Cómo Tratar Con los Teleoperadores (II)

En este post cerraremos los consejos para tratar con los teleoperadores que comenzamos a ver en el artículo anterior.


En este caso, veremos qué hacer cuando somos nosotros los emisores de la comunicación. Muchos de los consejos del caso anterior, se pueden extrapolar a las llamadas que realizamos nosotros.


En el caso en que debas emitir tú la llamada:

• Infórmate, si puedes, del teléfono al que debes llamar para no parecer una pelota de ping-pong telefónico. Si sabes el teléfono, departamento y extensión con el que te debes comunicar, todo te será mucho más fácil.

 

• Prepara la llamada que vas a hacer. Si necesitas datos o documentos, tenlos a mano. Y hazte un pequeño guión de lo que debes decir y preguntar. 

 

• Si debes llamar a un teléfono 902, antes puedes buscar en las páginas web que te informan de su equivalente en teléfono local para que no tengas que gastar más de lo que deseas. Sólo tienes que buscar estas páginas en internet. Eso sí, no todas las empresas atienden en estos números; muchas te remiten en el número local al 902 con una grabación... por ejemplo alguna eléctrica (qué raro, ¿verdad?).

 

• Al igual que en el caso de la recepción de llamadas, pide que la operadora se identifique, te será útil si debes volver a llamar o reclamar.

 

• Si estás realizando una reclamación, pide que te faciliten un número de expediente. Casi todas las empresas son muy reacias a hacerlo, pero es su obligación. Si el teleoperador no te lo quiere facilitar, pide que te pase con su superior.

 

• Esta última frase es válida en las situaciones en que el operador no sabe o no quiere darnos respuesta. Pide que te comunique con su superior (de forma amable, claro). Eso sí, ten presente que esta frase lleva a muchos teleoperadores a colgar el teléfono.

 

• Muchas empresas tienen plataformas en otros países y, algunos de sus teleoperadores, tienen conocimientos mínimos del español o pronunciaciones muy cerradas; si no entiendes lo que te dicen, pide amablemente que te hablen más despacio y más claro. Tienes derecho a comprender lo que te están diciendo, si no consigues entenderle, pide educadamente que te comuniquen con otra persona. Cambios de titularidad, reclamaciones y otros trámites similares implican la necesidad de entender lo que la otra parte nos dice.

 

• Exige un trato correcto y eficaz. Si no lo has recibido, reclama. Todos sabemos que reclamar es un engorro, pero es necesario; por nosotros y por el resto de los clientes.

Y,  por supuesto, desde aquí damos la enhorabuena a los teleoperadores que sí realizan una buena labor, que los hay. Teleoperadores que trabajan de forma impecable y con espíritu de servicio, empresas con una buena filosofía a la hora de enfocar la atención telefónica. Algunas empresas con las que he tratado y a las que hay que felicitar por su atención son: Agencia de Protección de Datos, BBK, Groupama, Hotel Louxo La Toja, Oficina Española de Patentes y Marcas, Sanitas...


Y para sonreír y reflexionar un poco, aquí te dejo este vídeo sobre una broma a una teleoperadora:

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha en el siguiente enlace.

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Es bien cierto que el trabajo de teleoperador es muy difícil y agotador. Es una labor que requiere de mucha paciencia y desgaste psicológico y físico. Los que hemos trabajado alguna vez en este tipo de tareas, sabemos que se llega al final del día con un gran cansancio físico, la garganta destrozada y con la sensación de no querer hablar con nadie en lo que resta de jornada.


Y, aunque esto es es así, también es una realidad que muchos de los teleoperadores no realizan un buen trabajo ni cuentan con una formación mínima. Y no sólo es culpa de estos trabajadores, también lo es de las empresas que les contratan, que no les transmiten una buena filosofía de trabajo ni los conocimientos necesarios para realizar una buena labor. Esto se traduce en una muy mala atención al cliente, tanto a la hora de recibir como de emitir llamadas; tanto es así, que ya es uno de los tópicos (reales) más arraigados en casi todos los países: la mala atención que dispensan los teleoperadores.


Desde el punto de vista de los clientes, hay una serie de sugerencias para tratar con los teleoperadores, tanto si trabajan bien, como si no lo hacen. 

En este post veremos qué hacer cuando somos nosotros los que recibimos la llamada y, en el siguiente, cuando somos nosotros los que emitimos la comunicación.


En el caso de que recibas tú la llamada:

• Si no es un buen momento para atender al teleoperador, avísaselo y pídele amablemente que llame en otro momento. No tienes ninguna obligación de prestar atención a alguien que llama a tu teléfono. Tu tiempo es sagrado y valioso.

• Si sólo tienes 5 minutos de tiempo para atender la llamada, házselo saber al teleoperador. Y, cuando llegue la hora de finalizar la llamada, avísaselo y despídete. Si tienes 5 minutos, tienes 5 minutos, no más y se debe respetar. El operador debe ser capaz de atraer tu atención en menos tiempo y, si te interesa, ya volverás a concertar otra llamada para realizar la compra o la operación. 

• El teleoperador tiene la obligación de identificarse a sí mismo y a la empresa que representa de una forma clara. Si no le entiendes, pide que te lo repita tantas veces como sea necesario. Muchos teleoperadores funcionan con el piloto automático y no vocalizan bien estos importantes datos; el que pidas que te lo repitan debería ser una buen llamada de atención.

• Si el teléfono desde el que te llaman no figura en el display de tu teléfono, puedes pedirle que te indique el número del que te llama. El o ella sí saben tu número. Si necesitas volver a comunicarte por la razón que sea, debes saber cómo hacerlo.

• Apunta siempre que puedas todos los datos: nombre o posición del teleoperador, empresa y teléfono, por si lo necesitas a posteriori.

• Como ya comentamos en otro post, no digas nunca la palabra sí a las llamadas de telemarketing. Por si acaso estas llamadas son grabadas y manipuladas.

• Aprende a decir no cuando no te interese lo que te ofrecen. No es no y no hace falta argumentar la respuesta, salvo que así sea tu deseo. Puedes utilizar muchas técnicas para este caso, como la del disco rayado.

• Recuerda que, si eres una persona física, puedes pedir que una empresa que te llama de forma despiadada todos los días, te borre de su base de datos. El número de teléfono y tu nombre son datos de carácter personal.

• No te dejes avasallar por el teleoperador, hay muchos que recitan su parrafada del guión de venta telefónica sin pararse a respirar. Si no te interesa o no tienes tiempo, pídele educadamente que te deje hablar; si no te deja meter baza, avísale de que colgarás si no te permite hablar... y hazlo.

• Ante la frase muy habitual entre los teleoperadores "oiga, oiga, que yo estoy haciendo mi trabajo", infórmales de que los médicos también hacen el suyo pero no insisten en operar a todas las personas con las que se cruzan. Es cierto que hay que respetar el trabajo de los demás, y los demás deben respetar nuestro espacio y nuestro tiempo.

• Y, aunque no tienes porqué ser cordial ni amable, sí debes ser correcto en el trato con ellos.

Continuará...

7 Consejos para Retener y Fidelizar al Cliente

La venta, ese terreno tan resbaladizo... en el que muchas veces se suele patinar olvidando que el cliente es lo primero. 

Nos centramos en los resultados que debemos conseguir a corto plazo y dejamos de lado la importancia de retener a ese cliente a largo plazo; lo que se traduce en más y mejores ventas a lo largo del tiempo y, por supuesto, en un cliente satisfecho y fiel.

 

Aquí tenéis 7 Consejos a tener en cuenta a la hora de realizar nuestra labor comercial para satisfacer y retener a nuestros clientes:

1.- El cliente debe ser lo más importante para nosotros y para nuestra empresa. No es sólo un número de cuenta corriente o una cifra en nuestros objetivos de ventas, es nuestra razón de ser.

2.- El cliente cada vez está mejor informado, lo que implica que cada día debemos hacer mejor nuestro trabajo. Por mucho que esto sea molesto para algunos, no hace más que ayudarnos a realizar mejor nuestro trabajo.

3.- No se debe mentir nunca a un cliente. Por honestidad personal y porque las consecuencias de engañar a un cliente son nefastas, tanto a corto como a largo plazo. Un cliente enfadado se puede recuperar con esfuerzo pero, un cliente engañado, nunca volverá a trabajar con nosotros... ni sus contactos tampoco.

4.- No todo vale a la hora de conseguir una venta. Aunque esta ha sido uno de los mantras del buen vendedor durante mucho tiempo, no es más que otra cara de la cultura del pelotazo, que ya sabemos cómo ha terminado. Es necesario volver a ser artesanos de la venta. Es necesario tener siempre presente la famosa (y cierta) frase: "Es mejor ganar un cliente que perder una venta".

5.- Tú también eres un cliente… todos los días. Así que vende a tu cliente como te gusta que te vendan a ti: con respeto, con profesionalidad, con información veraz, con convicción, con interés...

 

6.- Debes llevar en tu escudo de armas como comercial estas cuatro máximas: confianza, sinceridad, honestidad y compromiso.

7.- Y recuerda que tú eres la imagen de tu empresa y de ti mismo, independientemente de si cierras la venta o no. Realiza tu trabajo de tal manera que te puedas sentir orgulloso, tanto por tus resultados como por cómo los has conseguido.

 

Perder Clientes es Fácil. Averigua Cómo.

¿Tienes un establecimiento comercial? ¿Quieres perder clientes de forma rápida y sencilla? No te preocupes, aquí te doy 20 recomendaciones para conseguirlo:


1.- No cuides la imagen del establecimiento ni la tuya propia.

2.- No saludes a tu cliente cuando entre por la puerta.

3.- No levantes la cabeza de lo que estás haciendo cuando te salude (él sí lo hará, probablemente) o cuando te pregunte. Hazlo esperar innecesariamente antes de atenderlo..

4.- Si estás hablando por teléfono cuando el cliente entra en tu tienda, no dejes de hablar por ningún motivo. Termina tu conversación tranquilamente, especialmente si es de carácter personal. 


5.- Si entra un conocido en el establecimiento, deja a tu cliente con la palabra en la boca y vete a saludarle con la mejor de tus sonrisas. Cuanto más desplazado se sienta tu cliente, mejor.

6.- Ignórale y deja que se sienta perdido en tu establecimiento; si ves que te va a necesitar, hazte invisible. Esto es especialmente útil para perder clientes en la hostelería y para conseguir un tremendo "sin-pa" (me voy sin pagar).

7.- Si lo tuyo no es pasar desapercibido como en el punto anterior, utiliza una técnica alternativa: no te despegues de él, que pueda sentir tu aliento en su nuca y agóbiale todo lo humanamente posible. 

8.- No sonrías nunca, eso podría hacer que volviese. 

9.- Cuando lo atiendas, hazlo con desgana y, si te es posible, con una pizca de desprecio. Si se trata de un bar o restaurante, no lleves la cuenta cuando te la pidan, tarda todo lo que puedas para enfadar al cliente.

10.- Se lo más adusto posible a la hora de atenderle: no mantengas contacto visual, luce un mal gesto, ofrécele malas contestaciones, monosílabos...

11.- No dispongas de la información que el cliente te requerirá, casi con toda seguridad.

12.- Si te pide algún producto del que no dispones, dile que no lo tienes y punto. No te ofrezcas a mirar si el proveedor lo puede servir pronto o si lo tiene otra tienda.  

13.- Discute con el cliente todo lo que puedas y, claro, nunca le des la razón, especialmente si la tiene. Esto es muy útil en comercios dedicados a la informática y a la electrónica.

14.- Insulta su inteligencia y hazle sentir pequeño con tus comentarios y miradas. 

15.- Presiónale para que compre a toda costa; especialmente si el producto es de mala calidad, defectuoso o, simplemente, no lo necesita. Si es necesario, miéntele.

16.- Impón al cliente tu criterio a toda costa, dejándole acorralado para que no pueda expresar su opinión.


17.- Cuando embolses la compra del cliente maltrata el producto y ponlo en la bolsa más pequeña e incómoda que tengas.

18.- No le entregues el cambio en la mano y, preferentemente, lánzalo sobre el mostrador. Esto suele funcionar muy bien en las cajas de supermercados, entre otros establecimientos. Un clásico.

19.- Incumple las condiciones ni los plazos de entrega, sobre todo si sabes que son importantes para el cliente y le pueden causar graves perjuicios.

20.- No te despidas amablemente ni des las gracias por su compra, que el cliente tenga la sensación de que el comercio prefiere que no vuelva.


¿Te han sonado "duras" estas anti-recomendaciones? ¿Las has vivido hoy mismo, quizás? Pues, desgraciadamente, no son un monólogo de humor, son acciones que se ven a diario en todo tipo de establecimientos. Intentemos eliminar entre todos este tipo de actitudes que perjudican a los clientes y, por supuesto, a nuestro negocio.


El coste de atraer a un nuevo cliente siempre es mucho mayor que retener al que ya tenemos. 



Recuerda que el cliente es la razón de ser de tu empresa: mímale.