Cuando la Técnica del "Disco Rayado" Ralla al Cliente

¿Tu "disco rayado" ralla a tus clientes?

En un post anterior de hablé de la utilidad de la técnica del "disco rayado" para una comunicación más asertiva. Y es algo que funciona muy bien... pero no en todas las ocasiones.


De hecho, en según qué casos, este tipo de acciones pueden conseguir efectos secundarios no deseados. 


Esta técnica busca evitar conflictos innecesarios y conseguir una mejor comunicación con el cliente, pero puede lograr justo lo contrario en los siguientes casos:

• Cuando el cliente es un experto en la materia y sabe que la respuesta que le estás dando, por muy repetitiva que sea, no es más que una mala excusa para no darte una respuesta o una solución válidas. Se sentirá engañado y tratado como tonto a partes iguales.

• Cuando el cliente es consciente de que lo que le estás diciendo no es un hecho cierto y consistente,  sino una forma cómoda y fácil de echar balones fuera. Si la técnica del "disco rayado" parte de una verdad, que es la que se reitera una y otra vez; el cliente acaba por aceptarlo, puesto que en su fuero interno sabe que le estás diciendo las cosas como son. Pero si detecta que lo utilizas sólo para quitarte el problema de en medio, lo verá como testarudez y soberbia.

Consecuencias del mal uso de la técnica del "disco rayado":

• Pérdida de credibilidad propia y de la compañía.

• Pérdida del cliente a corto o medio plazo.

• Enojo profundo por parte del cliente, que es justo lo que queremos evitar con estas técnicas asertivas.

El "una y otra vez", puede ser perjudicial

• Predisposición negativa (y agresiva) por parte del cliente ante cualquier otra comunicación posterior con el profesional o la compañía. Puede que se acabe callando en esta ocasión, al darse contra el muro de tu insistencia; pero ten por seguro que te estará esperando (y muy enfadado) para la próxima ocasión.

Así que, antes de utilizar cualquier tipo de técnica con un cliente (o con un contacto personal), analiza a quién tienes delante y la oportunidad o no de hacerlo.




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Peligro, Danger, Atchung: Subvenciones

¿Eres uno de los muchos que han pedido una subvención?

¿Qué emprendedor no ha acariciado la idea de solicitar una subvención como ayuda para poner en marcha un proyecto? Sobre todo ahora que nos bombardean con mensajes, por tierra, mar y aire, en los que se nos dice que la Administración (ya sea estatal, autonómica o local) está deseando ayudarnos a emprender. Y, más aún, nos transmite en esos mensajes que tiene dinerito fresco que les está quemando en el bolsillo y nos lo quiere dar para ayudarnos a poner en marcha nuestros sueños.

Claro, que hay sectores con enchufe...

Pues bien, siento darte una ducha fría de realidad, pero la verdad es bien distinta, al menos en la mayoría de los sectores productivos.


Lo primero que tienes que tener presente es que cumplir los requisitos para que te concedan una subvención es algo muy difícil. Sólo tienes que leer cualquier convocatoria que aparezca en un boletín oficial: casi parece que estás optando a un concurso para construir aviones de combate para el ejército de EE.UU.


Y, claro, todos esos requisitos tienen que estar escrupulosamente documentados, por lo que tendrás que presentar una solicitud y montañas y montañas de documentos, algunos de los cuáles te resultarán de lo más peculiar. Es lógico que si vas a acceder a dinero público lo justifiques, pero lo que no es de recibo es exigirte documentos sin ton ni son, para que te sea muy  difícil acceder a la subvención. 


Te pedirán todo tipo de documentos acreditativos: poderes, identificaciones de todo tipo, certificados de estar al corriente de pago con Hacienda y la Seguridad Social, declaraciones de no haber percibido otras subvenciones, de cumplir con la Ley de Prevención de Riesgos Laborales... creo que lo único que no te van a pedir es la fe de bautismo. Y eso lleva mucho tiempo, créeme.


Hablando de la solicitud, cuando la tengas delante preferirás lo de la pastilla roja y la pastilla azul de Matrix, antes que rellenarla. Es un verdadero campo minado, similar a las preguntas del examen teórico del carnet de conducir. Digno de un guión de cualquier película de los Hermano Marx.


Tendrás que acudir mil veces a consultar con el funcionario de turno para que te explique exactamente qué quieren decir muchos de los requisitos de la solicitud. Porque, aunque te suelen poner un teléfono y una dirección de contacto, nunca vas a recibir respuesta. Y eso también lleva mucho tiempo y esfuerzo. 


¡Ah, por cierto, a lo largo del proceso te irán pidiendo nuevos documentos y certificados! Algunos de ellos ya los habrás presentados, pero los querrán recién salidos del horno, por si la situación ha cambiado. Pero también te pedirán otros nuevos... así te tendrán entretenido.


Otro de los puntos que tienes que tener presente es que es requisito imprescindible que tú ya hayas abonado el coste de los conceptos por los que vas a solicitar la subvención. Y te van a pedir facturas y justificantes bancarios de todo ello. Así que, si no tienes ni un euro en el bolsillo y cuentas con la subvención para poner tu negocio en marcha, olvídate... o pide dinero a familia y amigos.


Y, mientras que tú ya has puesto el dinero, los meses (incluso los años) irán pasando, sin que tengas más noticias de la Administración que para pedirte más información y documentos. Así te van teniendo ocupado y con la esperanza de que vas a cobrar... algún día.


Pero, ojo, no te creas que porque pase el tiempo te puedes dormir en los laureles, porque en muchos casos las nuevas solicitudes de documentación o presentación de alegaciones durante el proyecto sólo aparecerán en el boletín oficial correspondiente; por lo que es muy posible que no te enteres de ello y te quedes fuera del proceso sin ni siquiera saberlo.


Incluso puede que algún día salga el listado de autónomos o pymes que han sobrevivido a todos los requisitos y vicisitudes del proceso y veas que te han concedido la subvención. Y te creerás que vas a cobrarla, claro.


Pero no todo acaba ahí, porque te pedirán más documentos y certificados para finalizar el expediente; aunque más que con el expediente con lo que acabarán es con tu paciencia.


Y algún día, te llegará la carta de pago... y te seguirás creyendo que te van a pagar.


Porque después de esa carta de pago, lo lógico sería que algún día te encontrases esa cantidad en tu cuenta corriente, pero pasan los días, los meses y los años y ese día no llega jamás. Pregunta, por ejemplo, a los autónomos a los que prometieron en 2009 que iban a recibir una ayuda por ponerse a trabajar por cuenta propia. Incluso han creado plataformas para presentar recursos.


Y lo peor de todo es que las administraciones autonómicas, están comunicando a Hacienda que sí han pagado las subvenciones y te reclamarán a ti porque no has declarado esos ingresos. Te encontrarás con que las CC.AA. no te quieren dar un certificado en el que reconozcan que no te han pagado (cuando no lo han hecho) y, por lo tanto, tengas que lidiar tú con la Agencia Tributaria para demostrar que no has recibido cantidad alguna.


Todo esto que te cuento en esta pataleta bloggera es experiencia propia y por partida doble, aunque sólo tienes que bucear en internet para ver que no soy la única; así que, mi consejo es que te pienses muy mucho en solicitar una subvención, a no ser que te sobre el dinero, el tiempo... y la paciencia.

Vender en B en Internet. Con B de Blog

Hoy voy a hablarte de un tema que, probablemente, levante alguna ampolla: las ventas "domésticas" a través de un blog. 


Voy a ser algo dura con este tipo de prácticas, pero es necesario que todos los que realizamos algún tipo de actividad profesional o comercial juguemos con la misma baraja. Y no estoy hablando de equiparar a un blog modesto que vende fofuchas con la tienda on-line de unos grandes almacenes con proyección internacional; hablo de que ese mismo blog de fofuchas respecto de autónomos o micropymes que realizan la misma actividad... pero de manera legal. 


Me arremango y me meto en harina...


Seguro que si te mueves por las redes sociales y por internet de forma habitual te habrás topado con blogs que tienen ciertas características comunes:

• Preferentemente venden productos, generalmente ropa, complementos, manualidades, objetos decorativos, repostería y artículos similares; aunque también hay quien ofrece servicios.

• En sus precios no se aclara si son con o sin IVA.

• No incluyen condiciones generales de venta de ningún tipo, por lo que no conoces su política de devoluciones, de envío, etc.

• Nunca envían una factura después de la compra.

• No aparece ningún aviso legal ni política de privacidad por ningún lado... ni se les espera.

• No se indica casi nunca la forma de pago. Sólo suelen indicar una cuenta corriente cuando ya se ha enviado un correo electrónico para hacer el pedido.

Suelen tener una dirección de e-mail gratuita

• No trabajan con ninguna pasarela de pago, ni bancaria ni tipo Pay Pal. Sólo transferencias e ingresos en metálico, a veces también reembolsos.

• Como forma de contacto sólo tienen un correo electrónico gratuito (gmail, yahoo, etc.) y/o un teléfono móvil. 

• En muchos casos ni siquiera aparece un nombre identificable de contacto. Como mucho encontrarás un nombre de pila.

• En el perfil del blog tampoco encontrarás mucha más información acerca de quién está detrás.

• No cumplen con ninguna normativa: LOPD, LSSICE ni Ley de comercio minorista.

Pues bien, este tipo de blogs que utilizan internet como plataforma de ventas, constituyen:

• Un peligro potencial para el consumidor. Como no hay nadie identificado que se haga responsable de la venta, te puedes encontrar en la situación de pagar y no recibir la mercancía (¿a quién reclamarás?), de que el producto no sea el esperado o de que el envío se retrase indefinidamente. Y la cosa se puede complicar cuando se trata de la venta de productos de fabricación propia que deben estar sujetos a un registro de Sanidad: jabones, bálsamos, cremas, galletas, tartas, etc. Por ejemplo, un fabricante de jabón artesano tiene que tener su registro correspondiente y debe contar con un profesional reconocido que analice cada partida de jabón, puesto que una fabricación defectuosa puede constituir un riesgo para el usuario. 

• Una competencia desleal para quienes sí hacen las cosas bien. Hay muchos bloggers y responsables de tiendas on-line que se preocupan de cumplir con todas sus obligaciones, que suponen esfuerzo y dinero. Pongamos un ejemplo: alguien vende bolsos en su blog sin cumplir con ningún requisito legal o fiscal, con lo que sus ganancias son íntegras para él; si hay otra persona que vende en su blog los mismos bolsos a los mismos precios, pero debe descontar la parte correspondiente a impuestos, tasas, gestoría y otros gastos, su ganancia será sustancialmente menor. Y eso, créeme, no es justo, porque el que lo hace bien no lo hace porque sea tonto, lo hace porque es responsable.

• Una estafa hacia el resto de los ciudadanos. Porque el que no paga sus impuestos y sus tasas, está robando de algún modo a los que sí lo hacemos, puesto que no aporta su parte a la caja común.

 
Las excusas para no cumplir con las obligaciones a la hora de vender en un blog suelen ser el desconocimiento, el que no se factura lo suficiente para hacer frente a los gastos o que no se quiere profesionalizar la venta.


Aunque estas justificaciones son demasiado endebles. El desconocimiento no es muy creíble, porque si fuese esa la razón, este tipo de blogger no escondería su nombre y apellidos de una forma tan concienzuda... lo que implica que sabe que está haciendo las cosas mal y por ello se escuda en el (supuesto) anonimato. El no facturar lo suficiente tampoco es una razón válida, puesto que ahora hay rebajas en las cuotas de la Seguridad Social para nuevos autónomos y formas alternativas de facturación legal que no hacen demasiado gravoso estar dado en el RETA (Régimen Especial de Trabajadores Autónomos). Y, por último, si no se quiere profesionalizar la venta... ¿para qué se pone en marcha entonces un blog con productos para vender? Cuando se inicia un proyecto así es porque se quiere vender mucho y ganar un buen dinero. Si no se quiere ser un profesional de la venta, lo lógico es vender a los vecinos y amigos más cercanos, si se dejan; no poner en marcha un blog que sirve como escaparate para llegar a más personas (y, por lo tanto a más ventas). 


Para cumplir con la mayoría de los requisitos legales y normativos para vender por internet:

• Lo primero es elegir la forma jurídica de tu negocio: autónomo o empresa. Si ya tienes una forma jurídica establecida antes de comenzar a vender, sólo tendrás que ampliar las actividades al comercio electrónico.

• Debes darte de alta en el IAE (Impuesto de Actividades Económicas), tranquil@, los autónomos y las empresas con una facturación moderada no pagan el impuesto.

• Tendrás que comunicar el alta, baja o modificación en el Censo de Empresarios, Profesionales y retenedores (mod. 036 ó 037)

• Debes darte de alta en la Seguridad Social como autónomo o como empresa si vas a tener trabajadores asalariados.

• Tendrás que emitir una factura por cada venta, así como exigir facturas a tus proveedores.

• Deberás de presentar tus declaraciones periódicas de IVA y de IRPF, hayas facturado o no durante ese trimestre. Ojito con esto, que aunque estén a cero, tendrás que presentar tus declaraciones... y las sanciones son como para que lo tengas en cuenta.

• Es necesario que informes a los clientes de si los precios incluyen o no impuestos, así como de los gastos de preparación (si los hubiese) o envío.

• También tendrás que cumplir con la LSSICE y con la Ley del comercio minorista, ofreciendo todas las garantías e información necesaria a tus clientes.

• Deberás identificar al responsable del negocio online con nombre y apellidos o nombre de empresa, dirección fiscal, dirección comercial, correo electrónico, teléfono...

• Es imprescindible que ofrezcas al cliente una forma de contacto sencilla para realizar consultas, quejas y reclamaciones. 

• Tendrás que preparar un documento de seguridad para cumplir con la LOPD e implementarlo en tu negocio online, tanto si es blog como si es tienda online.

• Estarás obligado a inscribir los ficheros en los que almacenes los datos de tus contactos, proveedores y clientes en la Agencia Española de Protección de Datos. 

• Deberás incluir un apartado de Aviso legal y de Política de protección de datos a disposición de tus clientes.

• Tendrás que ofrecer a tus clientes formas de pago reconocidas y reconocibles y las cuentas bancarias desde la que se hagan operaciones tendrán que estar a nombre de la empresa o del autónomo.

• Si vendes ciertos artículos que tengan que ver con la salud o la alimentación, tendrás que consultar si debes pedir un número de Registro Sanitario y si tienes que cumplir con alguna normativa específica.

• Si vendes servicios profesionales, deberás cerciorarte de si tienes que cumplir con normativas concretas según tu campo de actividad.

Mi consejo es que, si te decides a vender a través de tu blog (tienda on-line o redes sociales), lo hagas de forma legal y correcta, porque te ahorrarás muchos disgustos. 


Hasta ahora no ha habido muchas sanciones graves para este tipo de prácticas... hasta que las haya. Tampoco antes Hacienda visitaba a los novios que se casaban para pillar in fraganti a los proveedores nupciales que trabajaban en B y, mira, ya lo están haciendo... y con frecuencia. Y tampoco se sancionaba a las pequeñas empresas que no cumplían la LSSICE a la hora de hacer e-mail marketing y ahora están multando con 6.000 € de ala. Allá cada uno...





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Información de interés:

Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.
Ley 16/1999, de 29 de abril, de comercio interior de la Comunidad deMadrid. 
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

25 Frases Inspiradoras: Emprendedores

Hoy te traigo 25 frases inspiradoras sobre un tema que me interesa especialmente: el emprendimiento. 

Somos muchos los que ya hace tiempo que comenzamos esta loca aventura de hacer realidad nuestros sueños, o al menos intentarlo. Muchos son también los que están acariciando la idea por vocación o por necesidad. Y también muchos los que fracasaron...

Por todos los que fueron, somos y serán emprendedores algún día, no podía dejar de compartir estas frases que resumen a la perfección lo que es emprender.

1.- “Quiero hacerlo porque quiero hacerlo”.

Amelia Earhart

2.- “Da tu primer paso con fe, no es necesario que veas toda la escalera completa, sólo da tu primer paso”.
 

Martin Luther King

3.- “Cualquier cosa que la mente pueda concebir y creer, puede ser conseguida”.

Napoleon Hill

4.- "Un hombre con una nueva idea es un loco hasta que ésta triunfa".

Mark Twain

5.-“Cuando encuentres una idea sobre la que no puedas dejar de pensar, esa es probablemente una buena idea que perseguir”. 

Josh James

 

6.- “El realismo es para pesimistas. Un optimista crea su propia realidad”. 

David Harley

7.- “El destino no es cuestión de casualidad, sino cuestión de elección. No es algo a lo que se deba esperar, sino algo a conseguir”.

Jeremy Kitson

8.- “Allí donde hay una empresa de éxito alguien tomó alguna vez una decisión valiente”. 

Peter Drucker

9.- "El hombre no puede descubrir nuevos océanos a menos que tenga el coraje de perder de vista la costa".

André Gide

10.- “En vez de preguntarte cuándo serán tus próximas vacaciones, deberías construirte una vida de la que no necesites escapar”. 

Seth Godin

  

11.- “La diferencia entre ordinario y extraordinario es ese poco de más”. 

Jimmy Johnson

 

12.- “Uno de los grandes errores que comete la gente es tratar de forzar su interés. Tú no eliges tus pasiones; tus pasiones te eligen a ti”.

Jeff Bezos

13.- "Tan solo hay tres grupos de personas: los que hacen que las cosas pasen, los que miran las cosas que pasan y los que preguntan qué pasó".

Nicholas Murray Butler

Éxito = trabajo + ilusión + formación

14.- "No creo en las musas..., pero si llegan que me pillen trabajando".

Picasso

15.- “La única parte donde el ‘éxito’ aparece antes que el ‘trabajo’ es en el diccionario”.

Vidal Sasoon

16.- “Elige un trabajo que te guste, y nunca tendrás que volver a trabajar en tu vida”. 

Confucio

17.- “Cada día me miro en el espejo y me pregunto: ‘Si hoy fuera el último día de mi vida, ¿querría hacer lo que voy a hacer hoy?’ Si la respuesta es ‘no’ durante demasiados días seguidos, sé que necesito cambiar algo”.

Steve Jobs

18.- “Mantente alejado de aquellas personas que tratan de menospreciar tus ambiciones. Las personas pequeñas siempre lo hacen, pero los verdaderamente grandes hacen sentirte que tú también puedes ser grande”. 

Mark Twain

19.- “Emprender no es ni una ciencia ni un arte. Es una práctica”.

Peter Drucker

20.- “Todos los humanos son emprendedores, no porque todos ellos deban crear empresas, sino porque la voluntad de crear está codificada en el ADN humano”. 

Reid Hoffman

21.- “Las oportunidades de negocio son como los buses, siempre hay otro llegando”.

Richard Branson

22.- “No importa cuántas veces fracases. No importa cuántas veces casi sale bien. Nadie va a saber ni le importan tus fracasos, y tampoco deberías hacerlo tú. Todo cuanto has de hacer es aprender de ellos y las personas que te rodean, porque todo cuanto importa en los negocios es que salga bien una vez. Entonces todos podrán decirte la suerte que tienes”. 

Marc Cuban

Emprender es dejar tu huella

23- “Un negocio que no hace otra cosa más que dinero es un negocio pobre”.
 

Henry Ford

24.- “Tu reputación es más importante que tu paga, y tu integridad vale más que tu carrera”. 

Ryan Freitas

25.- "Hombre sin sonrisa no abre tienda".

Proverbio chino

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