lunes, 20 de mayo de 2013

Cómo Tratar al Cliente con Problemas de Visión


parking discapacitadosAhora que tanto se habla de accesibilidad e integración de las personas con discapacidad y que, por suerte, la sociedad está tomando conciencia de que ambas no son sólo palabras bonitas, sino una obligación real, es cuando nos damos cuenta de que hay un problema de base: en general no se sabe tratar correctamente a las personas con discapacidad.


Unas veces por exceso de celo y otras por lo contrario, tratamos a los discapacitados como bichos raros. Y es la misma insensatez que tratar de forma diferente a una persona que tiene una nariz grande o una voz melodiosa, las dos características forman parte de la persona, igual que la discapacidad, punto pelota


Debemos tratar a las personas con discapacidad igual que a las que no la tienen, con el mismo respeto y la misma cortesía. Simplemente, debemos seguir unas pautas según sea su discapacidad, para poder comunicarnos correctamente con ellos y facilitarles las cosas. Y eso es algo que deberíamos hacer con todas las personas, ¿no creéis?


Esto que os comento casi parece de sentido común, pues bien, me he encontrado con muchos trabajadores (y sus jefes) que no saben cómo atender correctamente a sus clientes discapacitados. 


Por ello, en este post y en otros posteriores me gustaría daros unas pautas para tratar con clientes con discapacidades.


En este caso aquí tenéis algunos tips para tratar con personas con discapacidad visual:


1.- Como norma general para tratar con personas con cualquier tipo de discapacidad, preguntad antes de ayudar. Algunas personas bienintencionadas, llegan a sobreproteger y humillar al discapacitado imponiéndole su ayuda. De hecho, algunas veces, esos apoyos se convierten en accidentes.


lupa
No todas las discapacidades son iguales...
2.- También es importante que no generalicéis comportamientos. No todas las discapacidades visuales ni todos los caracteres son iguales. Esto nos lleva al punto anterior: preguntad antes de ayudar.


3.- Algo que no podéis olvidar cuanto tratéis con clientes ciegos: no se toca el bastón y no se toca al perro guía. El bastón y el perro guía son extensiones de la persona, así que no debéis tocar ninguno. Y tampoco debéis tomar por el brazo sin avisar a una persona con bastón o con perro, podéis causar un accidente.


perro guía4.- Hablando de perros guía: cuando el lazarillo está conduciendo a la persona con discapacidad visual, está trabajando y no debéis molestarlo. Ante la duda, preguntad a su dueño. Si camináis junto a un discapacitado y su perro, hacedlo por el lado contrario al can. Y, por supuesto, el perro puede entrar con la persona a cualquier estancia del establecimiento o de la empresa, son sus ojos perrunos. Si le vais a ofrecer asiento, no os olvidéis de que el perro debe tener espacio para situarse a sus pies.


5.- Presentaos al cliente con nombre, cargo y departamento. La persona no os ve y no sabe ni quiénes sois ni qué posición ocupáis en la empresa. 


6.- Cuando estéis realizando alguna gestión delante del cliente discapacitado visual, informadle de qué estáis haciendo: consultar una guía, llamar por teléfono, envolver el paquete... En caso de que haya algún tipo de información escrita, ofreceos a leérsela.


7.- Tanto si abandonáis al cliente momentáneamente como si ha finalizado la atención, informadle verbalmente del hecho. A nadie le gusta quedarse hablando sólo, vea o no. Pura cortesía. 


8.- Hablad a la persona a la cara, independientemente de si nos ve o no. Además de indicarle que estáis allí y que os estáis dirigiendo a él, estaréis demostrando el mismo respeto que se debería tener con cualquier otro.


invidente con baston9.- No le gritéis. Tiene dificultades con la visión, no con el oído. Vamos el "no me chilles que no te veo". Tampoco es un bebé, así que evitad los tonos ñoños o paternalistas.


10.- Si estáis atendiendo a la persona con discapacidad visual y aunque lleve acompañante, debéis dirigiros directamente a él, no al acompañante. 


11.- Evitad las palabras con un significado que necesita de la visión para ser preciso: aquí, allí, al fondo, etc. Buscad los términos más descriptivos posibles y que no necesiten referencia visual para que el cliente ciego se pueda orientar. Esto también sirve para avisar de un peligro. Los !ay, madre, que se va a caer! u otras exclamaciones histriónicas no sirven de nada, porque la persona no ve lo que va a pasar y no puede evitarlo; mejor ofrecer instrucciones claras: ¡alto! ¡agáchese! y otras similares son más útiles. Y, por supuesto, nada de explicarse mediante gestos, no pueden verlos. 


12.- Hablad con naturalidad. Evitar forzadamente expresiones relacionadas con ver o mirar, por ejemplo, no tiene sentido. Vuestro cliente seguro que las utiliza sin mayor problema y no se va a sentir herido por que las uséis.


perro guia13.- En caso de que debáis acompañar a la persona con discapacidad visual, poneos un paso por delante de él y a su lado, indicándole con palabras o mediante un toque suave en el brazo que se puede agarrar al vuestro. Si hay escaleras, sólo tendréis que indicarle verbalmente si son de subida o de bajada e ir un escalón por delante de él. Y si llegáis a un pasillo estrecho, sólo debéis echar el brazo hacia atrás, así el cliente sabrá que sólo hay espacio para uno e irá detrás de vosotros, cuando lleguéis a una zona más amplia, podéis seguir uno al lado del otro.


14.- Tendréis que adecuar la velocidad y coordinación del paso al cliente, para evitar tropezones y situaciones embarazosas. Sólo tenéis que recordar cómo camináis con un amigo o con vuestra pareja cuando vais paseando por la calle: al mismo ritmo y dando el paso con el mismo pie. Sencillo.


15.- Si debéis llevar al cliente ciego a un asiento, podéis conducirle hasta la silla, situaros por detrás y llevarle la mano hasta el respaldo (explicándoselo verbalmente); también podéis ir con él hacia la parte delantera y llevarle hasta que las rodillas toquen el asiento.


16.- Y, por último, intentad que el espacio esté siempre lo más diáfano y limpio posible, para facilitar el paso de todo el mundo. No sólo de los ciegos, también de personas con otras discapacidades, mamás con carritos, personas mayores o con problemas de movilidad... sentido común.


Próximamente os comentaré algunas pautas para tratar correctamente a personas con otro tipo de discapacidades.


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