lunes, 31 de diciembre de 2012

El Argumentario en Telemarketing: Herramienta o Enemigo

El guión o argumentario en el telemarketing ha sido y es uno de sus must have, pero la gran pregunta es: ¿es una herramienta o un enemigo?


Desde mi punto de vista puede ser, y es, ambas cosas.


El argumentario puede ser una excelente herramienta para desarrollar nuestro trabajo al permitirnos organizar nuestro discurso y nuestra línea de pensamiento. También nos ayuda a no olvidar ningún dato importante, tanto a la hora de solicitárselo al cliente como de propocionárselo nosotros.


Pero, y siempre hay un pero, el guión en telemarketing se suele utilizar de una forma equivocada. Desde mi punto de vista se cometen muchos errores de concepto y de ejecución:


1.- El script se usa, contra toda lógica para limitar las posibilidades, cuando lo que se debe buscar en ventas y en atención al cliente es aumentarlas.


2.- El guión se presenta a los teleoperadores como una especie de mandamientos de los que no se pueden mover ni un milímetro, en lugar de ofrecerlo como una guía para realizar mejor su trabajo. El argumentario debe ser un organismo vivo que crezca y cambie con la experiencia de los trabajadores; se debe buscar que los operadores puedan pensar y actuar por sí mismos para enriquecer su labor, aunque estén sujetos a un proceso establecido.


3.- Un guión cerrado impide la escucha activa, puesto que se está más pendiente de cumplir con lo que se exige que digamos y que preguntemos, antes que de la información que nos ofrece el cliente. Este tipo de scripts se emplea porque, según sus diseñadores, se aumenta la productividad y no es cierto. Un trabajo mecanizado consigue malos resultados, se realizarán muchas llamadas, pero altamente improductivas. Y la cosa empeora aún más, si es posible, cuando el operador recita el guión como si fuese un papagayo sin dejar intervenir a su interlocutor.


Cuando se diseña un argumentario es necesario recordar que debe servir para captar el interés, permitir detectar las necesidades del cliente y poder responder a ellas. Nada que no sea bien sabido, ¿por qué entonces se siguen diseñando de forma tan nefasta la mayoría de los guiones telefónicos?


Aquí puedes ver un vídeo con algunos consejos interesantes a tener en cuenta a la hora de diseñar y utilizar un script de ventas, que también puedes adaptar a la atención al cliente:


Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha en este enlace.

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