lunes, 6 de agosto de 2012

La Posición Relativa en la Interacción con el Cliente (I)

El ser humano se coloca en el espacio del que dispone de una forma natural e inconsciente. Esta posición revela las relaciones que tiene con los otros: amistad, colaboración, confrontación, inclusión-exclusión, etc.


La comunicación se basa en el lenguaje verbal y no verbal, incluida la proxemia, por ello, cuando tratamos con nuestros clientes, debemos ser conscientes del espacio (suyo y nuestro) y ponerlo al servicio de nuestra interacción con el cliente.


Una de las formas de poner el espacio a disposición de una mejor comunicación con nuestro cliente es la colocación en la mesa en la que estamos atendiendo a nuestro cliente. Según la ubicación de cada uno en la mesa, podemos generar el sentimiento de:

 

Ajedrez peones en ángulo: amistadAmistad. En este caso, los interlocutores se sientan en ángulo, preferentemente recto. Es una postura amable y poco formal, expresando amistad y buena predisposición. Es la postura ideal para negociar y para compartir, tanto en la vida personal como profesional. En caso de que sea difícil conseguir esta posición por las características físicas de la mesa o por intención expresa del cliente, intenta colocar la silla en diagonal, conseguirás el mismo efecto. Eso sí, si debes amonestar a un empleado o tratar un tema en que necesites mantener una posición de poder, evita esta postura.

 

Ajedrez peones codo con codo: colaboraciónColaboración. Esta postura es la ideal para trabajar  y dirigirse a una meta común. Es el codo con codo, física y metafóricamente. Cuidado con tomar esta posición desde el principio, el cliente puede sentirse agobiado y establecer, sin quererlo una barrera infranqueable. Sería ideal mantener toda la conversación en posición de amistad y, en el momento más importante de la negociación, pasar a esta posición, consultando antes (¿le importa que me siente a su lado para que revisemos el contrato?)

 

Ajedrez caballos enfrentados: confrontaciónCompetencia o confrontación. Aunque es la posición más difícil, es la más habitual en el mundo de los negocio (incluso en el terreno personal). Es una postura de enfrentamiento, porque divide la mesa en dos frentes, con lo que es complicado conseguir una comunicación colaborativa y amable (salvo que sea eso lo que deseas conseguir). Colocar la silla en ángulo, mejorará la comunicación, pasando de la confrontación a la amistad. Esta posición de enfrentamiento se agrava si a la hora de pasar documentos a nuestro cliente, quitamos elementos de su territorio y ponemos los nuestros. Quitar su móvil o su bolígrafo de la mesa para ponerle delante el contrato, generará una incomodidad automática en el cliente, sin saber porqué, derivados de la sensación de invasión. Para este caso, lo mejor es colocar el documento en zona neutral para que sea el cliente el que lo recoja, de esta forma no lo percibirá como una invasión de su territorio.

La próxima vez que te sientes con un cliente para negociar, se consciente del espacio y de cómo lo utilizas.



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