Caso de Mala Atención: Precio Incierto

Hoy en Casos de Mala Atención al Cliente os quiero hablar de lo que me ha sucedido esta misma semana, porque aún no salgo de mi asombro de cuánto nos queda por aprender a la hora de tratar a los clientes en nuestro país.


Os cuento...


Hace unos días llamó a mi empresa un comercial de una distribuidora de impresoras para ofrecerme sus productos. Y he aquí que tuvo suerte: estábamos buscando una impresora para sustituir a otra que tenga ya en estado agónico.


Le comenté detalladamente cuáles eran nuestras necesidades a la hora de imprimir y los equipos que habíamos estado valorando para sustituir al moribundo.


Tras informarme de un par de modelos que encajaban con mis necesidades, me decidí por una de ellas. El comercial me informó del precio y, como me pareció razonable, me dispuse a seguir con la compra. Mientras tanto, mi socio (avispado donde los haya), miró en la página de la propia marca la impresora para comprobar características y precio.  Y, sorpresa, la diferencia entre lo que me pedía la distribuidora y lo que figuraba en la página a la que remitía la marca era de más de un 30% del precio.


Por supuesto, llamé al vendedor para pedirle explicaciones, puesto que su empresa era distribuidora autorizada de la marca y no había razón alguna para semejante diferencia de precio. El comercial, curiosamente, no tenía noticias de estos precios y sólo conocía los que ofertaba la empresa; de hecho, tuve que remitirle a la web de la marca para que él mismo lo comprobase. He de decir en su descargo que intentó por todos los medios dejarnos el precio idéntico al que ofrecía directamente la marca, aunque no fue capaz de conseguirlo.


Evidentemente, la compra con esta empresa se canceló, por mucho que el vendedor hiciese hincapié en el servicio postventa.


En esta situación desagradable, sobre todo para el comercial, se pueden comprobar varios errores de bulto:


1.- La marca de impresoras debería controlar los precios que oferta, tanto directamente como a través de distribuidores. El cliente acaba teniendo la sensación de que uno, otro o los dos le están engañando. Y el precio hoy en día es de vital importancia para el cliente, porque tiene la sensación de que, con la crisis, su dinero vale más; cuesta ganarlo, cuesta gastarlo.

 
2.- La distribuidora y su fuerza de ventas deberían tener información de los precios de su competencia a la hora de ofertar sus productos. Y por supuesto, tendrían que estar informados de las tarifas de la marca a la que representan. Todavía hay empresas que viven en su pequeño mundo feliz, con las consecuencias que suele acarrear esta actitud. Es imprescindible conocer el producto, la empresa, el sector y el mercado, nunca me cansaré de repetirlo.


3.- Por último, hacer hincapié en el servicio postventa para justificar el precio en este caso es absolutamente improcedente. Un equipo sofisticado para una gran empresa, requiere una buena asistencia; un equipo básico para una pequeña empresa, que no suele imprimir en papel y con personal que puede encargarse de los pequeños problemas que puedan surgir, sólo necesita precio. Hay que saber reconocer las necesidades del cliente, más aún cuando el comprador (yo misma) ha dejado claro lo que quiere y lo que no. No es conveniente crear necesidades, sólo hay que satisfacer las que realmente tiene.


Todavía hay mucho trabajo por hacer para que la excelencia sea una constante en nuestras empresas.


¿Tienes alguna experiencia positiva o negativa en relación a precios poco claros en tus compras?

Cómo Presentar Correctamente en la Empresa

Todos los días nos vemos en la necesidad de presentar y presentarnos, tanto en nuestra vida personal como profesional.


Y, si en nuestro círculo más cercano las presentaciones son sencillas, en el mundo profesional necesitan de más cuidado, puesto que dicen mucho de nosotros y de nuestra empresa.


Saber presentar a otros y presentarnos nosotros mismos es imprescindible para nuestras relaciones con los clientes, tanto internos como externos. 


A continuación os dejo algunos consejos que os pueden ayudar en reuniones y eventos:


¿Cómo presentar a otras personas?


Antes de nada hay que recordar la siguiente regla, que también se aplica al protocolo fuera del ambiente laboral:

• El hombre es presentado a la mujer.
• El más joven es presentado a la persona de más edad.
• La persona con menor rango jerárquico es presentada a la de mayor rango.
• Excepción: el rango prevalece sobre la edad o el género. Y a igual rango, la edad está antes que el genero.

Ejemplo a: un directivo tiene una reunión con otro con igual rango jerárquico y va acompañado de su secretaria; según la norma, el directivo sería presentado a la secretaria pero, al prevalecer el rango sobre el género, será ella la presentada.


Ejemplo b: imaginemos el caso anterior con otro participante, el secretario del directivo al que visitan es hombre pero mucho más mayor que la secretaria del directivo visitante. En este caso, ella será la presentada al secretario, por razón de edad.


Si hay varias personas a las que debemos presentar, seguiremos las normas y excepciones anteriores a la hora de presentarles. Al principio puede parecer complicado, pero con una cierta práctica y atención resulta una acto automático.


Cuando presentemos a una persona, es imprescindible decir su nombre, apellidos y cargo dentro de la empresa. 


Ejemplo 3: "Sr. Martínez, permítame que le presente a Francisco Sánchez Ágreda, gerente de ventas de nuestra empresa"


Si por lo que sea, a la hora de ir a presentar no nos acordamos del nombre o del cargo, la actitud ideal es reconocerlo y disculparse. Una frase del estilo de "discúlpeme, tengo una memoria terrible, su nombre era...". También se puede recurrir (no en todos los casos) al viejo truco del "ustedes ya se conocían, ¿verdad?" lo que automáticamente lleva a que se autopresenten porque, evidentemente, no se conocían ;)


Las frases más adecuadas a la hora de presentar a alguien son: "permítame que le presente a ...", "me gustaría presentarle a ...", "tengo el gusto de presentarle a ...", "discúlpeme, ¿conoce usted a ...?", "Sr. XXX, le presento a ..." y otras similares.


Normalmente presenta el anfitrión (organizador del evento o la reunión) aunque, si la asistencia es muy numerosa, lo habitual es delegar en una o varias personas para que realicen las presentaciones correspondientes entre los asistentes.


Un gesto de buen anfitrión es añadir algún dato extra que facilite la conversación entre las dos personas si vamos a seguir presentando a más gente. Hacer una referencia a un proyecto exitoso por parte del presentado o de un hobby común, puede ser muy útil para romper el hielo entre dos personas que no se conocen. 


Ejemplo 4: "Sra. Ramos, le presento a Carolina López Salinas, directora de comunicación. Carolina está preparando nuestro nuevo Manual de Protocolo y Comunicación y está realizando una labor excelente".


¿Cómo autopresentarnos?


Cuando no es posible que nos presenten en una reunión, lo más adecuado es elegir un grupo o persona y autopresentarse en un momento que se considere apropiado; es decir, cuando la persona o el grupo hagan una pausa en la conversación o si demuestran con su lenguaje gestual que se han percatado de nuestra presencia y somos bienvenidos.


Debemos presentarnos con nuestro nombre, apellidos y cargo, igual que si nos presentase otra persona. Como somos los que nos autopresentamos, debemos iniciar el saludo, extendiendo la mano hacia nuestro interlocutor.


Ejemplo 5: "Buenos días, permitidme presentarme, soy María Romero Colmenar, asesora legal de la empresa XXX".


Normas de cortesía básicas durante las presentaciones


Si somos invitados la reunión, debemos esperar a que el anfitrión o las personas que le representen, se dirijan a nosotros. Es su terreno y prima la cortesía, no la impetuosidad.


La persona de mayor rango jerárquico es la que inicia el saludo, así que el presentado debe esperar el gesto.


Nunca se debe rechazar la mano que nos ofrezcan durante las presentaciones.


Es imprescindible estar atento al lenguaje corporal para saber si, tras la presentación, la otra persona nos estrechará la mano o se decidirá por uno o dos besos en la mejilla. 


Importante: los hombres deben llevar la chaqueta abrochada (no todos los botones, por supuesto) y las manos fuera de los bolsillos.


Si estamos sentados y se acerca alguien para presentar a otra persona o para autopresentarse, debemos levantarnos. Según el protocolo social, las señoras pueden permanecer sentadas aunque, mi consejo, es que hombres y mujeres se levanten como gesto de cortesía.


Cuando nos presentan a otra persona, las frases más oportunas son: "encantado/a de conocerle", "es un placer conocerle", "encantado/a de conocerle, Sr. XXX" y similares. Si la otra persona es de especial relevancia, podríamos optar por: "es un honor saludarle, Sr. XXX" o "me siento muy honrado de conocerle" o alguna frase equivalente; claro, que la ocasión debe merecerlo o parecerás un adulador irredento.


¿Se os ocurre algún consejo más que pueda ser útil a la hora de las presentaciones?



También os puede interesar:

Dar la Mano Sin Perder Pie (I)
Dar la Mano Sin Perder Pie (II)

¿Realmente Eres Emprendedor?

Desde la Administración y los medios de comunicación se nos manda un mensaje machacón y constante con el que no termino de estar de acuerdo: hay que ser emprendedor. Y con esa cantinela nos bombardean constantemente; tanto, que muchos se terminan creyendo que todo el mundo tiene que emprender, así, por narices.


Y según mi criterio es un tremendo error. Hay muchas personas que son emprendedores natos y que para ofrecer todo su potencial a la sociedad deben emprender, claro que sí. Pero hay otras que no cuentan con las cualidades necesarias para poner en marcha un proyecto emprendedor que, llevadas por la emprendemoda, serán conscientes de que no valían (ni querían) para ello de la forma más dura: fracasando. Y eso no significa, ni mucho menos, que la personas que no están hechas para emprender sean inferiores; su camino es otro; la forma de demostrar su valía es otra.

 
Mi opinión sincera es que cada uno debe de dedicarse a lo que sabe y para lo que vale, esa es la única forma de ser feliz, exitoso y útil para la comunidad. 

 
Es cierto que hay una tremenda escasez de empleo y que hay que buscar soluciones para ello, pero la respuesta no es generar una multitud emprendetriz que salga al ruedo empresarial para que pierdan sus ahorros (si tienen la suerte de tenerlos), su tiempo y su esperanza. Lo lógico es que si hay falta de empleo, se cree empleo. Y que también se ayude a los empresarios, especialmente a los autónomos y pymes; para que puedan generar trabajo. Pero si sólo nos centramos en el emprendimiento, en este barco sólo habrá capataces y ningún remero.

 
Si llevado por este emprendimiento para todos, estás pensándotelo, te dejo un listado con las cualidades que debe tener un emprendedor. Te invito a que hagas un pequeño test y marques cuántas de ellas las puedes hacer tuyas:


1.- Energía y entusiasmo inagotables (Sin ambos no se puede emprender).

2.- Optimismo incombustible (pero realista).
 
3.- Capacidad de asumir riesgos (sin ser un jugador). 

4.- Tolerancia al riesgo (Si no tienes claro que fracasar puede ser una opción, déjalo; el mérito no está en no caer, está en levantarse... de una pieza).

5.- Capacidad casi ilimitada de trabajo (para el emprendedor no hay hora del café, ni fines de semana, ni festivos...).

6.- Determinación (quien dice eso, dice cabezonería si es necesario). 

7.- Coraje (hay que echarle h...os, docenas, sobre todo cuando lo que está en riesgo suele ser el propio patrimonio).

8.- Iniciativa (imprescindible, cómo si no).

9.- Compromiso (con el proyecto no valen medias tintas, la implicación es al 100%; te acuestas con él en la cabeza, te duchas con él, comes con él...).

10.- Paciencia (los resultados no suelen -ni deben- ser inmediatos, así que hay que tener calma y serenidad durante la espera).

11.- Autoestima (si no crees en ti, ¿quién lo va a hacer?).

12.- Asertividad (esta cualidad es primordial, la necesitarás a espuertas).

13.- Capacidad de decisión (créeme, necesitarás tomar tantas decisiones, que perderás pronto la cuenta).

14.- Proactividad (era de esperar, ¿no?).

15.- Mente abierta (sólo con una perspectiva amplia se pueden llevar a la práctica proyectos ganadores; el "siempre se ha hecho así" no sirve para emprender. ¿Os imagináis a Isaac Peral diciendo -"¡Uy, no voy a diseñar un submarino porque mi madre me ha dicho que tenga cuidado con el agua").
 
16.- Creatividad (pues claro, a montones).

17.- Capacidad de aprender de los errores propios (y ajenos. Un error en el emprendimiento puede costar muy caro, literalmente).

18.- Capacidad de planificación (emprendimiento e improvisación hacen tan mala pareja como los de la canción de Pimpinela).

19.- Capacidad de organización (y no sólo organización material, también mental).
 
20.- Capacidad de adaptación a los cambios (habrá momentos en que la tierra se abra bajo tus pies... y tienes que saber saltar, ya me entiendes).

21.- Capacidad para detectar y resolver problemas (no se puede pecar de ingenuo cuándo lo que está en juego es tu negocio, o tu casa hipotecada).

22.- Pasión por la idea de negocio (pasión y, además, inagotable; nada de tibieza). 

23.- Visión (y clara, por cierto).

24.- Sentido de la oportunidad (hay que saber estar en el lugar adecuado, en el momento oportuno y con los recursos suficientes). 

25.- Búsqueda constante de formación y conocimientos (el reciclaje deber ser constante y adecuado a tus necesidades). 

26.- Habilidades administrativas y financieras (aunque deberías contratar profesionales que te llevasen ciertos temas, debes tener unos conocimientos mínimos de cómo se hacen las cosas; por si acaso). 

27.- Conocimiento del producto (aunque parezca una obviedad, si no sabes todo acerca de lo que vas a producir o a vender estás perdido).

28.- Conocimiento del sector (es necesario que conozcas cómo funciona el sector donde te vas a mover: cómo se opera, competencia, etc.). 

29.- Conocimiento del mercado (necesitarás unos conocimientos mínimos de economía y de cómo funciona el mercado, es el tablero donde vas a jugar).

30.- Y, por supuesto, estar un poco loco.

 
Y éstas son sólo algunas de las cualidades y formación que necesitas para ser un emprendedor, porque aún podemos encontrar más. Si no has reconocido en tí una tercera parte de estas condiciones, la cosa va floja; si no te ves reflejado en las 10 primeras, mejor deja estar la aventura de emprender porque son imprescindibles.

Cada uno ha de mirar dentro de sí y ver si puede ser un buen emprendedor o un excelente trabajador por cuenta ajena. Y que conste que un buen empleado requiere tantas o más habilidades que en el caso del emprendedor, algunas serán comunes, pero la mayoría son muy distintas.


Y todo esto te lo cuento desde la experiencia como emprendedora desde hace ya varios años, que unas veces ha ganado y otras ha perdido... y que no ha sucumbido al desánimo ni aún en esta crisis que nos azota y que siempre, siempre, está poniendo en marcha nuevos proyectos con la misma ilusión que el primero.


Y, tú, ¿eres emprendedor o empleado?

Cómo Tratar al Cliente con Problemas de Visión

Ahora que tanto se habla de accesibilidad e integración de las personas con discapacidad y que, por suerte, la sociedad está tomando conciencia de que ambas no son sólo palabras bonitas, sino una obligación real, es cuando nos damos cuenta de que hay un problema de base: en general no se sabe tratar correctamente a las personas con discapacidad.


Unas veces por exceso de celo y otras por lo contrario, tratamos a los discapacitados como bichos raros. Y es la misma insensatez que tratar de forma diferente a una persona que tiene una nariz grande o una voz melodiosa, las dos características forman parte de la persona, igual que la discapacidad, punto pelota. 


Debemos tratar a las personas con discapacidad igual que a las que no la tienen, con el mismo respeto y la misma cortesía. Simplemente, debemos seguir unas pautas según sea su discapacidad, para poder comunicarnos correctamente con ellos y facilitarles las cosas. Y eso es algo que deberíamos hacer con todas las personas, ¿no creéis?


Esto que os comento casi parece de sentido común, pues bien, me he encontrado con muchos trabajadores (y sus jefes) que no saben cómo atender correctamente a sus clientes discapacitados. 


Por ello, en este post y en otros posteriores me gustaría daros unas pautas para tratar con clientes con discapacidades.


En este caso aquí tenéis algunos tips para tratar con personas con discapacidad visual:


1.- Como norma general para tratar con personas con cualquier tipo de discapacidad, preguntad antes de ayudar. Algunas personas bienintencionadas, llegan a sobreproteger y humillar al discapacitado imponiéndole su ayuda. De hecho, algunas veces, esos apoyos se convierten en accidentes.

No todas las discapacidades son iguales...

2.- También es importante que no generalicéis comportamientos. No todas las discapacidades visuales ni todos los caracteres son iguales. Esto nos lleva al punto anterior: preguntad antes de ayudar.


3.- Algo que no podéis olvidar cuanto tratéis con clientes ciegos: no se toca el bastón y no se toca al perro guía. El bastón y el perro guía son extensiones de la persona, así que no debéis tocar ninguno. Y tampoco debéis tomar por el brazo sin avisar a una persona con bastón o con perro, podéis causar un accidente.


4.- Hablando de perros guía: cuando el lazarillo está conduciendo a la persona con discapacidad visual, está trabajando y no debéis molestarlo. Ante la duda, preguntad a su dueño. Si camináis junto a un discapacitado y su perro, hacedlo por el lado contrario al can. Y, por supuesto, el perro puede entrar con la persona a cualquier estancia del establecimiento o de la empresa, son sus ojos perrunos. Si le vais a ofrecer asiento, no os olvidéis de que el perro debe tener espacio para situarse a sus pies.


5.- Presentaos al cliente con nombre, cargo y departamento. La persona no os ve y no sabe ni quiénes sois ni qué posición ocupáis en la empresa. 


6.- Cuando estéis realizando alguna gestión delante del cliente discapacitado visual, informadle de qué estáis haciendo: consultar una guía, llamar por teléfono, envolver el paquete... En caso de que haya algún tipo de información escrita, ofreceos a leérsela.


7.- Tanto si abandonáis al cliente momentáneamente como si ha finalizado la atención, informadle verbalmente del hecho. A nadie le gusta quedarse hablando sólo, vea o no. Pura cortesía. 


8.- Hablad a la persona a la cara, independientemente de si nos ve o no. Además de indicarle que estáis allí y que os estáis dirigiendo a él, estaréis demostrando el mismo respeto que se debería tener con cualquier otro.


9.- No le gritéis. Tiene dificultades con la visión, no con el oído. Vamos el "no me chilles que no te veo". Tampoco es un bebé, así que evitad los tonos ñoños o paternalistas.


10.- Si estáis atendiendo a la persona con discapacidad visual y aunque lleve acompañante, debéis dirigiros directamente a él, no al acompañante. 


11.- Evitad las palabras con un significado que necesita de la visión para ser preciso: aquí, allí, al fondo, etc. Buscad los términos más descriptivos posibles y que no necesiten referencia visual para que el cliente ciego se pueda orientar. Esto también sirve para avisar de un peligro. Los !ay, madre, que se va a caer! u otras exclamaciones histriónicas no sirven de nada, porque la persona no ve lo que va a pasar y no puede evitarlo; mejor ofrecer instrucciones claras: ¡alto! ¡agáchese! y otras similares son más útiles. Y, por supuesto, nada de explicarse mediante gestos, no pueden verlos. 


12.- Hablad con naturalidad. Evitar forzadamente expresiones relacionadas con ver o mirar, por ejemplo, no tiene sentido. Vuestro cliente seguro que las utiliza sin mayor problema y no se va a sentir herido por que las uséis.


13.- En caso de que debáis acompañar a la persona con discapacidad visual, poneos un paso por delante de él y a su lado, indicándole con palabras o mediante un toque suave en el brazo que se puede agarrar al vuestro. Si hay escaleras, sólo tendréis que indicarle verbalmente si son de subida o de bajada e ir un escalón por delante de él. Y si llegáis a un pasillo estrecho, sólo debéis echar el brazo hacia atrás, así el cliente sabrá que sólo hay espacio para uno e irá detrás de vosotros, cuando lleguéis a una zona más amplia, podéis seguir uno al lado del otro.


14.- Tendréis que adecuar la velocidad y coordinación del paso al cliente, para evitar tropezones y situaciones embarazosas. Sólo tenéis que recordar cómo camináis con un amigo o con vuestra pareja cuando vais paseando por la calle: al mismo ritmo y dando el paso con el mismo pie. Sencillo.


15.- Si debéis llevar al cliente ciego a un asiento, podéis conducirle hasta la silla, situaros por detrás y llevarle la mano hasta el respaldo (explicándoselo verbalmente); también podéis ir con él hacia la parte delantera y llevarle hasta que las rodillas toquen el asiento.


16.- Y, por último, intentad que el espacio esté siempre lo más diáfano y limpio posible, para facilitar el paso de todo el mundo. No sólo de los ciegos, también de personas con otras discapacidades, mamás con carritos, personas mayores o con problemas de movilidad... sentido común.


Próximamente os comentaré algunas pautas para tratar correctamente a personas con otro tipo de discapacidades.