En el Nombre de Tu Cliente...

En el nombre de tu cliente... está una de las claves para ofrecerle una buena atención y, quién sabe, para vender tu producto.


A cualquier ser humano su nombre le suena a música celestial, no en vano a todos nos gusta ser conocidos (y reconocidos) por los otros. Es una forma de contentar a nuestro yo más egocéntrico e infantil... y funciona. Por ello, es una técnica excelente para establecer una mejor relación con el cliente. 


Algunos de los motivos para practicar la sana costumbre de dirigirse al cliente por su nombre durante la conversación son:

• Nos ayuda a construir una mejor conexión con el cliente. Utilizar el nombre del cliente (y compartir el nuestro) cambia la relación de proveedor-cliente y la convierte en una conexión persona-persona. Y eso hace que la comunicación sea mucho más fluida, más sincera.

El nombre, nuestra primera seña de identidad

• Es una de las formas de mostrar (y sentir) empatía hacia nuestro cliente. Es muy difícil sentir empatía hacia alguien que está despersonalizado, cosificado. En cierto sentido, el nombre dota al otro de humanidad, lo que le convierte en un semejante por el que es más fácil sentir empatía.

• Incrementa la confianza del cliente hacia nosotros. Al personalizar la relación, el cliente nos percibe como mejores profesionales (menos vendemotos-cazacomisiones).

Tu cliente se sentirá más cómodo si oye su nombre

• Predispone positivamente al comprador hacia nuestra persona y hacia nuestro discurso. Por todos los motivos anteriores, el cliente se mostrará más receptivo hacia nosotros y hacia lo que decimos. Percibirá que estamos de su parte.

 

• Apoya positivamente lo que afirmamos o preguntamos. Si el individuo se siente confiado y a gusto con nosotros, nos ve como buenos profesionales y se siente importante será difícil que no tenga en consideración lo que decimos o preguntamos.

Eso sí, debemos utilizar el nombre del cliente de una forma inteligente y mesurada. Algunos consejos para conseguirlo son:

• Averigua su nombre y apellidos. Hazlo de forma discreta y fluida, no lo conviertas en un tercer grado. La mejor forma de que tu interlocutor te diga cómo se llama, es presentarte tú primero y facilitarle más información de la que le pedirás; al menos al principio ;)

• Cerciórate de que has escuchado correctamente el nombre y los apellidos. En ocasiones, la falta de atención por nuestra parte o la mala vocalización del cliente, hace que no entendamos bien cómo se llama. Y eso es un verdadero desastre. Si nuestro nombre nos suena muy dulce en boca de otro, mal pronunciado puede llegar a predisponer a nuestro interlocutor en nuestra contra de forma irreversible. Un detalle tan tonto puede llegar a hacerte perder clientes y ventas.

Recuerda el nombre de tus interlocutores

• Esfuérzate por recordarlo, una vez que te lo haya dicho. Pon de tu parte para que no se te olvide; porque si debes preguntarle a tu cliente el nombre a mitad de conversación o, peor aún, en una próxima visita perderás puntos; no lo dudes.

• No abuses. Si la repetición sabia del nombre durante tu trato con el cliente es un acierto, su uso indiscriminado y alocado es el pasaporte para perder al cliente. Este tipo de abuso consigue que el interlocutor desconfíe y se cuestione la profesionalidad e intenciones de quien le habla, convirtiéndose en una verdadera barrera en la comunicación. He llegado a escuchar decir mi nombre (con el doña delante para más inri), al menos una vez, en cada frase que pronunciaba un vendedor :(

Utiliza el nombre de forma oportuna y no abuses de su uso

• Pronuncia el nombre de tu cliente a lo largo de la conversación cuando sea necesario. Al principio de la conversación, al final y en cada momento de la comunicación en la que se requiera una atención extra por su parte.

• Dale la entonación adecuada al efecto que quieres conseguir, dótalo de alma. Si el nombre se reitera de forma automática y vacía, deja de tener efecto en nuestro discurso convirtiéndose en una especie de muletilla. Hace falta que resuene en el receptor, que le haga identificarse con él.

¿Por qué no pruebas a utilizar esta técnica en tu vida profesional y personal esta misma semana? Te animo a que lo hagas con cualquier ser humano con el que tengas contacto, tanto en persona como en conversaciones telefónicas. 


Por cierto, mi nombre es Arancha... ¿cuál es el tuyo?

Evita Timos en la Compra On-Line de Lotería (II)

En la primera para de Evita Timos en la Compra On-Line, vimos qué consideraciones debíamos tener en cuenta con los proveedores y su sitio web. En esta nos centraremos en el terminal desde el que haremos la transacción, en la propia compra, en lo que debe escamarnos y en qué hacer si finalmente han conseguido timarnos.


Vamos a ello... 


El ordenador

• Asegúrate de que tu ordenador tiene un buen antivirus y firewall antes de realizar ninguna compra en la red.

• No utilices terminales de uso público (cibercafés, workcenters, hoteles, locutorios, etc.) para realizar ninguna compra por internet, pueden tener aplicaciones y dispositivos instalados para espiar lo que haces. 

La compra

• Emplea una misma tarjeta para hacer todas tus compras por intenet, preferentemente una de recarga o una de las que se generan de forma virtual para cada compra (VINI, por ejemplo) y que sólo se cargan con el importe de la transacción. Así, si te engañan, sólo perderás lo que tengas cargado en la tarjeta.

• Facilita sólo los datos que son lógicos en este tipo de transacciones, si te piden algo que te resulte raro, cancela la compra. Y cuidado también con los datos que te pidan al registrarte en la web.

• No envíes ningún tipo de documentación, ni siquiera en fotocopia. ¿Te piden una copia del DNI cuando compras un jersey en la tienda on-line de Zara? ¿Por qué te lo van a pedir entonces si lo que compras el lotería? 

• Cuando realizas una compra de lotería en un sitio legítimo, te enviarán inmediatamente un resguardo de la transacción que tiene el mismo valor que el propio décimo. 

• En cualquier caso, guarda todos los correos electrónicos que os hayáis intercambiado durante la transacción y, para los más paranoicos, un pantallazo de la confirmación de compra nunca viene mal.

Algunos detalles que hacen saltar las alarmas...

• Desconfía de los chollos, nadie da duros a pesetas. Una cosa es que te ofrezcan un precio competitivo y otra bien distinta es que te regalen nada.

• Si no has jugado, no te puede tocar, así que no te fíes de comunicaciones de premios desconocidos. Normalmente te pedirán que envíes dinero para poder cobrar el décimo... y eso significa una estafa. 

• Si te apremian con una compra, desconfía, detrás suele haber truco. 

• En España las tasas y tributos se pagan cuando se cobra el premio, no antes; eso quiere decir que ningún intermediario te deba cobrar nada para que tú puedas recibir un premio. 

• Si no hay aviso legal, condiciones generales, política de privacidad y la única forma de contacto es un móvil, no hagas la compra.

¿Te han estafado?


Si por desgracia te han engañado, denuncia; es algo incómodo, pero es la única forma de conseguir que otras personas no sufran la misma estafa. Hazlo en el Grupo de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil. Y cuéntalo en foros y redes sociales, que también ayuda.


Casi todos estos consejos también te serán útiles en tus compras navideñas, aunque no se trate de lotería. Internet puede ser un lugar seguro, sólo hace falta sentido común y tomar ciertas precauciones para garantizar nuestra integridad.



También te puede interesar:

Evita Timos en la Comra On-Line de Lotería (I)

Evita Timos en la Compra On-Line de Lotería (I)

Se acerca la Navidad y, con ella, el sorteo de la Lotería de Navidad. Es una de esas tradiciones en las que casi todos caemos y que tampoco es inmune al avance de la venta on-line; eso la convierte en un campo abonado para el fraude. 


Para que no te engañen si te decides a comprar lotería en internet, aquí tienes algunos consejos que te serán útiles. En esta primera parte, veremos qué tener en cuenta respecto a los proveedores y el sitio web:


Proveedores de confianza

• Puedes reservar tu número en Loterías y Apuestas del Estado y ellos te pondrán en contacto con una administración de lotería, pactando con dicha administración la forma de pago, si lo recogerás tú en su establecimiento o te lo enviarán a tu domicilio.

• También puedes comprarlo directamente en los sitios web de algunas administraciones de lotería.

• Y, puedes comprar en algunas empresas que actúan de intermediarias, que compran el décimo que elijas por ti, evitándote colas y aglomeraciones.

• Desconfía siempre de las ventas de lotería o apuestas por teléfono.

El sitio web

• Verifica si la dirección web cuando vayas a formalizar la compra comienza con https:// o tiene un candadito cerrado. Si la respuesta es sí, adelante, es una página segura. Esto es especialmente importante cuando se trata del trámite de pago e introducción de datos.

• Comprueba que no te redireccionan a otro sitio desde la web en la que hemos entrado inicialmente.

• Comprueba que el enlace no tiene gato encerrado y te quiere dirigir a un sitio que no sea de confianza, para ello sólo hay que copiar la url a la que supuestamente lleva el enlace en una ventana nueva del navegador y ver a dónde te dirige. Si el enlace y el sitio al que debería dirigirte no concuerda, desconfía.

• Mira el aviso legal del sitio web para comprobar si detrás de él hay una empresa, con un CIF y un domicilio social y fiscal. Si directamente no hay ni aviso legal, sal de ahí rápidamente.

• Lee detenidamente las condiciones generales de venta, así te evitarás sorpresas. Ya sabemos no son el texto que te llevarías a una isla desierta, pero es importante saber todo lo relativo a la compra que vas a hacer: comisiones, devoluciones, forma de pago, forma de entrega, etc.

• Si la web tiene faltas de ortografía o de redacción importantes, vete del sitio inmediatamente, seguro que se trata de un timo. Los sitios de compra on-line de lotería legales se ocupan de que su web sea lo más correcta posible y de que tenga un diseño atractivo, no en vano viven de eso.

Y hasta aquí llega esta primera parte. En la segunda veremos cómo debemos proteger nuestro terminal, cómo hacer una compra segura y qué elementos pueden hacer saltar las alarmas. También veremos qué hacer si, por desgracia, nos han estafado.


Hasta el próximo post...



También te puede interesar:

Evita Timos en la Comra On-Line de Lotería (II)

Importante: No Colgar el Teléfono al Cliente

¿Hablar contigo supone una buena experiencia para el cliente?

Hoy me gustaría dedicar un post a una mala (malísima) práctica que, por desgracia, cada vez está más en boga en el mundo del telemarketing. 


Desde hace ya unos meses los teleoperadores de la compañía que asegura que contratarás con ellos por el precio y te quedarás por el servicio (???), la que tiene tarifas de animalitos (y de la que ya hemos hablado anteriormente en este blog) y la rojiblanca hacen algo absolutamente imperdonable para el cliente: colgar el teléfono sin mediar palabra cuando se les comunica que no se está interesado en sus productos, así, sin más.

Profesionalidad vs mala educación

Estos operadores llaman al trabajo o al domicilio del cliente sin previo aviso, reclamando con agresividad una atención que, probablemente, no se les pueda (o se les quiera) dispensar; se les atiende amablemente y, como pago, se recibe el equivalente a un portazo en las narices. 

 
Desconozco si esta forma de actuar está guiada por la falta de formación del personal, por la desgana profesional que desencadenan unas condiciones laborales de semiesclavitud o por exigencia de la empresa, que quizás obliga a sus empleados a cortar la comunicación con los no-clientes para que sigan produciendo llamadas incansablemente; igual que en una cadena de montaje infernal.

 
En cualquier caso, es una estrategia pésima, porque los clientes dejarán de ser educados y comprensivos y la próxima vez que reciban una llamada de alguna de esas tres compañías, serán ellos los que cuelguen; antes incluso de que los operadores puedan hablar. Los portazos en las narices, terminan cansando.

 
Y algo negativo tiene que tener esta forma de actuar, porque hay otras compañías que penalizan a sus trabajadores cuando son ellos los que cuelgan el teléfono; casi obligándoles a que sea el cliente el que corte la comunicación, independientemente de quién haya iniciado la llamada.

 

Esta estrategia de atención y orientación al cliente no debe de funcionar bien para estas tres compañías porque, entre las tres, ni siquiera llegan a sumar el 50% de clientes de la operadora mayoritaria, la azul y verde; y eso que tampoco se caracteriza por una atención esmerada ;) Sólo hay que darse una vuelta por los foros de telefonía y telecomunicaciones para comprobar lo que piensa un usuario medio.

 
Si el retorno de una campaña de telemarketing es de, en el mejor de los casos, un 5% de contratación entre todas las llamadas realizadas, ¿qué ocurrirá cuando se pone uno mismo palos en las ruedas?

 
Por mi parte, yo seré una de las personas que acabará colgando directamente a estos teleoperadores según identifiquen la compañía desde la que llaman. No tengo intención de perder el tiempo, ni en mi trabajo ni en mi casa... ni tampoco mi dignidad.

 
¡Cambien, señores de estas operadoras telefónicas, o el futuro se vislumbra muy negro! Y cambién también, señores teleoperadores, luego no se quejen de que los clientes somos groseros y no respetamos su trabajo.




También os puede interesar:

Información que No Necesitas en el Momento Más Inoportuno
Cuando el Telemarketing Llega a Ser Insoportable
Cómo Tratar con Teleoperadores (I)
Informe del 2º trimestre de clientes de telefonía fija por operadores (CMD). 
Premio a la mejor atención al cliente 2013: Atento para Movistar (ADSLZone).