miércoles, 16 de enero de 2013

Casos de Mala Atención al Cliente: Falta de Sinceridad

Hay veces en las que la honestidad, también se queda "congelada"Este caso me sucedió hace aproximadamente un mes y, creo que es interesante para ilustrar lo que no se debe hacer a la hora de vender y atender al cliente.


Necesitaba un arcón congelador con unas medidas específicas que, después de mucho buscar en internet, encontré en la tienda online de unos famosos grandes almacenes.


Aprovechando que iba a hacer unas compras en uno de sus centros comerciales, pregunté en el departamento de electrodomésticos por la disponibilidad de ese congelador. El vendedor, con desgana, puesto que la hora del cierre estaba relativamente cercana, consultó en su base de datos y me confirmó que disponían del artículo. Dándome cuenta de que las rebajas de enero estaban muy próximas, le pregunté si el congelador bajaría de precio cuando comenzasen éstas. El vendedor, muy ufano, me aseguró que ese producto por sus medidas y características especiales, no se rebajaría "con toda seguridad". Lo único que me recomendó (también con mucha desgana) es que fuese mirando en la web por si al final se rebajase, aunque estaba plenamente convencido de que no lo haría.

La verdad no debería obtenerse "a la fuerza" cuando compramos
¿Tendremos que terminar utilizando una "ayudita" para que algunos comerciales nos digan la verdad?

 
Por supuesto, no adquirí el artículo en ese momento porque, como todos sabemos, los grandes centros comerciales bajan los precios de todos los artículos (o casi) durante las primeras rebajas y, mucho más, durante las segundas. Por no hablar de que, la crisis que nos azota, es un motivador para bajar precios con cierta alegría.

 
La semana pasada consulté la web de los grandes almacenes en cuestión y, por supuesto, el precio del arcón congelador había bajado ya un 14%. Y, desde luego, esperaré a las segundas rebajas, para comprar el dichoso electrodoméstico.

 
¿Qué consiguió este vendedor tan competente? Que cuando compre el congelador, lo haga en otro centro comercial de la misma cadena o que, incluso, lo haga en la tienda online. ¿Por qué? Porque no me gusta que me engañen y, por eso mismo, la comisión de la venta del producto no será suya. De hecho, si el arcón congelador lo tuviesen en otros grandes almacenes (que no lo tienen), incluso habría cambiado de proveedor.


Si este vendedor me hubiese dicho: "mujer, claro que se rebajará. No le puedo decir cuánto pero seguro que algo se notará. Mire periódicamente la web o, mejor,  llámeme para preguntarme dentro de unos días, así le puedo informar del precio rebajado. O si viene a hacer compras, pásese por aquí y me pregunta, que estaré encantado de atenderle"; con seguridad le habría comprado el producto una vez rebajado. Y, con semejante alarde de honestidad y buena atención al cliente, los electrodomésticos que necesitase en el futuro, probablemente, se los habría comprado a él.

 
La sinceridad debería de ser una constante en el vendedor... y en el comprador
Sinceridad ante todo...
La falta de sinceridad en las ventas y en la atención al cliente pueden hacer ganar una venta pero, con seguridad, hacen perder un cliente (o varios, si se utiliza el boca a boca). Por ello, las empresas deberían formar y motivar a sus vendedores para que realicen su labor desde la honestidad y la profesionalidad, salvo que deseen un goteo de clientes desertores.


El comprador cuenta cada vez con más formación e información a la hora de hacer sus adquisiciones y exige profesionalidad, sinceridad y sentirse en igualdad con la empresa vendedora (ganar-ganar).

 
Luchemos todos, clientes y comerciales, por una relación comercial amable, honesta y equitativa entre ambas partes. Es la única vía.

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