Hubo un tiempo en que los clientes escuchaban y aceptaban (casi) todo lo que les decían comerciales y asesores, pero los tiempos cambian y la forma de relacionarse con el cliente también. Aunque todavía hay quien se resiste a ese cambio y sigue creyéndose el centro del Universo, pensando que los clientes deben orbitar a su alrededor.
El cliente cada vez sabe más lo que quiere... y lo que no. Y algunas de las cosas que no quiere, bajo ningún concepto es escuchar cosas como éstas...
No
Es cierto que, a veces no hay otra respuesta a determinadas demandas o consultas, pero eso no significa que debamos cerrarle la puerta en las narices.
Seguro que detrás de un no a un cliente, siempre podemos ponerle detrás un pero...
Por ejemplo, si un cliente te pregunta si podrías entregarle una mercancía al día siguiente, pero por problemas de logística la entrega se demorará 48 horas, le tendrás que decir que no. Pero si continúas la frase con un "pero llamaré a nuestro transportista para que le coloque el primero en el reparto de pasado mañana", el cliente lo percibirá de forma algo más positiva. Incluso un "le doy mi palabra de que lo tendrá dentro de 48 horas máximo". Claro que es necesario que te preocupes de cumplir esas promesas. Si no la decepción será aún mayor.
No sé
Nadie lo sabe todo. Aunque es cierto que siempre se debe acumular la mayor cantidad de datos y conocimientos sobre nuestro trabajo, es imposible poder dar respuesta a todas las consultas y situaciones que se nos pueden presentar en nuestro día a día.Y está bien reconocer que no se sabe algo... pero seguido de un "lo averiguaré". O, en caso de que sea un asunto complejo y que necesita a un especialista, de un "le voy a derivar a la persona que le puede ayudar".
No puedo
Aunque realmente no estés en disposición de darle a tu cliente el servicio, el producto o la solución que te pide, no quiere escuchar un no puedo de forma rotunda.
Lo ideal es ofrecerle una o varias alternativas que puedan satisfacerle, al menos en parte y en las que probablemente no había pensado. Muchas de esas salidas puede que no le convenzan, quizás ninguna de ellas, pero al menos habrá percibido tu interés y no habrá escuchado un no puedo.
Excusas
Excusas no, responsabilidades. Eso es lo que quiere escuchar tu cliente. Si cometes algún error, aunque no sea culpa tuya, debes asumir la responsabilidad ante el cliente, puesto que tú eres su interlocutor. Eso de echar balones fuera no funciona demasiado bien cuando se trata de atender a un cliente.
Si debes ajustar cuentas con el verdadero culpable del error, hazlo después y nunca en presencia del cliente.
Y, por supuesto, después de asumir responsabilidades (y escuchar la correspondiente bronca, claro), deberás aportar una solución.
Problemas
Nadie quiere oír hablar de problemas, mucho menos si va a pagar por algo. Aunque es normal que surjan dificultades en el terreno comercial, muchas de ellas por motivos ajenos a nosotros como proveedores, el cliente no debe escucharte hablar de problemas, sino de soluciones.
Si no le vas a hablar de una solución al mismo tiempo que del problema, el que tendrás complicaciones serás tú.
Y ten en cuenta que un error, una dificultad, una queja o una reclamación que se solventan adecuadamente, son la mejor manera de ganar o fidelizar al cliente. O al menos de no perderlo.
Lo bueno que eres
Ningún cliente quiere saber lo bueno que eres tú o tu empresa, lo que quiere es que le cuentes qué puedes hacer por él.
El cliente ha madurado mucho con el tiempo y ya no queda boquiabierto con las palabras de los vendedores de aceite de serpiente... por muy buenos que sean el aceite, la serpiente y el vendedor. Ahora quiere que las empresas y sus comerciales se centren en él, no al contrario.
Tengo una propuesta que le va a interesar...
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| El cliente no quiere perder el tiempo |
El tiempo cada vez tiene más valor y el cliente no quiere que se nadie le haga perderlo. Eso le hace percibir una visita comercial al uso, en la que el vendedor es el que sabe lo que necesita, como un ladrón de tiempo y una verdadera molestia.
Es mejor investigar las necesidades del cliente, aunque sea de forma somera, para poder presentarse ante él con unos buenos argumentos de venta, lo más personalizados posible. También es conveniente conocer todo lo posible sobre el mercado, el sector y la empresa en la que trabaja nuestro cliente.
Ya le llamaré...
El cliente cuando escucha un "ya le llamaré", acompañado de un tono que destila desidia y una mirada esquiva, ya se huele que esa llamada nunca va a llegar... al menos en este siglo.
Si tienes que decirle al cliente que le llamarás para solucionar algún problema o darle algún dato, procura que sea creíble.
Pídele el número de teléfono y cerciórate de que lo has anotado correctamente. Procura no apuntarlo de mala manera en un papel cualquiera, porque todos sabemos la facilidad con la que se pierden esos condenados y esquivos papelitos. Pregúntale por las horas en las que puedes llamarle. Es resumen, transmítele la sensación de que tienes intención de llamar. Y hazlo finalmente, por supuesto.
Todo sobre tu vida
Tu vida, en verso o en prosa. El cliente no quiere que le cuentes cosas sobre ti, sino que le hables acerca de cómo puedes solucionarle su vida y sus necesidades.
Si bien es cierto que a veces es útil emplear la experiencia propia para ilustrar nuestro discurso, porque implica cercanía y confianza; hablar de asuntos muy personales es una verdadera barrera ante el cliente.
Contarle a un cliente si estás en trámite de divorcio, si el sueldo que percibes es microscópico, el partido político al que votas o si tienes cita con el podólogo al final de la jornada, es percibido por el cliente como una falta de madurez y de profesionalidad. Porque lo que espera es que le soluciones sus problemas o satisfagas sus necesidades, para eso paga; no para hacer de paño de lágrimas... o para que perdone algún fallo profesional por unas circunstancias personales difíciles.
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