Casos de Mala Atención: ¿Tarjeta de Fidelidad?

Hoy te traigo una nueva muestra de mala atención al cliente, vivida en primera persona. En este caso se trata de una gran firma de cosmética, con sede en París y bonito logo en blanco y rojo, que se toma muy a la ligera las campañas de fidelización que nos ofrece a sus clientes.


Vamos al caso:


Hace varios meses en la caja de un producto cosmético de esta marca encontré una tarjeta de fidelización con un título potente: "Tarjeta Cómplice". Esta tarjeta ofrecía un producto gratis a elegir dentro de su catálogo si se completaba con 14 códigos de barras correspondientes a sus productos, de los cuales uno de esos códigos era regalo de la marca. 


Pues bien, me decidí a completar esa Tarjeta Cómplice, porque soy (era) fiel consumidora de la marca y, por qué no decirlo, porque me encanta eso de rellenar cupones y tarjetas de fidelidad.


Una vez cumplimentada la tarjeta, la envié a la dirección postal que indicaba la marca con el producto de mi elección, el cual pertenecía al catálogo habitual de esta empresa cosmética; de hecho, muchos de los códigos de barras eran precisamente de ese producto. Y, por supuesto, escaneé la tarjeta (mujer prevenida, vale por dos).


Pasadas unas dos semanas, recibí en mi domicilio un paquete de esta marca y, cuál no fue mi sorpresa, al comprobar que el producto enviado no era el solicitado. Pensando que quizás había sido error mío por no haber escrito correctamente el nombre del cosmético, busqué rauda y veloz la copia escaneada de la tarjeta y pude comprobar que el error no había sido mío. El nombre de la crema estaba perfectamente escrito, tanto que me había preocupado de poner los signos de acentuación propios del francés, idioma en el que se denomina el producto.

El silencio no es rentable

He de decir que la crema que me enviaron era más cara que la que había solicitado yo, pero yo quería esa, no otra que hubiesen decidido por mí. 


Ni corta ni perezosa, envié un correo electrónico al departamento de atención al cliente de la firma, comentándoles lo ocurrido y adjuntando una copia de la famosa Tarjeta Cómplice, para que pudiesen comprobarlo... y han pasado ya tres semanas y aún no he recibido respuesta, ni en forma de e-mail ni de envío del regalo correcto. Y el correo llegó a su destino, dicho sea de paso.


Eso es inadmisible en una firma de prestigio. Y no me estoy refiriendo sólo al error en el envío, que también, sobre todo me gustaría hacer hincapié en la falta de respuesta por parte de la marca. ¿Cómo se puede despreciar a una compradora fiel, que lo ha demostrado comprando 13 productos de una firma de cosmética de lujo? ¿Cómo se puede desentender una gran compañía de un error cometido por ellos, especialmente cuando se ha tenido a una clienta recortando y guardando códigos de barras lealmente, cual abuelita con los cupones del periódico? ¿Cómo se puede terminar de ofender a esa clienta enviándole una nueva Tarjeta Cómplice con el envío incorrecto?

Las campañas de fidelización no se lanzan y se olvidan, como una botella con un mensaje en el océano. Se deben diseñar, implementar, analizar y hacer un correcto seguimiento para asegurarse de que consiguen su objetivo: fidelizar. Si esto además se agrava con la falta de comunicación con el cliente, la cosa comienza a ser preocupante.


En este caso, la firma ha perdido a una clienta habitual... que tiene un blog en el que habla (entre otras cosas) de cosmética. Por mucho que me gusten sus productos, considero que la atención al cliente es parte inseparable de ellos; por lo que, para mí, han dejado de ser excelentes. 


Para estos resultados, es mejor no iniciar una campaña de fidelización...


P.S.: si algo me caracteriza es ser persistente (me están diciendo por aquí que no me quite mérito: terca), así que seguiré insistiendo (sí o sí) con mi reclamación ante su servicio de atención al cliente. Prometo mantenerte informado de cualquier cambio en esta situación.




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