Este post surge a partir de una noticia que he leido sobre una novia a la que discriminaron en una tienda de trajes nupciales por tener una talla grande. Me ha parecido algo tan pérfido y miserable que no he podido resistirme a incluirlo en esta sección de casos de mala atención al cliente.
Pinchando aquí podéis leer la noticia.
Poneos en situación: una novia va totalmente ilusionada y nerviosa a comprar su traje de novia (¡¡su traje de novia!!) y de repente se ve asaltada con el típico: "no tenemos nada de su talla (46), porque usted está gorda". Y, por si fuese poco, se ve rematada con el también típico: "aquí no hay nada que usted pueda pagar". Increíble, pero cierto.
Por desgracia, los comentarios desagradables sobre las tallas, grandes o pequeñas, son habituales en muchos establecimientos. Y deben, debemos, acabar con ellos. Probablemente en muchas de esas tiendas no haya ropa para tallas grandes, pero siempre se le debe comunicar al cliente con más delicadeza. Para ello es fundamental la profesionalidad y la empatía del vendedor. Imaginad una conversación más adecuada entre dependienta y clienta en una situación similar:
Dependienta: -Buenos días. ¿Puedo ayudarle en algo?
Clienta: -Hola, buenos días. Me gustaría ver un vestido como el que tiene en el maniquí del escaparate.
Dependienta: -Claro. ¿Me podría decir qué talla tiene, por favor?
Clienta: -Una 46.
Dependienta: -Lo siento. Este fabricante sólo sirve hasta la 44 y, además, da muy poquita talla... Pero tiene este otro vestido que también es precioso y, aunque es también una 44, da más talla y le puede quedar muy bien. ¿Le apetecería probárselo?
Clienta: -¡Ah, perfecto! Es muy bonito también, me lo voy a probar a ver qué tal.
O esta otra conversación:
Dependiente: -Buenos días. ¿Puedo atenderle?
(El cliente tiene una talla 50)
Cliente: -Buenos días. Quería ver un pantalón vaquero azul oscuro.
Dependiente: -Vaya, lo siento mucho. Los fabricantes con los que trabajamos sólo nos traen pantalones de la 38 a la 46.
Cliente: -¡Vamos lo de siempre! No hay manera de que encuentre un pantalón vaquero moderno de mi talla. Al final, siempre tengo que ir a tienda de ropa "de gordos" donde toda la ropa es feísima y para gente mayor...
Dependiente: -Tiene razón, los fabricantes no tienen en cuenta la diversidad. Pero le puedo recomendar la cadena de tiedas "XXXL" donde tienen ropa de tallas grandes con diseños muy actuales y de muy buena calidad. Tiene varias en la ciudad, ¿le apunto el nombre?
Cliente: -Muchas gracias por la información. Creo que voy a acercarme ahora mismo. Ha sido muy amable.
En la primera conversación, la dependienta se a apuntado dos tantos: uno de ellos a nivel profesional, porque ha ganado una clienta y, probablemente, una venta; el otro lo ha ganado a nivel personal, porque no ha dañado la autoestima de la clienta.
En la segunda conversación, realmente no había talla para el cliente, pero el dependiente le ha dado una alternativa al cliente y ha evitado herir sus sentimientos.
Respetemos siempre los sentimientos y autoestima de nuestros clientes, no necesitan sentirse juzgados o criticados, sólo quieren una buena atención por nuestra parte. Recuerda que todos somos clientes.
En próximos post de este espacio, comentaré otros casos en los que se prejuzga al cliente por su poder adquisitivo.
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