Derechos a la Hora de Reparar un Electrodoméstico

Llevar a reparar un electrodoméstico suele ser una aventura que no siempre tiene un final feliz. Aunque, en muchas ocasiones, esta experiencia puede cambiar si conocemos los derechos que nos asisten en estos casos.

 
Veamos a continuación algunos de los derechos del consumidor a la hora de llevar a reparar algún electrodoméstico:

  

• Antes de nada, debemos considerar que, como norma general, el electrodoméstico que hemos adquirido tiene una garantía de 2 años desde el momento de la compra. Para hacer valer esa garantía, tendremos que estar en posesión del documento de garantía sellado y de la factura de compra, sin olvidar que el producto no debe estar manipulado por nosotros mismo ni por terceros (los manitas son los enemigos naturales de las garantías) y que las causas de fuerza mayor también están fuera de la cobertura de la garantía.

• Procura informarte antes de llevar a reparar el electrodoméstico, así te evitarás disgustos. Bucea en foros y comunidades virtuales para buscar datos sobre la reparación y sobre el SAT en cuestión. Muchos usuarios incorporan sus experiencias a los foros cuando les surge un problema y consultartas suele ser de mucha utilidad antes de llevarlo a reparar.

• El Servicio Técnico está obligado a tener a la vista del público la siguiente información: horario de atención al público, tarifa por mano de obra, tarifas por almacenamiento, existencia de hojas de reclamaciones al servicio de los usuarios, garantía de las reparaciones de 3 meses y, por supuesto, el reconocimiento del derecho del consumidor a solicitar un presupuesto.

• El cliente puede solicitar un presupuesto previo a la reparación por el que, el SAT, podrá cobrar como máximo el importe equivalente a 15' de mano de obra cuando se trate de electrodomésticos de línea blanca y 1 hora cuando se trate de línea marrón, siempre y cuando el cliente no acepte el presupuesto de la reparación. Si el cliente acepta lo acepta, no se le deberá cobrar nada por la realización del presupuesto. Éste deberá estar perfectamente detallado y claro para el cliente.

• El presupuesto, con todas sus condiciones, tendrá una validez de 30 días.

• El presupuesto no puede incluir ningún tipo de cláusula abusiva. Si consideras que existe alguna, pide que la eliminen; si hacen caso omiso, cambia de proveedor. 

• En ningún caso podrán cobrar gastos de desplazamiento cuando el electrodoméstico esté en garantía. Las garantías cubren no sólo las piezas necesarias para la reparación, también recogen la mano de obra, gastos de envío y gastos de desplazamiento. Esto es uno de los puntos a tener muy presentes a la hora de encargar una reparación, porque suele ser uno de los puntos débiles de los Servicios Técnicos.

• El Servicio Técnico debe proporcionar al cliente un resguardo de depósito al entregar el aparato para su reparación. Si no lo hace, cambia de establecimiento y comunícaselo a la marca. ¿Te imaginas dejar tu dinero en el banco sin que te entreguen un resguardo de ingreso, porque te tienes que fiar? Pues eso es lo que te piden si no te dar un justificante de depósito.

• El plazo para llevar a cabo la reparación debe ser razonable y no causar molestias innecesarias al cliente. Verídico: a mí en un SAT me daban un plazo de 2 meses para recepcionar aspirador estropeado (tenían mucho trabajo...) y, al menos otros 2 meses más, para tenerme listo (con algo de suerte) el aparato. Inadmisible.

• En caso de que durante la reparación surja algún defecto oculto, el SAT deberá comunicárselo al cliente y presentarle un presupuesto por la repación extra para su aceptación expresa. Si el cliente renuncia al derecho a presupuesto en este caso, el Servicio Técnico deberá comunicarle el importe añadido de la reparación por una vía adecuada.

• El SAT tiene un plazo para el servicio de piezas de repuesto de 15 días cuando se trate de elementos nacionales y de 30 días cuando sean piezas de importación.

• El Servicio Técnico tiene obligación de entregarte la piezas que han sustituido, así que, si lo consideras necesario pídelas. Tienes derecho a hacerlo y será una forma de comprobar que han hecho lo que dicen.

• La marca del electrodoméstico debe mantener las piezas funcionales del aparato, desde que deje de fabricarlo, durante al menos 7 años a disposición de los consumidores, de 5 años para los aparatos que cuesten menos de 60,00 € y de 2 para las piezas estéticas. El SAT debe conocer esta norma, así que no se puede amparar en que "la marca ya no fabrica", si las piezas se encuentran dentro de estos plazos.

• Una vez comunicada la finalización de la reparación al cliente, éste debe retirar el electrodoméstico en los 30 días siguientes. Si no lo retira, el establecimiento puede cobrar gastos de almacenamiento.

• Si el cliente no queda satisfecho con la reparación o el defecto vuelve a aparecer, el cliente puede hacer valer los 3 meses de garantía. Eso sí, para que surta todo su efecto, debes comunicar al SAT el fallo de la reparación por un medio verificable, para entrar dentro de ese plazo. Si no lo haces o lo haces tarde, el Servicio Técnico puede lavarse las manos y puede llegar a expirar la garantía.

• Los Servicios Técnicos tienen obligación de entregar factura por la reparación que incluya: nombre o razón social del prestador, su CIF y domicilio fiscal; nombre o razón social del cliente, su CIF/NIF y su domicilio fiscal; también deberá aparecer la fecha de factura, un número correlativo que identifique al documento, la descripción clara y detallada del servicio (conceptos, importes unitarios, etc.), base imponible, cuota de IVA e importe total a pagar. En caso de que el SAT se niegue, pídeselo primero por las buenas; si no hace caso, denuncia ante Hacienda. Si no hay factura y la reparación está mal hecha, no tienes ninguna forma de reclamar.

• Si no has quedado satisfecho con la reparación de tu electrodoméstico, reclama. Como siempre os recomendamos desde este blog: primero de manera amistosa, luego a través de la hoja de reclamaciones y, en última instancia, recurriendo a los tribunales. 

También te puede interesar:


REAL DECRETO LEGISLATIVO 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
 
Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos  del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico.

Conocer Nuestro Producto: Imprescindible

La gran cantidad de información que todos tenemos al alcance de la mano (o de un click), ha logrado que los clientes cada vez estén, estemos, más especializados y que cada vez tengan más conocimientos, no sólo acerca del producto que desean comprar, también sobre el sector y sus derechos. 


Los clientes antes de comprar un producto o contratar un servicio, acuden a toda la información que le brinda internet y sus redes sociales. Probablemente, en toda esa maraña de información habrá datos ciertos y algunos que no lo serán tanto, pero en eso nos gana el cliente, él conoce todas las caras de esa información... ¿y nosotros? A veces nos limitamos a leer por encima las características del producto o a escuchar a medias lo que nos está contando el comercial de la marca, total, ya sabemos nosotros mucho más; y para qué vamos a recabar información sobre la competencia, no nos hace falta. Pero el usuario sí, él busca, compara y, si encuentra algo mejor, lo compra.


Por ello, para conseguir satisfacer al cliente aquí y ahora, debemos conocer en profundidad: 

• El mercado en general.
• Nuestro sector.
• Nuestra empresa.
• Nuestra política de empresa.
• Nuestra competencia.
• Nuestro producto.
• Nuestro servicio.
• A nuestro cliente.
• A nosotros mismos.

Todos estos elementos conforman el marco de nuestra actividad y cuyo conocimiento los hace imprescindibles para generar confianza en nuestro cliente.

 
Y, a pesar de que todo esto es evidente, todavía sigue habiendo personal que vende o que presta atención al cliente y que no se entera de nada.


Valga como ejemplo lo que me sucedió hace un par de días: 

Soy cliente fiel de los herbolarios de mi zona. Suelo ir a un par de ellos para que las ventas se repartan más y beneficiar a más pequeños comerciantes. El otro día, vi que habían abierto un nuevo herbolario en la zona, grande, tipo supermercado; así que decidí probarlo. 


El primer día me pareció un sitio algo peculiar, aunque no me disgustó del todo (léase la frase con intención). La segunda vez, el otro día, pedí levadura de cerveza, un producto tradicional en herbolarios, farmacias y parafarmacias. 


La primera persona que me atendió me miró con cara de haberle pedido un misil tierra-aire, me dijo que era nueva en el establecimiento y que debía preguntarle a su jefa. Su jefa salió también con una cara ciertamente extraña (pedí levadura de cerveza, no ántrax) y me dijo que sí, que creía que tenían. Me llevó a una cestita y me dio un sobre diciéndome que con eso seguro que iba a subir el bizcocho (¿¿??). La buena mujer había pensado que quería levadura para repostería. Cuando le dije que necesitaba levadura "de cerveza", ni corta ni perezosa, me informó de que allí no tenían cerveza (¿¿¿???). ¡No sabía qué era la levadura de cerveza, en un herbolario! 


Si hubiese pedido ese producto en un taller de reparación de coches, lo habría entendido, pero ¿en un herbolario? Por supuesto, nunca más entraré en un establecimiento que no tiene unos conocimientos básicos de su sector ni de sus productos.


Conozcámos a qué nos dedicamos, sólo nos costará tiempo y atención.


 
 
 

Atención al Cliente: Ventajas del Trabajo en Equipo

La atención al cliente puede ser la ventaja competitiva que nos distinga de los demás y, para conseguir que se mantenga como tal, es necesario un trabajo en equipo por parte de todos los miembros de la organización.

Un buen trabajo en equipo supone una coordinación perfecta por parte de todas las áreas de la empresa y es imprescindible para consolidar las estrategias comerciales orientadas al cliente como protagonista.

Eso sí, el equipo debe ser maduro (que no acomodado) para poder obtener de él todas sus ventajas y esto se consigue con CCC, que no son ni cursos a distancia ni números de cuenta corriente,  son cohesión, confianza y cooperación.

Veamos a continuación las ventajas del trabajo en equipo cuando es eficiente y maduro:
 

• Produce resultados de mayor calidad, puesto que se consigue la sinergia entre los esfuerzos de los miembros del equipo.

• Conduce a mejores ideas y decisiones, puesto que el grupo actúa como regulador.

• Es más fácil crear, innovar  y ser competitivo en equipo. Varias cabezas con una buena sintonía pensando al mismo tiempo son mucho más eficientes que una sola. 

• Los distintos enfoques de los integrantes del grupo ofrecen una visión más amplia y heterogénea, imprescindible para la creación y la innovación. También las distintas formas de percibir las situaciones, hace que el grupo sea más eficiente a la hora de detectar errores y de solucionar problemas.

• El trabajo en equipo es la única manera de poner en práctica un programa o estrategia y conseguir que funcione.  Los individuos, por separado, no son capaces de lograrlo.

• Un equipo bien liderado y cohesionado es capaz de funcionar como un solo organismo, lo que constituye un gran activo para la empresa. Una organización que funciona como un pollo sin cabeza nunca podrá alcanzar la excelencia en la atención al cliente y, aunque la lograse, el cliente jamás la percibiría como tal.

• Es más fácil mostrar y desarrollar las fortalezas individuales. Y, por supuesto, ponerlas al servicio de los objetivos del grupo.

• Por otra parte, el grupo ayuda a minimizar las debilidades de los miembros, contrarrestándolas con las fortalezas de otros miembros.

• Al compartir información, se incrementa el aprendizaje de los individuos y del grupo, lo que redunda en la calidad de servicio.

• Es más fácil que los trabajadores se impliquen y comprometan en el proyecto cuando se trabaja en equipo que cuando se trata de un desarrollo individual. Que un individuo preste una buena atención al cliente es deseable, aunque no es suficiente; hace falta que toda la organización esté comprometida en ello para que el cliente lo perciba como calidad total.

• Se consigue mayor satisfacción individual. Un equipo que logra sus objetivos y que cuenta con un buen ambiente de trabajo, es un equipo motivado y con un nivel de energía muy alto. 

• El equipo de trabajo tiene más peso en la organización, por lo que es más fácil influir en la empresa que si se tratase de un individuo sólo. También es más sencillo defender resultados, derechos y necesidades propias y del cliente ante la compañía. 

• El contacto cercano durante el proyecto facilita la empatía con el resto de los miembros del equipo y, por extensión, con el cliente. 

• Aporta seguridad. El equipo apoya y protege a sus miembros. Y no olvidemos que un equipo que ofrece apoyo a sus integrantes, tiene mayor capacidad de resolver problemas. Y un equipo que resuelve problemas con más facilidad, facilita sus relaciones con el cliente.

• Mejora las relaciones interpersonales y las habilidades sociales de cada miembro, que repercuten también en el trato con el cliente o usuario.

• Se ensancha el círculo de la comunicación, a todos los niveles.

• Gracias a todo lo anterior, la atención al cliente se ve mejorada y reforzada por el trabajo de todo el equipo.

Por ejemplo, Mercedes Benz, aplica este concepto de trabajo en equipo hasta las últimas consecuencias. Desde el comercial que vende el coche hasta el mecánico que hace las revisiones periódicas, todos actúan como un equipo en cuanto a atención al cliente. Es decir, el cliente no percibe ningún tipo de incoherencia en el servicio que le presta cada trabajador de la empresa: todos ofrecen una atención impecable. Y, detrás de ésto, hay trabajo, mucho trabajo... en equipo.

Aunque esto es lo que ocurre cuando el equipo de trabajo funciona como un reloj, también pueden existir grandes desventajas, cuando el grupo no está bien cohesionado y no tiene un liderazgo y motivación claros.

En un próximo post hablaremos de las desventajas del trabajo en equipo cuando este no funciona correctamente. 

Para terminar, os dejo dos vídeos excelentes sobre el trabajo en equipo. Que los disfrutéis.

 Si no podéis visualizar el vídeo, por favor, pinchad aquí.

  Si no podéis visualizar el vídeo, por favor, pinchad en este enlace.

Excelencia vs Zona de Confort

La excelencia en la atención a nuestros clientes no se alcanza permaneciendo en nuestra zona de confort. No es un estado natural, es un ejercicio consciente y constante para mantener la mejor calidad; sin volver de manera progresiva a la mediocridad en el servicio, que es un lugar más calentito y confortable.


Y es que la verdadera calidad en la atención a nuestro cliente sólo se logra con esfuerzo, con perseverancia, con motivación y, por supuesto, con planificación.


Muchos directivos creen que por convocar una reunión para todo el personal en la que se den una serie de normas para mejorar la atención al cliente, es suficiente. Pues no, Primero, hace falta analizar qué se hace mal a partir de la percepción del cliente externo y, como no, del interno. Segundo, hace falta establecer una estrategia para orientar los esfuerzos de la empresa hacia el cliente. Tercero, hay que formar y motivar a los trabajadores para que comprendan esa estrategia y se involucren totalmente con ella. Cuarto, es necesario implementarla y hacer un seguimiento de la misma. 


Y aunque parecería que ahí se termina todo, ese es el comienzo de un nuevo ciclo, a partir de los resultados que se han obtenido de ese seguimiento, habrán surgido nuevos errores, el cliente habrá desarrollado nuevas necesidades y el sector habrá cambiado; así que, todo debe volver a empezar. 


¿Cómo entonces repantingarse en la silla y creernos que somos los mejores en atención al cliente? La excelencia no se consigue con palabras altisonantes que se incluyen en la memoria anual de la compañía, la excelencia es esfuerzo diario y huir constantemente de nuestra zona de confort. En el momento en que nos felicitamos por ser excelentes, ya estamos dejando de serlo.

No es hora de sentarse en el sofá, es hora de esforzarse

Y lo más cómico de todo, es que las pequeñas empresas (muchas) han aprendido ésto rápidamente y por las malas: una situación económica más que lamentable y una obligación ineludible de ser (el más) competitivo. Entonces, ¿por qué existen (muchas) grandes compañías para la que el cliente no tiene la menor importancia?


Dejemos de ser cómodos y busquemos la excelencia. Habrá que aplicarse el lema de Coca-Cola en su anuncio "¿Y si nos levantamos?", muy apropiado para ilustrar este tema.

"El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización".

J. P. Sergent