Casos de Mala Atención al Cliente: Falta de Sinceridad

Este caso me sucedió hace aproximadamente un mes y, creo que es interesante para ilustrar lo que no se debe hacer a la hora de vender y atender al cliente.


Necesitaba un arcón congelador con unas medidas específicas que, después de mucho buscar en internet, encontré en la tienda online de unos famosos grandes almacenes.


Aprovechando que iba a hacer unas compras en uno de sus centros comerciales, pregunté en el departamento de electrodomésticos por la disponibilidad de ese congelador. El vendedor, con desgana, puesto que la hora del cierre estaba relativamente cercana, consultó en su base de datos y me confirmó que disponían del artículo. Dándome cuenta de que las rebajas de enero estaban muy próximas, le pregunté si el congelador bajaría de precio cuando comenzasen éstas. El vendedor, muy ufano, me aseguró que ese producto por sus medidas y características especiales, no se rebajaría "con toda seguridad". Lo único que me recomendó (también con mucha desgana) es que fuese mirando en la web por si al final se rebajase, aunque estaba plenamente convencido de que no lo haría.

¿Tendremos que terminar utilizando una "ayudita" para que algunos comerciales nos digan la verdad?

 
Por supuesto, no adquirí el artículo en ese momento porque, como todos sabemos, los grandes centros comerciales bajan los precios de todos los artículos (o casi) durante las primeras rebajas y, mucho más, durante las segundas. Por no hablar de que, la crisis que nos azota, es un motivador para bajar precios con cierta alegría.

 
La semana pasada consulté la web de los grandes almacenes en cuestión y, por supuesto, el precio del arcón congelador había bajado ya un 14%. Y, desde luego, esperaré a las segundas rebajas, para comprar el dichoso electrodoméstico.

 
¿Qué consiguió este vendedor tan competente? Que cuando compre el congelador, lo haga en otro centro comercial de la misma cadena o que, incluso, lo haga en la tienda online. ¿Por qué? Porque no me gusta que me engañen y, por eso mismo, la comisión de la venta del producto no será suya. De hecho, si el arcón congelador lo tuviesen en otros grandes almacenes (que no lo tienen), incluso habría cambiado de proveedor.


Si este vendedor me hubiese dicho: "mujer, claro que se rebajará. No le puedo decir cuánto pero seguro que algo se notará. Mire periódicamente la web o, mejor,  llámeme para preguntarme dentro de unos días, así le puedo informar del precio rebajado. O si viene a hacer compras, pásese por aquí y me pregunta, que estaré encantado de atenderle"; con seguridad le habría comprado el producto una vez rebajado. Y, con semejante alarde de honestidad y buena atención al cliente, los electrodomésticos que necesitase en el futuro, probablemente, se los habría comprado a él.

 

Sinceridad ante todo...

La falta de sinceridad en las ventas y en la atención al cliente pueden hacer ganar una venta pero, con seguridad, hacen perder un cliente (o varios, si se utiliza el boca a boca). Por ello, las empresas deberían formar y motivar a sus vendedores para que realicen su labor desde la honestidad y la profesionalidad, salvo que deseen un goteo de clientes desertores.


El comprador cuenta cada vez con más formación e información a la hora de hacer sus adquisiciones y exige profesionalidad, sinceridad y sentirse en igualdad con la empresa vendedora (ganar-ganar).

 
Luchemos todos, clientes y comerciales, por una relación comercial amable, honesta y equitativa entre ambas partes. Es la única vía.

Cuando el Eslogan se Convierte en una Metedura de Pata

Este post surge a raíz de una cuña publicitaria que escuché en una emisora de radio de la zona de Zamora y que me dejó absolutamente perpleja.

El eslogan pertenecía a una empresa de servicios funerarios (ya comenzamos con mal pie, con todos mis respetos para el gremio) y tras hablar brevemente de su empresa y servicios termina con una frase como ésta: "Funerarias XXX, cada día más cerca de ti" ¡Horror y desasosiego! ¿Cada día más cerca de mí? ¡Lagarto, lagarto! 


 Que es bien sabido que este tipo de negocios tienen los clientes asegurados, es cierto, pero que lo pregonen de esa forma amenazante y sibilina, no, eso sí que no. Fuera de bromas, el eslogan elegido por esta empresa de servicios funerarios es una losa (quizás una lápida sería más apropiada para este caso). Sirva de ejemplo que a esta humilde bloggera se le pusieron los pelos como escarpias en primer lugar, después sintió una vaga irritación y, finalmente, olvidó el nombre de la empresa (no lo he señalado por prudencia, es que efectivamente lo borré inmediatamente de mi memoria). Y eso es lo que sentirán todos los potenciales clientes de esta compañía cuando oigan esta desafortunada cuña radiofónica, aunque seguro que no era uno de los objetivos del claim.


Antes de poner en circulación un eslogan publicitario, es importante emplear el sentido común y tener en cuenta algunos útiles consejos como, entre otros, éstos:

• Debe provocar una emoción que lleve a una acción.
• Tiene que crear una asociación positiva de la marca o el producto e identificarlos inequívocamente.
• Debe llamar la atención del consumidor y anclarse en su memoria.
• Tiene que ser coherente con la marca.
• Debe dejar claros los beneficios para el cliente y, por tanto, incitar a probarlo.
• Es necesario que ofrezca una ventaja competitiva única.
• Ha de contar con una vigencia temporal. 
• Debe estar redactado en un lenguaje comprensible y común para el público objetivo.
• Y, nunca, nunca, debe irritar al público.

Y ésto sirve para todas las empresas, sea cual sea su tamaño y sector de actividad.


Sólo hay que recordar eslóganes como éstos para comprender cuándo se hacen las cosas bien:

• "La chispa de la vida" - Coca Cola.
• "Porque yo lo valgo" - L'Oréal
• "Just do it" - Nike
• "El algodón no engaña" - Tenn
• "Yes, we can" - Obama en su primera campaña.

Para terminar, me gustaría añadir otro ejemplo de eslogan poco afortunado: el que tuvo que retirar Panrico con su campaña de Donettes, "A pedir al Metro". Estoy segura de que estaba diseñado conla sana intención de impactar, lo que no calibró la agencia de publicidad responsable era la época en la que se estaba lanzando el claim: plena crisis. En su defensa, hay que decir que Panrico tuvo una conducta ejemplar y, en cuanto se hizo patente el malestar del público, retiró los productos con esa frase. Hurra por ellos, equivocarse y rectificar es de sabios.


¿Cuál es tu eslogan?

Derechos del Paciente: Ejércelos

Los pacientes también somos clientes, por lo que también contamos con una serie de derechos que debemos hacer valer siempre, tanto en la asistencia sanitaria pública como privada. Más aún teniendo en cuenta que estos derechos están amparados por la Ley.

  
Es muy habitual que el paciente maltratado calle y piense que, como es lo habitual, es mejor dejarlo estar. Y no debemos consentirlo. Aunque sea incómodo, es necesario que hagamos valer nuestros derechos y reclamemos cuando la asistencia sanitaria los vulnere.


El que el médico no nos informe de nuestro estado o de nuestro tratamiento o, peor aún,  que lo haga con una terminología incomprensible, es inadmisible; por muy frecuente que sea esta actitud. Que, mientras nos están haciendo una revisión ginecológica, entren en la consulta dos médicos y tres auxiliares a charlar o a preguntarle algo al médico que nada tiene que ver contigo, no se debe consentir. Si no reclamamos ante una mala atención, estaremos ayudando a perpetuar un sistema sanitario deficiente y poco respetuoso con el paciente. Y la sanidad en España, tanto la pública como la privada, nos cuesta mucho dinero a los ciudadanos; así que no debemos conformarnos con una atención de mala calidad.


En resumidas cuentas, al igual que los pacientes tenemos una serie de obligaciones recogidas en el Artículo 11 de la Ley General de Sanidad 14/1986, de 25 de abril, los centros y profesionales sanitarios también deben cumplir con las suyas.


Algunos de nuestros derechos como pacientes son:

• Derecho a una asistencia médica adecuada.

• Derecho a recibir una información veraz, clara y comprensible sobre tu enfermedad y tratamiento.

• Derecho al acceso a tu historia clínica.

• Derecho a tu intimidad y confidencialidad.

• Derecho a decidir sobre tu propia salud y a pedir una segunda opinión.

• Derecho a que tu voluntad sea respetada, incluso si te niegas al tratamiento.

• Derecho a reclamar  y a ser atendido cuando no haya habido una buena atención médica.

Si quieres conocer todos tus derechos, puedes consultar el Artículo 10 de la Ley General de Sanidad 14/1986, de 25 de abril y, si te tratan en un centro privado, además puedes consultar su carta de derechos y deberes del paciente, como la que tiene la Clínica Rúber.


En caso de que debas reclamar puedes hacerlo primero en el centro sanitario, ante el defensor del paciente o ante la Administración. También puedes recurrir a los tribunales, al Defensor del Pueblo y a las distintas asociaciones de defensa del paciente que existen en nuestro país.


Tu salud es muy importante... y cuesta mucho, si no te atienden correctamente, reclama. Es tu derecho. Es tu obligación.

Peligro: Presentaciones de Power Point para Vender

PowerPoint es una excelente herramienta para realizar presentaciones de todo tipo, eso es bien sabido, aunque no siempre es el método más adecuado para ofrecer presentaciones de ventas. 


Todos hemos sufrido a vendedores que nos han presentado sus productos o servicios con PowerPoint. Y esas reuniones, generalmente, no han tenido el resultado que esperaban los comerciales...


¿Por qué después de tanto trabajo el vendedor no ha conseguido resultados?


Porque se necesitan una serie de medios materiales que no siempre se tienen disponibles. Una presentación de PowerPoint necesita una pantalla grande para ser apreciada. Si por falta de medios, debemos ofrecérsela al cliente en nuestro portátil o impresa en papel, puede ser todo un hándicap. Tú y el cliente estaréis en una postura incómoda que impedirá que la comunicación fluya. 


Y, si tienes suerte y dispones de un proyector y una pantalla grande, deberás preparar el equipo con antelación, lo que no es sencillo. Además, necesitarás apagar la luz de la sala, con lo que no podrás comprobar si tus clientes te están escuchando. Las presentaciones con PowerPoint son la excusa ideal para que los directivos se echen una saludable siestecita.

Por otra parte, esta forma de ofrecer tus productos te obligará a simplificar mucho el contenido a transmitir, aunque requiere mucho trabajo previo. Por otra parte, este tipo de presentaciones suelen ser campo abonado para cometer floridos errores: incluir muchos datos, números y estadísticas que aburren al cliente y no le aportan nada; se abusa de imágenes y animaciones dando la sensación de un trabajo escolar con exceso de imaginación o, peor aún, se incluye excesiva información que abruma al cliente y consigue que desconecte de 0 a 100 en pocos segundos.

Y, lo más importante, las exposiciones de ventas en PowerPoint impiden que podamos mantener un diálogo fluido con el cliente. Estaremos más interesados en el guión que nos ofrecen las diapositivas a la hora de hablar, en pasarlas a tiempo y en cuidar de que el equipo no nos de problemas, que en el propio cliente, sus reacciones y sus necesidades. Y ese monólogo es la vía más rápida para que el cliente no escuche lo que tenemos que ofrecerle, garantizado. El cliente quiere que le contemos algo que le pueda interesar, que capte su atención y, además, quiere que se lo contemos bien. No desea sentirse como un alumno de Historia del Arte cuando el profesor de turno le está mostrando las mismas diapositivas que ya le puso a su padre cuando estudiaba en el mismo colegio.

Por supuesto que las exposiciones con PowerPoint tienen sus ventajas, pero siempre debemos valorar si es el medio correcto para vender nuestros productos o servicios. Si necesitamos impactar con imágenes a nuestro cliente o si realmente debemos facilitar muchos datos y estadísticas, es interesante. Si no, es mejor pensar en otras posibilidades.

Según mi experiencia, el mejor recurso para vender (o venderte) eres tú mismo con buenos argumentos aderezados con una escucha activa de tu cliente. Si necesitas algún soporte físico, el rotafolios, la pizarra blanca o Prezi pueden ser alternativas muy útiles. Otro medio que puedes utilizar, aunque con precaución, es escribir en un folio los datos y cifras más señalados, eso sí, para que surta efecto, debes entregar el folio con las anotaciones al cliente. Si te guardas tu tesoro, el cliente desconfiará inmediatamente de ti, puesto que pensará que esos datos no son ciertos y sólo los has utilizado para venderle la moto.


En el vídeo que puedes ver a continuación, encontrarás ideas muy útiles para diseñar una buena presentación.

Si no puedes visualizar correctamente el vídeo, por favor, pincha aquí.