Continuamos
con el post La Tarjeta de Visita: ¿Tu Aliado o Tu Enemigo? (I), en esta 2ª parte (y última) puedes ver algunas
recomendaciones respecto a la forma de entregar las tarjetas de visita,
guardarlas y recibirlas.
Respecto a la forma de entregarla y guardarla
Entrega la tarjeta en la mano, no la dejes sobre la mesa o mostrador.
Sitúate enfrente de tu interlocutor y mírale cuando se la entregues.
Si
puedes ponerte en pie a la hora de entregársela, aumentas las
posibilidades de que el cliente guarde la tarjeta y retenga la
información.
Ofrécesela con una mano, mejor con la derecha.
Es cierto que hay muchas personas zurdas pero, como una cierta mayoría
es diestra, facilitamos su recepción; igual que cuando estrechamos la
mano.
La tarjeta se debe entregar con el anverso mirando hacia el receptor y es conveniente que no tapes los datos principales con los dedos.
Cuida
de que esté en perfectas condiciones. Una tarjeta de visita arrugada o
manchada es inadmisible, si se quiere dar una buena imagen profesional.
Es conveniente ofrecerlas al principio de la reunión, así todo el mundo tiene el nombre de su interlocutor a la vista.
Entrégala con una pequeña y cuidada introducción, eso facilitará que el cliente se interese y te recuerde. Si ve tu tarjeta, escucha tu presentación y la guarda, tienes todo ganado.
Ten siempre suficientes tarjetas de visita disponibles, incluso los días en que no trabajes; nunca se sabe dónde surgirá la oportunidad...
Guárdalas en un lugar adecuado para protegerlas: tarjetero, funda rígida, etc.
Ten las tarjetas siempre a mano. Debes almacenarlas en algún lugar donde tengas un acceso fácil,
eso dará una imagen de orden, dinamismo y profesionalidad. Buscar y
rebuscar las tarjetas en un bolsillo, mientas la otra persona espera, da
una sensación de estar frente a un aficionado.
Entrega tus tarjetas a personas con las que tengas una cierta semejanza jerárquica; no ofrezcas tu tarjeta de visita a un alto cargo, salvo que te lo solicite... o que tú también lo seas.
Presta atención a lo que hace el receptor de tu tarjeta cuando se la entregas, te dará información acerca de qué impacto has tenido en él. Además, hay muchos profesionales que codifican la tarjeta, doblándo sus esquinas o anotando; si quien la recibe hace algo con tu tarjeta, es que algo has conseguido, sólo queda saber si ha sido positivo o negativo.
A la hora de recibirla
Cuando recibas la tarjeta de otro, date un momento para leerla y valorarla. No sólo es un signo de respeto, además te dará tiempo para procesar la información que contiene, facilitándote más datos sobre el interlocutor y su empresa.
Antes de guardarla, haz un breve comentario
sobre la tarjeta. Es como cuando alguien te muestra su casa, lo educado
es comentar qué te ha parecido. Cuidado con los comentarios negativos o
falsos.
Si la tarjeta te la entrega alguien de otra cultura, te aconsejo que refresques tus conocimientos de protocolo empresarial internacional para no cometer errores.
Recuerda que, aunque hay muchos dispositivos y aplicaciones que nos ayudan a guardar los datos (Bump, About.me, etc.), las tarjetas de visita aún son imprescindibles en nuestras relaciones profesionales. Cuídalas.
La Tarjeta de Visita: ¿Tu Aliado o Tu Enemigo? (I)
Cuando hablamos de nuestra imagen, solemos decir que es nuestra "tarjeta de visita"; pues bien, la tarjeta de visita, también es nuestra imagen.
Algunos profesionales no le otorgan la importancia que tiene y es un tremendo error. Muchas empresas cuidan mucho su imagen online pero, a la hora de diseñar sus tarjetas de visita, son bastante descuidadas. Ésto es igual que tener los armarios de la casa muy bien ordenados pero no limpiar nunca el exterior de sus puertas; si no parecen limpios, no están limpios de cara a los demás.
Estos pequeños cartoncitos son nuestro pasaporte para que el potencial cliente, se convierta en real en un futuro. O para que el cliente nos descarte antes de haber comenzado a presentarnos...
Aquí tienes unas cuantas recomendaciones para sacarle todo el partido a tus tarjetas de visita, que son tu carta de presentación. Como la información es amplia, está dividida en dos partes, esta es la primera:
En cuanto al diseño
Todavía se siguen repartiendo con alegría tarjetas de visita homemade;
las magdalenas se pueden (y se deben) hacer en casa, las tarjetas de
visita profesionales, no. Tienes proveedores online que te proporcionarán tarjetas de visita de buena calidad, con unos diseños interesantes y a muy buen precio.
Es conveniente buscar un buen diseño. Si no tienes facilidad para diseñar, mejor contrata un profesional que te ayude con ello.
La imagen de tu empresa debe ser un todo, tanto a nivel online como offline. Intenta que haya coherencia entre todos los elementos que representan a tu empresa o marca personal.
Asegúrate de que el estilo de tu tarjeta de visita se adecua a tu empresa y/o a tu actividad profesional.
Elige papel de buena calidad, con un buen acabado y un gramaje intermedio. Si el papel es muy ligero, se deteriorará con facilidad; si el papel es muy grueso, será incómoda de guardar y manipular.
El tamaño debe ser práctico, ni muy grande que no quepa en un tarjetero o en una cartera, ni que sea tan pequeña que sea fácil extraviarla. Sólo tienes que ver el tamaño de las tarjetas que conservas para hacerte una idea de cómo encargarlas.
Ten en cuenta que, según tu actividad profesional, quizás debas hacer varias versiones de tu tarjeta de visita, una para cada tipo de cliente o de contacto.
La impresión de la tarjeta a doble cara, siempre es una buena opción, que te da margen para incluir más información sin perder claridad.
La tarjeta de visita debe contener los datos necesarios: nombre de la empresa, tu nombre, cargo y datos de contacto; incluyendo toda la información 2.0 que sea adecuada.
Si trabajas a nivel internacional, deberás imprimir tus tarjetas con la información en el idioma de tus clientes. Aquí es muy útil la impresión a doble cara.
Valora la posibilidad de incluir códigos QR. Te permitirá añadir mucha información a tu tarjeta.
Acuérdate de que el logo de tu empresa es imprescindible, es su representación más básica.
En cuanto a la inclusión de fotos, es tu decisión. Personalmente, no las considero adecuadas; si la tarjeta y tu presentación no ha supuesto un impacto suficiente en el receptor, tampoco lo tendrá una foto a la hora de permanecer en su memoria... o en su tarjetero.
En cuanto a su función
La tarjeta de visita debe atraer a quien la recibe. Para ello se debe cuidar no sólo la tarjeta, también se debe presentar y entregar de una manera atractiva.
Debe sorprender de manera positiva. Una tarjeta anodina es una tarjeta que va directa a la letra P del archivo, la papelera. Si es excesivamente extravagante o incongruente, también, porque dará una mala imagen de ti y de la empresa a la que representas.
Es importante que recuerdes que la tarjeta de visita debe impactar para conseguir un fin: permanecer en la memoria del cliente para que se traduzca en un beneficio para ambos.
Es un elemento imprescindible para el networking. Apuntar los datos o intentar recordar nombre y empresa a posteriori, no es muy práctico.
Continuará...
En esta serie de casos de mala atención al cliente me gustaría hablaros acerca de un caso real, en el que esta atención deficiente se basa en la prepotencia y una pretendida superioridad sobre el cliente. En este caso se trata de una visita comercial con un mal comienzo y un pésimo final.
La situación
Un comercial de una empresa de diseño de páginas web e imagen corporativa visita a un cliente al que no conoce aún.
El cliente recibe amablemente a este agente en su despacho, dispuesto a escuchar lo que tenga que ofrecerle en cuanto a imagen corporativa.
Durante el apretón de manos, el vendedor ya apunta maneras: mirada altiva, actitud de estar de vuelta de todo, estrechar de manos lánguido...
En cuanto que ambos se sientan, lo primero que comenta el comercial es: -Mira, he estado viendo tu página web y, sinceramente, me ha parecido una porquería. ¿Quién te la ha diseñado? Porque es realmente mala, vaya colores y menudo diseño...
El cliente, conteniendo la ira y recurriendo a toda la educación que le inculcaron en casa y en el colegio, le responde lo siguiente: -Pues verás, la web es nueva, tiene aproximadamente 15 días de vida. Y, en cuanto al diseño... es mío. Y, en cuanto a los colores, son los apropiados para nuestra actividad, creo que no conoces el sector. Te voy a explicar el porqué de la elección.... Y, así, el cliente le da una lección de cómo y porqué se utilizan determinados colores y diseños para ese sector, que el vendedor desconocía por completo.
El comercial, en lugar de dar las gracias por la formación improvisada en el sector del cliente, comienza a hablar de él mismo y de su empresa, como si el cliente debiese estar agradecido por haber recibido la visita de una gran celebridad.
Y, por fin, se despide...
Conclusión
El cliente ya está predispuesto en contra del comercial desde el mismo momento del saludo. Una actitud fría y prepotente no es la mejor tarjeta de presentación en ningún caso, no digamos cuando se trata de conseguir un cliente.
Alguien que entra en tu despacho y que te dice que la imagen de tu empresa es una porquería, no debería dedicarse a la venta. Puede ser que sea cierto, pero la verdad no es un arma arrojadiza. Desde este blog siempre invitamos a la sinceridad y la honestidad, pero siempre desde la prudencia y el respeto.
Puede ser que el comercial tenga conocimientos de diseño gráfico, diseño web y/o marketing, pero no debe dar por sentado que el cliente no los tiene. De hecho, el cliente le da una tremenda lección al vendedor, que ha demostrado que no conoce bien su trabajo.
El comercial ha dado por hecho que no necesita conocer el sector y empresa del cliente, con sus profundos conocimientos, basta. No ha hecho ni una sola pregunta al principio de la entrevista para obtener información del cliente, de su empresa y de sus objetivos. Si no hace preguntas, cómo va a responder adecuadamente. Es como la famosa película "No me chilles que no te veo".
El vendedor no ha tenido en cuenta que cuando se contacta con un cliente, se le debe informar no de lo que se hace y lo bueno que uno es, sino de lo que uno puede hacer por él y los beneficios que le reportará una futura relación comercial.
Resultado final
El cliente no va a trabajar nunca con la empresa del comercial y, probablemente, dará malas referencias a sus contactos.
La profesionalidad no se demuestra con una actitud soberbia y prepotente, se muestra con firmeza, con seguridad y con asertividad. Siempre de la mano de la calidez y del trato de igual a igual.
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Entrar a formar parte del exclusivo club de una lista de morosos es muy sencillo. Por supuesto, uno de los pasaportes es haber contraído una deuda real. Aunque la reclamación de un servicio que no se ha prestado de forma efectiva, una discrepancia en una factura o un malentendido, nos pueden llevar a formar parte de estas listas sin ser realmente deudores.
Además, es preciso tener en cuenta que entrar en las listas de morosos no es algo baladí: podemos estar dentro de estas bases de datos hasta 6 años. Y cualquier empresa o entidad que nos vaya a proporcionar cualquier tipo de financiación consulta estos listados para comprobar tu solvencia, por no hablar de las consecuencias legales y gastos añadidos...
Y, si entrar es un asunto desagradable, salir es algo mucho más difícil. El acreedor es el que tiene obligación de comunicar a las empresas que gestionan las listas de que la deuda está saldada, aunque raramente lo cumplen.
Por todo lo anterior, debes tener en cuenta una serie de puntos que te protegerán y te facilitarán las cosas si, por cualquier motivo, has entrado en una lista de morosos:
1.- Para que te incluyan en una lista: debe existir una deuda cierta (que sea exigible y que esté vigente según la legislación), deben haberte reclamado la deuda (sin que hayan conseguido cobrarla) y no tiene que existir ninguna prueba que contradiga lo anterior. Si no se han dado alguna de estas circunstancias, reclama.
2.- Sólo te podrán incluir en el fichero de morosos a partir del 4 mes de impago a contar desde el vencimiento de la obligación de pago.
3.- El titular de la base de datos (del fichero) debe comunicarte la inclusión en la misma en un plazo no superior a 30 días. Si no lo hace, puedes
denunciar este hecho a la Agencia de Protección de Datos. En caso de que los datos del impago aparezcan en una base accesible al público, el titular no tendrá que cumplir con el aviso previo. Te deberán comunicar por escrito el motivo de la inclusión de forma detallada: denominación de la deuda, importe, etc.
4.- Para salir de la base de datos de morosos sólo tienes dos alternativas: pagar la deuda, que pasen 6 años desde el momento de la inclusión en el fichero o demostrar que la deuda no existe.
5.- Para pedir que tus datos se borren del fichero de morosos si la deuda existía, debes no sólo pagar la deuda, también debes aportar prueba documental de que se ha satisfecho. Si la deuda nunca ha existido, también debes probarlo por escrito. Tendrás que dirigirte al responsable del fichero, acreditando tu identidad con el DNI o equivalente.
6.- Si no sabes quién es el titular del fichero, sólo tienes que informarte en la Agencia Española de Protección de Datos,
AEPD. Te facilitarán sus datos, puesto que los ficheros deben estar registrados en este organismo.
7.- Recuerda que tienes derecho a ejercer tus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición, como en el caso de cualquier dato de carácter personal. De hecho, te puedes oponer a que se incluyan tus datos, siempre que no haya una ley que lo impida o que exista una relación contractual.
8.- Si ha solicitado que eliminen tus datos del listado y el responsable no te ha respondido en un plazo de 10 días, puedes denunciar este hecho a la AEPD.
9.- Hay más, pero los registros de morosos más importantes son:
RAI, ASNEF-EQUIFAX, SEIDO y CCI, Dun & Bradstreet.
10.- Y, recuerda, siempre debes solicitar tu salida de la lista de morosos al saldar la deuda o al probar que esta no existía. Ciertamente es un engorro, aunque es imprescindible si vas a necesitar cualquier tipo de financiación.
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Ofrécesela con una mano, mejor con la derecha.
Es cierto que hay muchas personas zurdas pero, como una cierta mayoría
es diestra, facilitamos su recepción; igual que cuando estrechamos la
mano.
Antes de guardarla, haz un breve comentario
sobre la tarjeta. Es como cuando alguien te muestra su casa, lo educado
es comentar qué te ha parecido. Cuidado con los comentarios negativos o
falsos.
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