miércoles, 31 de diciembre de 2014

Cuando la Técnica del "Disco Rayado" Ralla al Cliente

disco rayado
¿Tu "disco rayado" ralla a tus clientes?
En un post anterior de hablé de la utilidad de la técnica del "disco rayado" para una comunicación más asertiva. Y es algo que funciona muy bien... pero no en todas las ocasiones.


De hecho, en según qué casos, este tipo de acciones pueden conseguir efectos secundarios no deseados


Esta técnica busca evitar conflictos innecesarios y conseguir una mejor comunicación con el cliente, pero puede lograr justo lo contrario en los siguientes casos:


  • Cuando el cliente es un experto en la materia y sabe que la respuesta que le estás dando, por muy repetitiva que sea, no es más que una mala excusa para no darte una respuesta o una solución válidas. Se sentirá engañado y tratado como tonto a partes iguales.


  • Cuando el cliente es consciente de que lo que le estás diciendo no es un hecho cierto y consistente,  sino una forma cómoda y fácil de echar balones fuera. Si la técnica del "disco rayado" parte de una verdad, que es la que se reitera una y otra vez; el cliente acaba por aceptarlo, puesto que en su fuero interno sabe que le estás diciendo las cosas como son. Pero si detecta que lo utilizas sólo para quitarte el problema de en medio, lo verá como testarudez y soberbia.


Consecuencias del mal uso de la técnica del "disco rayado":


  • Pérdida de credibilidad propia y de la compañía.


  • Pérdida del cliente a corto o medio plazo.


  • Enojo profundo por parte del cliente, que es justo lo que queremos evitar con estas técnicas asertivas.


    El "una y otra vez", puede ser perjudicial
  • Predisposición negativa (y agresiva) por parte del cliente ante cualquier otra comunicación posterior con el profesional o la compañía. Puede que se acabe callando en esta ocasión, al darse contra el muro de tu insistencia; pero ten por seguro que te estará esperando (y muy enfadado) para la próxima ocasión.


Así que, antes de utilizar cualquier tipo de técnica con un cliente (o con un contacto personal), analiza a quién tienes delante y la oportunidad o no de hacerlo.




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