien lleva esperando mucho tiempo en una fila y llega otra persona de la calle y le hacen pasar por delante de él, se enfada, y con razón. En caso de que sea inevitable este tipo de acciones, es primordial que no sea visible por los clientes que esperan.


Evitar los corrillos en los que los clientes se quejan de las esperas. Porque son totalmente contraproducentes e inflan el globo del descontento. Cuando hay público que escucha nuestras quejas, todos nos volvemos más radicales en nuestros planteamientos. Y eso enrarece mucho más el ambiente de la espera. Esto se evita con todos los consejos anteriores.


 
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Cómo Cuidar Tu Reputación Online (II)

¡Qué pronto pasa una semana! Parece que fue ayer cuando publiqué la primera parte de este post: Cómo Cuidar Tu Identidad Digital y Tu Reputación Online (I).


Hoy te traigo la segunda parte del artículo, que espero que te sea útil e interesante.


Vamos a ello...

Los contenidos


Piensa dos veces antes de escribir cualquier contenido en Internet. Repasa y comprueba si ese texto transmite realmente el mensaje que quieres transmitir. Valora el tono y la forma de expresarlo. 


Contrasta tu información antes de colocarla en la Red, porque luego es difícil dar marcha atrás. Cuando compartas contenidos y noticias, averigua sin son fiables o son fakes. Cada uno de estos contenidos inexactos mancha tu reputación on-line, haciéndote cada vez menos fiable de cara a los demás. 


No copies contenidos, sé original. Si quieres vender tu imagen, personal o profesional, debes partir de vender la tuya, no la de otro. Las copias te desprestigian y pueden llegar a costarte muy caras, no sólo por las consecuencias profesionales, también por las multas e indemnizaciones que te pueden exigir.


Educación, ante todo...


Si tienes que participar o comentar, hazlo de forma elegante. Se trata de aportar, aunque sea una crítica. Sé constructivo y positivo en tus aportaciones. 


Atribuye la autoría o las fuentes, cuando sea necesario. Es algo que se agradece y que da una imagen profesional y madura.


Da las gracias por los comentarios y por los contenidos compartidos, siempre que puedas. Es una forma de demostrar educación y profesionalidad.  


Discúlpate cuando sea preciso. Si has cometido un error, reconócelo y pide perdón. Eso no te hace parecer más débil, sino más sabio.


Trata de evitar los temas sensibles, no porque no puedas expresarte con libertad, sino porque es contraproducente para tu imagen digital. Si no hablarías de ciertos asuntos con el presidente de tu empresa o con tu vecino del 5ª, quizás tampoco deberías hacerlo en Internet, salvo en plataformas centradas en esos temas o que te interese cultivar una imagen provocadora. La política, el fútbol, la religión o el sexo, son temas delicados y que suelen sacar la parte más radical de nuestra personalidad; tanto del que expresa su opinión como del que la recibe. 


Ten cuidado con la ironía y el humor duro, porque no se suelen entender a distancia, incluso utilizando emoticones. Es muy fácil malinterpretar lo que estamos expresando sin la ayuda de los gestos y el tono de voz. Sólo hay que ver la cantidad de mensajes en redes sociales que se han convertido en meteduras de pata épicas por este motivo, con o sin razón.  


Cuida tu ortografía. Escribir de forma descuidada, le quita puntos a tu imagen y a tu reputación en la Red. Todo cuenta, hasta las cosas que pueden parecer más nimias. 


¡Ah! Y no aproveches cualquier plataforma para venderte, así, sin más. Utilizar los comentarios en blogs y foros para colocar de clavo tu empresa o tus productos es una muestra de falta de educación (y de profesionalidad). Si ves necesario promocionarte, al menos hazlo de una forma elegante y da algo a cambio: un comentario, un enlace (del otro, no tuyo), comparte algún contenido de la otra parte...


Cada crisis es una oportunidad


Gestiona bien las crisis. Si has tenido un desliz, tu empresa está pasando un mal momento o te has encontrado un malvado troll empeñado en fastidiarte la existencia, trata de controlar la situación de la mejor forma posible. Para ello, no te lo tomes como algo personal, sé sincero, toma la educación y el respeto por bandera, no te dejes avasallar, pide perdón si es necesario y toma medidas correctoras lo antes posible. Por cierto, medidas correctoras no significa borrar el mensaje incómodo o bloquear al usuario, salvo que sea estrictamente necesario.


Maneja adecuadamente las críticas. Aunque a nadie nos guste que nos critiquen, es cierto que en cada comentario negativo, suele haber una valiosa enseñanza. Por ello es necesario manejarlas y responderlas con serenidad, sin entrar en discusiones e insultos. Si la crítica es cierta, da las gracias e intenta mejorar; si no lo es, plantéate el porqué real de ese desagrado y explícale al otro tus razones. 


La competencia


Fíjate en tu competencia, en qué hace bien y en qué hace mal. Busca ser el mejor en tu sector y encuentra lo que te diferencia de los demás. No quieras ser uno más, porque esos puestos están todos ocupados...


Valora si ese profesional o esa empresa a los que ves ahora como competencia, pueden acabar convirtiéndose en colaboradores. Piensa en qué forma podríais poner en común vuestros conocimientos y experiencia para trabajar en nuevos proyectos. Ya sabes, todos somos clientes...


Espero que este artículo contribuya de forma favorable a mi reputación on-line... ¿tú qué opinas?



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