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| La empatía no es juzgar ni anticiparse al otro |
La empatía es la capacidad para entender y reconocer los
argumentos, razonamientos, motivaciones, preocupaciones, emociones y
sentimientos que justifican el comportamiento de la otra persona; aunque no
significa necesariamente que estemos de acuerdo con él o que compartamos sus argumentos, ni siquiera
es necesario que el otro nos caiga simpático. La finalidad es recabar
información para poder comprenderle y ofrecerle una respuesta adecuada en el
momento más oportuno.
La empatía (verdadera), nos permite:
- Que el cliente esté predispuesto a su vez a entender nuestros argumentos y sentimientos.
- Que la comunicación fluya realmente.
- Que avancemos en las relaciones comerciales con nuestros clientes.
- Que nos alteremos emocionalmente mucho menos cuando estamos inmersos en situaciones tensas con los clientes.
- Que podamos conseguir nuestros objetivos con mayor facilidad: solucionar una queja, vender un producto, ofrecer nuestros servicios, etc.
Como vemos, todo son ventajas. Realmente es una habilidad (más bien, un conjunto de habilidades) sumamente útil, tanto en nuestra vida personal como profesional… pero sólo cuando se trata de empatía verdadera.
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| La empatía falsa da la espalda al otro, pero con bonitas frases |
El problema es que, en la formación que se imparte en técnicas de venta o de telemarketing, se enseña la teoría, pero no la práctica. Se inculcan las frases que hablan de empatía, pero no las habilidades y actitudes que realmente la demuestran. La falsa empatía: un huevo con cáscara pero sin contenido, que se rompe en mil pedazos según se toca.
De hecho, esta falsa empatía, mata las relaciones con los clientes y me recuerda a las técnicas de manipulación que suelen emplear los psicópatas y los timadores. Algo inquietante, ¿verdad?
¿Quién no ha sido receptor de frases como: “le comprendo,
pero…”, “le entiendo, pero…”, “sí, pero…”, “me hago cargo, pero…”, “me pongo en
su lugar, pero…” y otras similares? Las frases podrían ser adecuadas, aunque le
falla lo que va detrás de la coma, el “pero”. Si de verdad se desea mostrar empatía,
es importante olvidar el “pero”, porque esa pequeña partícula bloquea
automáticamente la comunicación, justo que lo debería conseguir la empatía
(verdadera).
Pongo un ejemplo:
Teleoperadora: (con voz desganada, pero intentando aparentar
entusiasmo) “Buenos días, le llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo
para ofrecerle nuestro servicios a unos precios imbatible y…”
Receptora: (con voz
cortante y segura) “Buenos días,
señorita, antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy
encantada con mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia con ellos, por lo que no voy a cambiar de
proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana
pasada y el mes pasado”
Teleoperadora: (con
voz desganada y aire de contestador automático) “Sí, señora XXX, le comprendo,
pero…”
Receptora: (comenzado
a enfadarse) “No, no me ha comprendido en absoluto, le estoy diciendo que no
voy a cambiar de operador y que, por lo tanto, no me interesa lo que tiene que
ofertarme. Buenos días” (cuelga el teléfono).
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| Una falsa empatía es una vía muerta con el cliente |
En este ejemplo, evidentemente, la teleoperadora ha
pronunciado una frase de empatía, pero carente de verdadera actitud empática.
Y, por supuesto, no ha escuchado a su cliente. Podría haberle dicho: “escuche,
señorita, voy a colgar el teléfono porque tengo un escuadrón imperial que está
atacando mi Halcón Milenario y estoy muy ocupada”. La respuesta habría sido la
misma: “le comprendo, pero…”. La empatía no está presente en esta conversación, ni se la espera.
Mirad cómo habría cambiado la cosa:
Teleoperadora: (con voz clara y optimista) “Buenos días, le
llamo de la empresa de telefonía O… y le llamo para ofrecerle nuestro servicios
que estoy segura de que le pueden
interesar. ¿Es buen momento para hablar?”
Receptora: (con voz educada
pero tensa) “Buenos días, señorita,
antes de que perdamos más tiempo usted y yo, le comento que estoy encantada con
mi operadora de telefonía y, además, tengo permanencia con ellos, por lo que no voy a cambiar de
proveedor. Esto mismo se lo he dicho ya a compañeros suyos ayer, la semana
pasada y el mes pasado”
Teleoperadora:
(demostrando interés) “Sí, señora XXX, le comprendo, es cierto que a
veces las mismas bases de datos se nos entregan a distintos distribuidores y tardamos
cierto tiempo en actualizarlas convenientemente. Quizás por ello ha recibido
varias llamadas de nuestra empresa con anterioridad. Le ruego que disculpe las
molestias. Aun así y apelando a su paciencia, si dispone de un par de minutos,
me gustaría ofrecerle nuestros servicios; creo que podemos mejorar lo que su actual
compañía le ofrece.”
Receptora: (Más relajada)
“Pues el sistema que tienen de gestionar las bases de datos no es nada
eficiente. Me imagino que se también sufre usted las consecuencias a diario con
clientes enfadados. Bueno, sólo tengo un par de minutos, cuénteme rápido y veré
si me puede interesar lo que me ofrece”.
La teleoperadora en este caso, realmente se ha mostrado empática.
Ha entendido el enfado del cliente por las llamadas reiteradas ofreciéndoles lo
mismo y ha optado por explicarle al cliente el motivo, para que, aunque no lo comprenda, por lo menos sepa porqué se repiten las llamadas. Y, por supuesto, ha
pedido disculpas, algo que los clientes aprecian (será por lo poco habitual) Además,
ha tenido en cuenta la disponibilidad del cliente preguntándole al principio si
era buen momento para hablar y luego si disponía de un par de minutos, es otra
forma más de mostrar empatía. Y, por último, ha conseguido su objetivo: ofrecer
sus servicios.
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| Ponerse en los zapatos del otro... |
Como veis, la empatía tiene que partir de una actitud y de un convencimiento interior, no sólo de unas frases aprendidas o de una imitación absurda del lenguaje gestual del otro (sí, esto tambien ocurre en el cara a cara). Si se considera que la empatía es ponerse en los zapatos del otro, quizás antes debemos sacar los pies de los nuestros. Pura lógica.
Os dejo un par de vídeos bastante interesantes sobre la empatía. Espero sinceramente que los disfrutéis (léase con verdadera empatía ;)
Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.
Si no visualizáis correctamente el vídeo, pinchad aqui.
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