Un Conflicto es una Oportunidad

Tanto en nuestra vida personal como en la profesional, nos encontraremos inmersos a diario en conflictos. Y, aunque parezca lo contrario, un conflicto puede ser positivo, todo depende de cómo nos enfrentemos a él. Nos puede ayudar a aprender, a desarrollarnos y a innovar, vamos, lo que se dice una verdadera oportunidad.


De hecho, las sociedades y los individuos progresan y evolucionan gracias a los conflictos. Sin ellos no podríamos progresar, porque nos quedaríamos anclados en una comodidad que, si bien es confortable, es poco productiva.


Los conflictos surgen porque existe un problema. Aunque no todos los problemas son iguales, según su base, podemos encontrárnoslos:


Sustantivos: se da cuando el problema tiene una base real que se da por desacuerdos o diferencias entre las partes. La solución en este caso viene de un esfuerzo entre las partes y de la puesta en marcha de medidas correctivas reales. Eso sí, un problema sustantivo mal gestionado, puede desembocar en un problema emocional.


Emocionales: aparecen cuando existe un pensamiento negativo que genera una emoción y, esta emoción, genera un sentimiento negativo en una o en ambas partes. En este caso, habría que identificar y modificar el pensamiento que ha generado la emoción y el sentimiento posterior para poder solucionar el conflicto.


Y la forma de resolver estos conflictos puede ser:

Resolución del conflicto	Tú ganas	Tú pierdes
Yo gano	Cooperación (*)	Competición
Yo pierdo	Acomodación	Evasión

(*) Cuando no se puede conseguir una cooperación total por las partes, el conflicto se resuelve con la Negociación.


Cada situación requerirá una forma de resolución diferente, porque todas ellas son válidas según el caso. Aunque la forma ideal de resolución y la que más beneficios aporta a las partes es la cooperación, en algunas ocasiones, nos será más rentable emplear otras estrategias que, en primera instancia, nos pueden parecer más negativas. Por ejemplo, si un cliente nos presenta una queja con una base real, la estrategia más apropiada sería la acomodación. O si hay un conflicto importante entre empresario y trabajadores en el que las partes no van a ceder en sus aspiraciones, lo más certero sería negociar; eso sí, tendiendo en la medida de lo posible hacia la cooperación.
 

Os dejo algunos tips para enfrentaros positivamente a los conflictos:

• Analizad y observad el problema con perspectiva.

• Buscad el origen del conflicto y estableced si su origen es sustantivo o emocional y actuad en consecuencia.

• Planteaos si merece la pena la confrontación.

• Definid una estrategia a seguir ante el problema.

• Afrontad el problema sin adoptar actitudes hostiles ni defensivas.

• Recordad que: "lo inadecuado es el problema, no la persona".

• Buscad soluciones sólidas y prácticas. 

• Consensuad las medidas a tomar con la otra parte.

• Planificad la implantación de la solución.

• Evaluad si la solución ha sido eficiente.

Y, para ilustrar las ventajas de una buena resolución de conflictos, os dejo estos dos interesantes vídeos. Sólo ocupan unos pocos minutos pero dan para reflexionar durante horas.

Si no podéis ver el vídeo correctamente, por favor, pinchad aquí.

Si no podéis ver el vídeo, pinchad en este enlace.

¿Qué opináis vosotros acerca de los conflictos? ¿Tenéis alguna técnica infalible para resolverlos airosamente y de forma beneficiosa para ambas partes?

Cosas de las que No Hablar con tu Cliente

Cuando tratamos con un cliente nuestra principal arma de trabajo es la palabra, eso es bien sabido. Pero algo que también es importante saber es qué temas son adecuados y cuáles no lo son.

 
Todavía es habitual encontrar a personas que venden productos o que prestan un servicio a los clientes que no se dan cuenta de que hay temas de los que no conviene hablar, porque es fácil herir susceptibilidades ajenas. Ayer, sin ir más lejos, estaba en la peluquería y uno de los empleados comenzó a hablar con las clientas de política municipal desde su punto de vista, con mucha, mucha soltura. Esa persona podía haber molestado (y lo hizo) a las clientas con sus arengas, porque no todo el mundo tiene porqué pensar del mismo modo. Un cliente no es un amigo, por mucho que algunos se empeñen en plantearlo así, y no se debe tomar la confianza que se tiene al amparo de la amistad más estrecha.


A continuación os dejo los temas tabú en nuestras relaciones con los clientes, tanto desde el punto de vista social como profesional.

 
Los clásicos

 
Estos son los temás que el protocolo tradicionalmente recomienda no tocar en las conversaciones sociales. Y, como la relación con tu cliente también es social, no debes ni mencionarlos:

• Política y corrupción. No todas las personas tienen la misma orientación política e, incluso dentro de unas mismas simpatías ideológicas, hay tantas opiniones como personas. ¿Para qué hablar de política si nadie va a convencer al otro de que está equivocado?

• Religión. Si se han fraguado guerras por este motivo, imagináos los conflictos a nivel personal que puede crear. 

• Dinero. Con el cliente debemos hablar de dinero, pero sólo del relativo a la relación comercial. El resto de temas pecuniarios es de muy mal gusto. Hay quien habla con el cliente del sueldo o las comisiones que gana...

• Fútbol. Otro de los tradicionales generadores de discusiones agrias. ¿Para qué tocar este tema si no se va a llegar a ninguna parte? Incluso siendo del mismo equipo, cada uno ve los partidos o los jugadores de una forma.

• Sexo. Una actividad ciertamente agradable, pero que no interesa a ninguna de las partes. No sólo es un tema que puede incomodar a muchas personas, es que además es un tema que puede traer disgustos. Un comentario desacertado sobre las proezas propias delante de un cliente, puede llegar rápidamente a quien tenga facultades despedidoras sobre ti.

• Desgracias personales y sociales. Comentar desgracias propias o generales crea malestar en una conversación y no es eso lo que queremos cuando el cliente está a punto de firmar un contrato importante.

• Aspecto físico de las personas. Valorar despectivamente el físico de las personas denota mala educación, inmadurez y peor sensibilidad; algo imperdonable en la vida social, irreparable en la vida profesional.

• Edad. Sobran las palabras. La edad (propia o ajena) es un dato que no tiene ninguna importancia en tu relación comercial. ¿Para qué mencionarla entonces?

Los puramente profesionales

• Competencia. Criticar a la competencia es un gesto burdo y que el cliente no perdona. A nadie le gusta que le vendan un producto echando abajo a la competencia en lugar de haciendo hincapié en las ventajas del propio producto. Cuando se tiene una buena formación e información, se cuenta con todas las herramientas necesarias para no tener que contar con el descrédito ajeno para vender. Por el contrario, hablar bien de la competencia, nos hace subir enteros en nuestra cotización ante el cliente. Un comercial que habla bien del enemigo; demuestra mucha confianza en su producto, en su empresa y en él mismo.

• Otros clientes. Muchos comerciales hablan de sus otros clientes para apoyar la venta, sin darse cuenta de que dan tantos datos que esos clientes acaban siendo identificables. A nadie le gustaría convertirse en el siguiente monito de feria del comercial para demostrar sus capacidades.

Algunos temas aseguran el "patinazo"

• El propio trabajo. Si nuestro trabajo es sacrificado o cómodo, si está bien o mal pagado, no interesa al cliente. Eso sí, es totalmente apropiado hablar acerca de nuestra pasión por la labor de desarrollamos o por cualquier otro dato que aporte un valor positivo para el cliente.

• La propia empresa. Ocurre lo mismo que en el caso anterior: demasiados datos pueden crear desconfianza en el cliente. Saber que la empresa es líder en sector es importante para el cliente; saber que hay rumores de que el director financiero y el de operaciones se llevan a matar, no lo es. Discreción.

• La crisis. Hablar de la crisis económica sólo consigue que el cliente sea más reacio a comprar o que se apoye en ella para pedirnos más descuentos.

Ya sabéis, por la boca muere el pez...


¿Se os ocurre algún tema más que pueda ser conflictivo a la hora de tratar con los clientes?

Si No Queda Satisfecho, Le Devolvemos su Dinero

"Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero". Una de las frases insignia de los grandes almacenes con más solera de España y que, por ser tantas veces repetida, se ha hecho extensiva en el imaginario popular al resto de comercios. Parece que, en lugar de ser una garantía comercial que esta cadena (y otras, dicho sea de paso) ofrece a sus compradores con el fin de hacer hincapié en su orientación al cliente; se trata de una normativa que todo comercio debe cumplir. Y no, no es una norma, es una elección.


La devolución del dinero, el cambio por otro artículo o la entrega de un vale en caso de no querer el producto que hemos comprado es una decisión por parte del establecimiento. No hay ninguna normativa que obligue a la tienda a cambiarnos esa blusa que hemos comprado sin probárnosla por otra de una talla distinta. Tampoco hay ley alguna que dicte que el establecimiento debe hacer un vale por un regalo desafortunado o devolver el dinero por ese marco de fotos que, una vez en casa, ya nos gusta tanto.


Para ampliar este tema, aquí tienes más información acerca de las devoluciones de compras.


Excepciones


Existen una serie casos en los que la tienda sí que debe devolvernos el dinero o cambiarnos el artículo por otro.

• Cuando el artículo presenta defectos o taras.

• Cuando el producto no responde a lo anunciado.

• Cuando el establecimiento indica la aceptación de devoluciones en el propio producto, en el establecimiento o en su publicidad.

Plazos

• Si el comercio acepta devoluciones, también deberá indicar el plazo y condiciones en que se aceptarán las mismas. 

• Si la tienda entrega algún producto a cliente con un período de prueba, el plazo para devolverlo es de 7 días, salvo indicación en contra.

• Si la compra ha sido fuera del establecimiento (internet, correo electrónico, fax, catálogo, domicilio, etc.) el plazo de devolución es de 7 días y, salvo que el vendedor indique otras condiciones, los gastos de devolución serán por parte del cliente.

Condiciones


El establecimiento debe indicar las condiciones en que se producirá la devolución:

• Si reintegra el dinero, cómo lo hará: efectivo o reintegro en cuenta, en el caso de los pagos con tarjeta.

• Si acepta devoluciones durante el período de rebajas.

• Si en lugar del dinero, entrega vales. En este caso debe indicar su plazo de validez.

• Los artículos que quedan excluidos de la devolución: ropa interior, bañadores, discos, dvd's, libros, bolsos de fiesta, etc. Siendo siempre elección del establecimiento aunque, eso sí, debe indicarlo expresamente.

Nota: una de las condiciones que no debes aceptar bajo ningún concepto, es que te obliguen a entregar el artículo con el embalaje original intacto en caso de que el producto sea defectuoso, se trata de una cláusula abusiva. ¿Cómo si no podrás acceder al producto para comprobar si está en buen estado y corresponde con lo publicitado? El único motivo por el que te lo pedirán es porque, después de reparado, lo quieren volver a comercializar como nuevo, cuando la normativa no se lo permite.


Indemnizaciones


Si has probado el producto y no ha existido ninguna alteración del mismo, el vendedor no te puede pedir ningún tipo de indemnización por desgaste.


Mis consejos

• Guarda siempre el ticket de compra, te será imprescindible en el caso de devolución.

• Infórmate acerca de la posibilidad de devolución y sus condiciones, sobre todo en caso de que vayas a adquirir un regalo para otra persona.

• No des por hecho que te devolverán en dinero, no están obligados salvo que así lo anuncien.

• Si la tienda no te devuelve el dinero, aunque el producto esté defectuoso o lo indica expresamente en su publicidad, pide la hoja de reclamaciones y quéjate sin dudarlo.

Sinceramente, espero que hayas quedado satisfech@ con el artículo...  :)


También te puede interesar:

Devolución de un producto. Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.

El Empowerment como Herramienta de Calidad Total

Empowerment, vaya palabrita. Aunque pueda parecer otro anglicismo rimbombante más de los que suelen poblar nuestro día a día, no lo es. Es un concepto repleto de significado que, si se aplica en la empresa, puede llegar a ser una de las herramientas más efectivas para conseguir la tan ansiada calidad total.


Si traducimos empowerment al castellano sería algo así como apoderamiento o potenciación. Si la empresa apodera y potencia a sus empleados, consigue que estos tengan responsabilidad y compromiso con su compañía, con su trabajo y con sus objetivos; lo que se traduce en calidad en procesos y servicios.


Este empowerment se basa en:

• El compromiso de la dirección de la empresa en su implementación en cascada, desde su cúpula hasta el ultimo empleado.

• La elección apropiada del líder.

• La adecuación trabajador-puesto, no al contrario y, si es necesario, la aplicación de la movilidad o rotación de puestos de trabajo. 

• La formación e información a cada miembro del equipo acerca de la política de la compañía, sus tareas y sus objetivos. 

• La comunicación fluida entre empresa y empleado.

• La disciplina como forma de trabajo, comenzado por la dirección de la compañía.

• La delegación en cada escala jerárquica para que cada trabajador sea responsable de su trabajo. Eso sí, esa delegación debe ser real y efectiva, no puede limitarse a quitarse muertos de encima.

• Fomentar el trabajo colaborativo entre el equipo. 

• La auditoría períodica de la calidad del trabajo realizado por cada trabajador, a fin de que sea consciente de si está alcanzando sus objetivos.

• La creación de un buen ambiente de trabajo y de unas relaciones sólidas dentro del equipo.

• Y, por último, pero no por ello menos importante, transmitir a cada empleado la influencia real que tiene en los estándares de calidad de la empresa y en sus servicios.

Para ilustrar lo que ocurre cuando las empresas practican el empowerment y cuando no, aquí os dejo el siguiente cuadro:

Empresas que practican el Empowerment…	Empresas que no lo practican…
El puesto pertenece al trabajador.	El puesto pertenece a la empresa.
El puesto es el trabajador.	El puesto no tiene nada que ver con él.
El puesto se adecua a la persona, teniendo en cuenta sus capacidades.	La persona se adecua al puesto, sin tener presentes sus habilidades.
El empleado tiene responsabilidad sobre su trabajo.	El trabajo es responsabilidad del superior y de la compañía, en el mejor de los casos.
El trabajador recibe formación e información acerca de su trabajo, responsabilidades y objetivos.	El empleado recibe órdenes.
Forma de trabajo: colaborativo.	Forma de trabajo: individual.
El trabajo constituye un reto.	El trabajo constituye una rutina.
El trabajo genera valor por la persona que lo realiza.	Ni el trabajador ni su labor generan valor para la empresa.
El trabajador recibe reconocimiento.	El empleado y su trabajo son anónimos para la compañía.

Como podéis observar, en la segunda columna, el trabajador está desligado totalmente de su puesto y de su empresa, ¿cómo entonces va a desear ofrecer un buen producto o un buen servicio a sus clientes, si el tema no va con él?


Un empleado que se siente valorado, responsable e influyente y que, además, dispone de toda la información necesaria para respaldarlo será una pieza imprescindible y eficiente para el buen funcionamiento de la empresa, tenga la categoría que tenga.


La persona debe ser parte del puesto, la empresa debe ser parte del trabajador. Sólo así se podrá alcanzar la calidad total.


¿Cómo es tu empresa? ¿Jurásica o practica el empowerment?