Conocer Nuestro Producto: Imprescindible

La gran cantidad de información que todos tenemos al alcance de la mano (o de un click), ha logrado que los clientes cada vez estén, estemos, más especializados y que cada vez tengan más conocimientos, no sólo acerca del producto que desean comprar, también sobre el sector y sus derechos. 


Los clientes antes de comprar un producto o contratar un servicio, acuden a toda la información que le brinda internet y sus redes sociales. Probablemente, en toda esa maraña de información habrá datos ciertos y algunos que no lo serán tanto, pero en eso nos gana el cliente, él conoce todas las caras de esa información... ¿y nosotros? A veces nos limitamos a leer por encima las características del producto o a escuchar a medias lo que nos está contando el comercial de la marca, total, ya sabemos nosotros mucho más; y para qué vamos a recabar información sobre la competencia, no nos hace falta. Pero el usuario sí, él busca, compara y, si encuentra algo mejor, lo compra.


Por ello, para conseguir satisfacer al cliente aquí y ahora, debemos conocer en profundidad: 

• El mercado en general.
• Nuestro sector.
• Nuestra empresa.
• Nuestra política de empresa.
• Nuestra competencia.
• Nuestro producto.
• Nuestro servicio.
• A nuestro cliente.
• A nosotros mismos.

Todos estos elementos conforman el marco de nuestra actividad y cuyo conocimiento los hace imprescindibles para generar confianza en nuestro cliente.

 
Y, a pesar de que todo esto es evidente, todavía sigue habiendo personal que vende o que presta atención al cliente y que no se entera de nada.


Valga como ejemplo lo que me sucedió hace un par de días: 

Soy cliente fiel de los herbolarios de mi zona. Suelo ir a un par de ellos para que las ventas se repartan más y beneficiar a más pequeños comerciantes. El otro día, vi que habían abierto un nuevo herbolario en la zona, grande, tipo supermercado; así que decidí probarlo. 


El primer día me pareció un sitio algo peculiar, aunque no me disgustó del todo (léase la frase con intención). La segunda vez, el otro día, pedí levadura de cerveza, un producto tradicional en herbolarios, farmacias y parafarmacias. 


La primera persona que me atendió me miró con cara de haberle pedido un misil tierra-aire, me dijo que era nueva en el establecimiento y que debía preguntarle a su jefa. Su jefa salió también con una cara ciertamente extraña (pedí levadura de cerveza, no ántrax) y me dijo que sí, que creía que tenían. Me llevó a una cestita y me dio un sobre diciéndome que con eso seguro que iba a subir el bizcocho (¿¿??). La buena mujer había pensado que quería levadura para repostería. Cuando le dije que necesitaba levadura "de cerveza", ni corta ni perezosa, me informó de que allí no tenían cerveza (¿¿¿???). ¡No sabía qué era la levadura de cerveza, en un herbolario! 


Si hubiese pedido ese producto en un taller de reparación de coches, lo habría entendido, pero ¿en un herbolario? Por supuesto, nunca más entraré en un establecimiento que no tiene unos conocimientos básicos de su sector ni de sus productos.


Conozcámos a qué nos dedicamos, sólo nos costará tiempo y atención.


 
 
 

Atención al Cliente: Ventajas del Trabajo en Equipo

La atención al cliente puede ser la ventaja competitiva que nos distinga de los demás y, para conseguir que se mantenga como tal, es necesario un trabajo en equipo por parte de todos los miembros de la organización.

Un buen trabajo en equipo supone una coordinación perfecta por parte de todas las áreas de la empresa y es imprescindible para consolidar las estrategias comerciales orientadas al cliente como protagonista.

Eso sí, el equipo debe ser maduro (que no acomodado) para poder obtener de él todas sus ventajas y esto se consigue con CCC, que no son ni cursos a distancia ni números de cuenta corriente,  son cohesión, confianza y cooperación.

Veamos a continuación las ventajas del trabajo en equipo cuando es eficiente y maduro:
 

• Produce resultados de mayor calidad, puesto que se consigue la sinergia entre los esfuerzos de los miembros del equipo.

• Conduce a mejores ideas y decisiones, puesto que el grupo actúa como regulador.

• Es más fácil crear, innovar  y ser competitivo en equipo. Varias cabezas con una buena sintonía pensando al mismo tiempo son mucho más eficientes que una sola. 

• Los distintos enfoques de los integrantes del grupo ofrecen una visión más amplia y heterogénea, imprescindible para la creación y la innovación. También las distintas formas de percibir las situaciones, hace que el grupo sea más eficiente a la hora de detectar errores y de solucionar problemas.

• El trabajo en equipo es la única manera de poner en práctica un programa o estrategia y conseguir que funcione.  Los individuos, por separado, no son capaces de lograrlo.

• Un equipo bien liderado y cohesionado es capaz de funcionar como un solo organismo, lo que constituye un gran activo para la empresa. Una organización que funciona como un pollo sin cabeza nunca podrá alcanzar la excelencia en la atención al cliente y, aunque la lograse, el cliente jamás la percibiría como tal.

• Es más fácil mostrar y desarrollar las fortalezas individuales. Y, por supuesto, ponerlas al servicio de los objetivos del grupo.

• Por otra parte, el grupo ayuda a minimizar las debilidades de los miembros, contrarrestándolas con las fortalezas de otros miembros.

• Al compartir información, se incrementa el aprendizaje de los individuos y del grupo, lo que redunda en la calidad de servicio.

• Es más fácil que los trabajadores se impliquen y comprometan en el proyecto cuando se trabaja en equipo que cuando se trata de un desarrollo individual. Que un individuo preste una buena atención al cliente es deseable, aunque no es suficiente; hace falta que toda la organización esté comprometida en ello para que el cliente lo perciba como calidad total.

• Se consigue mayor satisfacción individual. Un equipo que logra sus objetivos y que cuenta con un buen ambiente de trabajo, es un equipo motivado y con un nivel de energía muy alto. 

• El equipo de trabajo tiene más peso en la organización, por lo que es más fácil influir en la empresa que si se tratase de un individuo sólo. También es más sencillo defender resultados, derechos y necesidades propias y del cliente ante la compañía. 

• El contacto cercano durante el proyecto facilita la empatía con el resto de los miembros del equipo y, por extensión, con el cliente. 

• Aporta seguridad. El equipo apoya y protege a sus miembros. Y no olvidemos que un equipo que ofrece apoyo a sus integrantes, tiene mayor capacidad de resolver problemas. Y un equipo que resuelve problemas con más facilidad, facilita sus relaciones con el cliente.

• Mejora las relaciones interpersonales y las habilidades sociales de cada miembro, que repercuten también en el trato con el cliente o usuario.

• Se ensancha el círculo de la comunicación, a todos los niveles.

• Gracias a todo lo anterior, la atención al cliente se ve mejorada y reforzada por el trabajo de todo el equipo.

Por ejemplo, Mercedes Benz, aplica este concepto de trabajo en equipo hasta las últimas consecuencias. Desde el comercial que vende el coche hasta el mecánico que hace las revisiones periódicas, todos actúan como un equipo en cuanto a atención al cliente. Es decir, el cliente no percibe ningún tipo de incoherencia en el servicio que le presta cada trabajador de la empresa: todos ofrecen una atención impecable. Y, detrás de ésto, hay trabajo, mucho trabajo... en equipo.

Aunque esto es lo que ocurre cuando el equipo de trabajo funciona como un reloj, también pueden existir grandes desventajas, cuando el grupo no está bien cohesionado y no tiene un liderazgo y motivación claros.

En un próximo post hablaremos de las desventajas del trabajo en equipo cuando este no funciona correctamente. 

Para terminar, os dejo dos vídeos excelentes sobre el trabajo en equipo. Que los disfrutéis.

 Si no podéis visualizar el vídeo, por favor, pinchad aquí.

  Si no podéis visualizar el vídeo, por favor, pinchad en este enlace.

Excelencia vs Zona de Confort

La excelencia en la atención a nuestros clientes no se alcanza permaneciendo en nuestra zona de confort. No es un estado natural, es un ejercicio consciente y constante para mantener la mejor calidad; sin volver de manera progresiva a la mediocridad en el servicio, que es un lugar más calentito y confortable.


Y es que la verdadera calidad en la atención a nuestro cliente sólo se logra con esfuerzo, con perseverancia, con motivación y, por supuesto, con planificación.


Muchos directivos creen que por convocar una reunión para todo el personal en la que se den una serie de normas para mejorar la atención al cliente, es suficiente. Pues no, Primero, hace falta analizar qué se hace mal a partir de la percepción del cliente externo y, como no, del interno. Segundo, hace falta establecer una estrategia para orientar los esfuerzos de la empresa hacia el cliente. Tercero, hay que formar y motivar a los trabajadores para que comprendan esa estrategia y se involucren totalmente con ella. Cuarto, es necesario implementarla y hacer un seguimiento de la misma. 


Y aunque parecería que ahí se termina todo, ese es el comienzo de un nuevo ciclo, a partir de los resultados que se han obtenido de ese seguimiento, habrán surgido nuevos errores, el cliente habrá desarrollado nuevas necesidades y el sector habrá cambiado; así que, todo debe volver a empezar. 


¿Cómo entonces repantingarse en la silla y creernos que somos los mejores en atención al cliente? La excelencia no se consigue con palabras altisonantes que se incluyen en la memoria anual de la compañía, la excelencia es esfuerzo diario y huir constantemente de nuestra zona de confort. En el momento en que nos felicitamos por ser excelentes, ya estamos dejando de serlo.

No es hora de sentarse en el sofá, es hora de esforzarse

Y lo más cómico de todo, es que las pequeñas empresas (muchas) han aprendido ésto rápidamente y por las malas: una situación económica más que lamentable y una obligación ineludible de ser (el más) competitivo. Entonces, ¿por qué existen (muchas) grandes compañías para la que el cliente no tiene la menor importancia?


Dejemos de ser cómodos y busquemos la excelencia. Habrá que aplicarse el lema de Coca-Cola en su anuncio "¿Y si nos levantamos?", muy apropiado para ilustrar este tema.

"El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización".

J. P. Sergent

Caso de Éxito: Agente de Seguros

Hoy me gustaría compartir con vosotros otro caso de éxito por derecho propio, en este caso, la labor impecable de una agente de seguros.

Es difícil impresionarme aunque, esta comercial, consigue hacerlo en cada ocasión en la que tengo oportunidad de tratar con ella.

Mi relación comercial con esta agente, comenzó hace tiempo cuando, un familiar directo mío me recomendó sus servicios a quién, a su vez, le habían recomendado a esta agente de seguros. Y tanta recomendación suele tener una justificación.

¿Por qué entonces la percepción del trabajo de esta comercial por parte de sus clientes es tan buena? Veamos los factores de éxito que considero que distinguen su trabajo del de otros muchos agentes:

• Tiene un trato muy agradable que, en ningún momento, roza la confianza excesiva; es decir, ofrece un trato cercano, pero se mantiene en su posición: ella es la prestadora del servicio y el cliente no es un amiguete, es un usuario con unas necesidades que cubrir y ganas de ser fidelizado. 

• Siempre que se le llama, recuerda el nombre del cliente, qué tiene contratado y sus circunstancias personales y se lo hace saber al cliente. Lo que consigue es que el usuario sienta que es importante para ella y para la compañía que representa. Un 10. Si esto lo consigue porque cuenta con una memoria excelente, lo desconozco, pero sería de admirar; si lo logra porque hace un uso eficiente de su CRM también es perfecto... y más admirable aún (la rara avis de los comerciales es emplear los CRM y, más rara aún, hacerlo bien).

• Conoce el sector, la empresa y el producto en profundidad, lo que redunda en beneficio del cliente. En un terreno tan pantanoso como los seguros, es muy de agradecer una asesoría honesta y profesional.

• Nunca vende motos ni ofrece nada que el cliente realmente no necesite. Con ello consigue fidelidad y confianza por parte del cliente. Cuando recomienda algo, el cliente lo tiene en cuenta, porque se fía de su criterio.

• Intenta ahorrar dinero al cliente, ofreciéndole las opciones más ventajosas para él; aunque le ofrece distintas posibilidades para que la última decisión la tome él.

• Tiene actitud de servicio, poniéndose al servicio del asegurado no sólo cuando necesita una póliza, también si el cliente tiene cualquier duda o consulta que no derive en una contratación inmediata. Busca ganar clientes aunque tenga que sacrificar alguna venta.

• También es cierto que, la atención de la compañía de seguros es buena, con lo que existe coherencia entre lo que hace la agente y su empresa. Eso sí, la empresa debería tener en cuenta que si ella cambia de compañía, yo también lo haré; la empresa trabaja bien (aunque quizás podría mejorar), ella trabaja de manera impecable... y eso es un grado. Atención, señores empresarios: el capital que importa es el humano.

Evidentemente, su labor es comercial y su meta alcanzar unos resultados, aunque el cliente siempre percibe que está de su parte. Chapeau!


Si quieres contactar con Cecilia:

Cecilia Gayoso
PlusUltra Seguros
ceciliaplus@gmail.com