Hoy comparto con vosotros uno de los casos de mala atención al cliente y que más me ha dolido últimamente, por lo ridículo y por la cantidad de tiempo que llevo siendo clienta de esta farmacia: 16 años, ni más, ni menos. Antes de nada he de decir que soy clienta fiel y que siempre compro en el mismo establecimiento, porque la atención siempre ha sido buena. Aunque he de decir que la cosa ya comenzó a cambiar cuando se marchó una de las auxiliares que es el paradigma de la buena atención al cliente. La persona que sustituyó a esta auxiliar no conectaba igual con el público, dejaron de tener detalles con los clientes (caramelos, alguna crema o gel de regalo con la compra, etc.), el establecimiento olía a tabaco... pequeños detalles que comenzaban a contar en negativo.
Pues bien, la puntilla a esta relación comercial ocurrió la semana pasada y os cuento en qué consistió:
Utilizo desde hace mucho tiempo unas ampollas de colágeno que me dan muy buen resultado, que tienen un precio excelente y que he comprado siempre en esta farmacia. Antes me las dispensaban en el momento porque las tenían en stock, con la crisis la cosa ha cambiado y debía encargarlas con antelación para que las pidiesen al distribuidor; algo que, por simpatía por el establecimiento y por antigüedad en el puesto, no me importaba demasiado.Se me había acabado el producto, así que me dirigí a la farmacia a encargarlo como de costumbre. Me dijeron, también como habitualmente, que lo tendrían disponible esa misma tarde o al día siguiente a más tardar.
Cuando fui al establecimiento a recoger mis "adoradas" ampollas de colágeno, cuál no fue mi sorpresa al comunicarme que ya nos las fabricaba la marca, algo que me extrañó sobremanera, porque acababan de "lavarle la cara al producto" hacía un par de meses escasos y es un cosmético que gusta mucho al público. Y me sentí bastante decepcionada con la marca, dicho sea de paso. En la farmacia me ofrecieron en su lugar otras ampollas, que compré por la confianza que me inspiraban hasta entonces sus empleados.
Como es un producto que suelo recomendar en otro de mis blogs, me quedé con "mal sabor de boca", así que me dirigí al fabricante (una cooperativa farmacéutica muy seria y conocida, por cierto), para preguntarle el porqué de la retirada. Quería saberlo por si debía hacer algún aviso en los post de cara a la seguridad y salud de mis lectores o, simplemente, avisarles de que el producto ya no se podía comprar. También he de decir que tengo un sexto sentido para la mentira y sabía que no me habían dicho la verdad, así que quería comprobar si esta vez me estaba equivocando o había acertado de pleno en la "caza".
Consultado el fabricante, me informó por escrito de que en ningún caso se había retirado en producto ni había previsión de hacerlo, que podía seguirlo encontrando en mi farmacia de referencia. ¿Os imagináis mi asombro? Para más inri, acudí a otro establecimiento de la zona donde lo adquirí sin mayor problema.
Acudí a mi farmacia y pregunté el porqué de su mentira, enseñándoles la caja que acababa de comprar y que ellos me habían asegurado que ya no se fabricaba. Pues bien, la respuesta no fue satisfactoria: primero me intentaron hacer creer que la marca había cambiado de fabricante (¿no habían escuchado que tenía su respuesta por escrito del mismo fabricante?), luego me intentaron "colar" que habrían cambiado el código de barras al cambiar de formato y por eso les aparecía como dado de baja (había adquirido anteriormente cajas de ampollas con el nuevo look) y, al final, echaron la culpa al sistema informático (¡ay, la culpa siempre a la pobre informática!).
Me imagino que el problema provendría de algún desacuerdo económico con el proveedor por retrasos en el pago o con la necesidad de dar salida al otro producto... pero eso no se hace con una clienta habitual (y aunque no lo sea). Y más después de tanto tiempo de relación comercial.
Es una pena que se pierdan clientes fieles por un comportamiento incomprensible e infantil y, sobre todo, que no se sepan resolver las crisis con acierto y prontitud. En definitiva, es más fácil y más económico fidelizar clientes que buscarlos nuevos, más en el sector de farmacia, tan castigado por los recortes y la crisis.Parafraseando el anuncio de Mastercard: "Colarle un producto a un cliente: 30 €, perder a una clienta de hace 16 años: no tiene precio".
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