Responder o No Responder, Esa es la Cuestión

Estos últimos días he tenido malas experiencias con la respuesta de empresas y Administración en las Redes Sociales y, además, he leido un interesante artículo de Puro Marketing ahondando en este tema, así que casi era obligado tocar el asunto de los "suspensos" de las organizaciones a la hora de atender a sus usuarios en RR.SS.

 

En las redes sociales. ¿eres "presa" o "araña"?

Parece mentira que con la fuerza que tienen ya las redes sociales en nuestro día a día, las empresas y la Administración no cuiden la respuesta que dan a las peticiones, quejas y sugerencias de sus usuarios.

 
Y eso, si se tiene la suerte de contar con una contestación, porque en la mayor parte de los casos sólo se recibe silencio.

 
Esta actitud me hace suponer que para estas organizaciones:

 
1.- El cliente no es importante para ellos. Algo inconcebible en estos tiempos donde la orientación al cliente es la única manera, no sólo de obtener beneficios, sino de mantenerse en el mercado.

 
2.- Las redes sociales son algo donde "hay que estar", pero no hay que preocuparse demasiado de cómo (y dónde) se está. Craso error, hay que elegir con cuidado las RR.SS. según nuestra actividad y objetivos y, por supuesto, hay que cuidar nuestra presencia on-line tanto o más que la off-line.

 
3.- Las personas que se encargan de las RR.SS. no tienen porqué tener una cierta formación o experiencia. Paco, el niño nuevo de Recursos Humanos sabe de ordenadores y se puede encargar de eso... ¿os suena? Paco podrá estar todo el día enganchado a las redes sociales como particular pero, ¿sabe hacerlo como representante de su organización? ¿Tiene Paco la formación, la información y el tiempo necesarios para realizar esa tarea de forma adecuada?

 
4.- "Eso de la comunicación" es una pérdida de tiempo y una tontería. Si la comunicación, tanto interna como externa no es importante para la empresa, será imposible dar una respuesta de calidad a los clientes.

   
Visto así, parece grave, ¿verdad? Pues realmente lo es. De hecho, una mala gestión de las RR.SS. en la organización puede traer consecuencias tan dramáticas como:

• Pérdida de clientes.
• Mala reputación de la marca.
• Mala percepción de la empresa por parte de los empleados. 

Es hora de ponerse las pilas y cuidar las relaciones con nuestros clientes en las redes sociales. Es hora de responder, y de hacerlo ya.

Casos de Éxito: Convertir un Error en Acierto

Hoy, en el apartado Casos de Éxito, me gustaría comentaros lo que me ha sucedido hoy mismo y que es una muestra de cómo se pueden convertir errores en la atención al cliente en aciertos.


Aquí va la narración...

  
Tengo contratado un seguro médico privado (uno de los clásicos, para entendernos), con el que he de reconocer que estoy muy contenta. No sólo por la atención que recibo, si no por la evolución en la atención y orientación al cliente que ha ido experimentando de un tiempo a esta parte. Cuando comencé con ellos eran uno más dentro de la medicina privada, pero poco a poco han ido mejorando el trato que nos dispensan a los asegurados. No sólo procurando que la atención de médico, enfermeras y personal administrativo sea excelente, también a la hora de escuchar las quejas y peticiones de los clientes; doy fe de ello personalmente.


Al acudir esta mañana al centro sanitario de esta sociedad donde me hago mis revisiones anuales, me he encontrado con una recepcionista que ha tenido conmigo un comportamiento inadmisible. Al entregar la tarjeta de asegurada para que me diese número y me indicase la consulta donde debían atenderme le he saludado con un buenos días, lo normal; pues bien, la amable señorita, no sólo no me ha mirado, sino que tampoco ha respondido a mi saludo. Ha estirado la mano con un gesto brusco para que le diese la tarjeta, la ha tomado, ha gestionado la operación administrativa y me ha devuelto la tarjeta con el número sin decirme siquiera donde era la consulta (menos mal que sabía a donde dirigirme). Y, por supuesto, no se ha despedido.


Tras la consulta, he decidido dar una queja a la directora del centro, porque me ha parecido que una actitud así, desmerece todos los esfuerzos que puedan realizar para dar una buena atención al cliente. Y he de decir que, a pesar de ir a expresar una queja, he tenido una experiencia muy positiva. He sido recibida en el despacho de la directora con amabilidad y he sentido que, detrás del escritorio, había una persona escuchando de forma activa y con espíritu de servicio. Me ha pedido disculpas por el trato recibido, me ha hablado de los esfuerzos de su equipo por mejorar la atención al cliente que se pueden ver mermados por estos comportamientos, me ha informado de su intención de motivar y reconducir a esta persona hacia otro tipo de actitudes y me ha agradecido la queja. ¡Bien por ella!


Un error cometido por una sola persona que, gracias al esfuerzo y dedicación de otra, se convierte en un acierto para la compañía. Así de simple. Todos cometemos errores, pero debemos intentar solventar los nuestros y, si está en nuestra mano, los ajenos cuando se trata de la atención al cliente.


Esta compañía y, en especial, este centro dan una excelente atención al cliente. Desde las señoras de la limpieza hasta la directora del centro tratan al cliente/paciente con respeto y profesionalidad así que, encontrarse con un comportamiento tan deficiente, es como encontrarse un alfiler dentro de algodón de azúcar. Es algo que empaña el trabajo de todo un equipo y, si me apuráis, de toda una empresa. 


Cada gesto, cada palabra, cada sonrisa de un empleado, suman o restan puntos en la percepción que el cliente tiene de una compañía o de una marca; por ello, no podemos bajar la guardia nunca. Tengamos presente que "fallar en algo, significa fallar en todo". 


Eso sí,  una queja o un error bien gestionados no es un fallo, es un cliente agradecido... y fiel.

Cómo Tratar al Cliente con Problemas de Movilidad

En el post Cómo Tratar a Clientes con Problemas de Visión os comenté algunas pautas para tratar adecuadamente a personas con discapacidad visual, en éste, os daré algunos consejos para atender correctamente a personas con problemas de movilidad. Por supuesto, el resto de la atención al cliente, debe ser la misma que la que tengamos con cualquier otro que no tenga alguna dificultad física.

 

Si lo pensamos bien, todos podemos entrar dentro de este grupo en algún momento de nuestras vidas, sin necesidad de que haya alguna discapacidad: tobillos escayolados, embarazos en su recta final o, simplemente, una edad avanzada.

 
Por ello, es necesario tener en cuenta algunas pautas para facilitar la atención a los clientes que, por el motivo que sea, tienen problemas con su movilidad.
 
 
Vamos a ello... 


1.- Como ya os comenté en el post anterior: preguntad antes de ayudar. No debemos dar por hecho que la persona necesita nuestra ayuda, si la precisa, nos lo dirá. Una cosa es ser solícito y otra ser agobiante.


2.- El cliente con problemas de movilidad no tiene porqué tener dificultades con el oído o con la comprensión, así que no hace falta hablarle a gritos ni con un tono ñoño e infantil.


3.- El cliente con dificultades de movilidad no es una molestia. Necesita que adecuemos nuestra atención a sus necesidades, nada más.

 
4.- Es importante tener en cuenta que si la persona se ayuda de bastones, muletas o andadores, no se deben tocar ni estos elementos auxiliares ni sus brazos. Si por intentar ser más útiles, agarramos al cliente del brazo para ayudarle a caminar, lo más fácil es que pierda el equilibrio. Esto también sirve a la hora de pasar por las puertas; hay personas con problemas de movilidad que se apoyan en ellas por su comodidad, así que es mejor consultar antes de sujetarles la puerta para que pasen.

 
5.- Si la persona utiliza silla de ruedas, el consejo de no tocar, se multiplica. Si no sabemos cómo manejar una silla, es mejor preguntar cómo se hace, o podremos provocar un accidente. Una silla de ruedas no es un juguete y hay que saber cómo manipularla. Antes de empujar la silla, preguntemos.

 
6.- A la hora de caminar junto a la persona con problemas de movilidad, debemos ajustar nuestro paso al suyo y, por supuesto, no impacientarnos ni presionarle para que se mueva más deprisa. 


7.- Si el cliente va en silla de ruedas es necesario tener en cuenta que es una persona, no una cosa. Hay quien pide que, ya que está sentado, le sujete el portafolios o el abrigo... :( Tampoco se debe utilizar la silla como apoyo, forma parte de su espacio personal y ha de respetarse.


8.- A la hora de atender a un cliente en silla de ruedas en un mostrador, hay que comprobar si tiene contacto visual con nosotros o no es posible por la altura del mobiliario. Si no puede vernos con facilidad, debemos salir del mostrador y atenderle cara a cara. Para ello, nos colocaremos a su misma altura, preferentemente sentándonos en una silla. Si por la razón que sea debemos estar de pie, es mejor alejarse un poco para que el cliente no deba estar en una posición incómoda para hablar con nosotros.


9.- Pon lo que pueda necesitar al alcance de su mano: impresos, bolígrafos, dossieres, etc.

 
10.- Si la persona debe rellenar o firmar algún documento, le presentaremos una tablilla con pinza para facilitarle la tarea, tanto si lleva muletas como si se mueve con silla de ruedas.

 
11.- Si le vamos a ofrecer asiento a una persona con problemas de movilidad, es mejor evitar sillones bajos y mullidos. Generalmente es más fácil para ellos sentarse en asientos altos y con reposabrazos.

 
12.- Como la accesibilidad no es una opción, es una obligación, es preciso mantener los espacios lo más despejados posible; especialmente rampas y pasillos.

 
13.- Si el suelo está húmedo, debemos indicarlo de forma clara para evitar accidentes. Incluso sin problemas de movilidad es fácil resbalar en un suelo mojado, así que imaginad lo que podría ocurrir si se llevan muletas.

 
14.- Si el cliente necesita utiliza el WC y no está accesible (que debería), le ofreceremos un baño alternativo. Si tiene que ser el del Consejero Delegado, a él le llevaremos.

 
Espero que este artículo os haya sido útil.


 
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Caso de Mala Atención: Precio Incierto

Hoy en Casos de Mala Atención al Cliente os quiero hablar de lo que me ha sucedido esta misma semana, porque aún no salgo de mi asombro de cuánto nos queda por aprender a la hora de tratar a los clientes en nuestro país.


Os cuento...


Hace unos días llamó a mi empresa un comercial de una distribuidora de impresoras para ofrecerme sus productos. Y he aquí que tuvo suerte: estábamos buscando una impresora para sustituir a otra que tenga ya en estado agónico.


Le comenté detalladamente cuáles eran nuestras necesidades a la hora de imprimir y los equipos que habíamos estado valorando para sustituir al moribundo.


Tras informarme de un par de modelos que encajaban con mis necesidades, me decidí por una de ellas. El comercial me informó del precio y, como me pareció razonable, me dispuse a seguir con la compra. Mientras tanto, mi socio (avispado donde los haya), miró en la página de la propia marca la impresora para comprobar características y precio.  Y, sorpresa, la diferencia entre lo que me pedía la distribuidora y lo que figuraba en la página a la que remitía la marca era de más de un 30% del precio.


Por supuesto, llamé al vendedor para pedirle explicaciones, puesto que su empresa era distribuidora autorizada de la marca y no había razón alguna para semejante diferencia de precio. El comercial, curiosamente, no tenía noticias de estos precios y sólo conocía los que ofertaba la empresa; de hecho, tuve que remitirle a la web de la marca para que él mismo lo comprobase. He de decir en su descargo que intentó por todos los medios dejarnos el precio idéntico al que ofrecía directamente la marca, aunque no fue capaz de conseguirlo.


Evidentemente, la compra con esta empresa se canceló, por mucho que el vendedor hiciese hincapié en el servicio postventa.


En esta situación desagradable, sobre todo para el comercial, se pueden comprobar varios errores de bulto:


1.- La marca de impresoras debería controlar los precios que oferta, tanto directamente como a través de distribuidores. El cliente acaba teniendo la sensación de que uno, otro o los dos le están engañando. Y el precio hoy en día es de vital importancia para el cliente, porque tiene la sensación de que, con la crisis, su dinero vale más; cuesta ganarlo, cuesta gastarlo.

 
2.- La distribuidora y su fuerza de ventas deberían tener información de los precios de su competencia a la hora de ofertar sus productos. Y por supuesto, tendrían que estar informados de las tarifas de la marca a la que representan. Todavía hay empresas que viven en su pequeño mundo feliz, con las consecuencias que suele acarrear esta actitud. Es imprescindible conocer el producto, la empresa, el sector y el mercado, nunca me cansaré de repetirlo.


3.- Por último, hacer hincapié en el servicio postventa para justificar el precio en este caso es absolutamente improcedente. Un equipo sofisticado para una gran empresa, requiere una buena asistencia; un equipo básico para una pequeña empresa, que no suele imprimir en papel y con personal que puede encargarse de los pequeños problemas que puedan surgir, sólo necesita precio. Hay que saber reconocer las necesidades del cliente, más aún cuando el comprador (yo misma) ha dejado claro lo que quiere y lo que no. No es conveniente crear necesidades, sólo hay que satisfacer las que realmente tiene.


Todavía hay mucho trabajo por hacer para que la excelencia sea una constante en nuestras empresas.


¿Tienes alguna experiencia positiva o negativa en relación a precios poco claros en tus compras?