Funcionar con el "Piloto Automático": un Error y un Peligro

¿Quién no ha funcionado alguna vez con el piloto automático? Todos en alguna ocasión automatizamos alguna de nuestras tareas banales, es normal y casi inevitable. Lo erróneo y peligroso es funcionar con el piloto automático de forma habitual.


Si esta automatización se produce mientras conducimos, cruzamos la calle, trabajamos en una cadena de montaje o mientras estamos operando un paciente, las consecuencias pueden ser gravísimas, por descontado.


Si el piloto automático lo llevamos puesto cuando atendemos a un cliente, las consecuencias pueden ser muy negativas también:


- Cometeremos muchos más errores.


- Nuestro cliente notará que funcionamos de forma automática y dejará de prestarnos atención. Todos conocemos esa sensación de estar hablando con Robocop, en lugar de con un dependiente.

Estar alerta ante cada detalle...

- No seremos verdaderamente conscientes del mensaje que estamos transmitiendo al cliente, lo que se puede traducir en quejas, reclamaciones, pérdidas económicas y otros consecuencias desagradables. Si el cliente nos ha solicitado un producto y, por un error derivado de la falta de atención, le enviamos otro; las pérdidas ocasionadas, probablemente las pague nuestra empresa.


- Tampoco estaremos alerta cuando el cliente nos plantee necesidades, objeciones o dudas y, mucho menos cuando esté dando señales de compra, en el caso de las ventas. ¿Cómo responder al cliente si no le prestamos atención?


- Ofreceremos una pésima imagen personal y de nuestra empresa.


- Nuestra jornada laboral será mucho más larga y pesada. Si no prestamos atención a cada detalle de nuestro día laboral, unos días se parecerán a otros, con lo que el aburrimiento y la desgana se apoderarán de nosotros. Nuestro cerebro necesita estímulos para mantenerse en forma y no apoltronarse; fijarse en los detalles y prestar atención a lo que nos rodea es el mejor ejercicio.

 
- Si automatizamos tareas y procesos, probablemente dejemos de buscar nuevas formas de hacer las cosas, más productivas e interesantes.


Así que, cambia la conducción automática por la manual y vuelve a disfrutar de tu trabajo...

Perder Ventas, Ganar Clientes

Vender lo que no se necesita: error

Uno de los mayores errores que se pueden cometer en el trabajo comercial es vender... lo que el cliente no necesita. 

 
Llegar a cumplir unos objetivos muy exigentes, necesitar mayores ingresos o, simplemente, contar con una personalidad dominante y muy competitiva puede llevar al comercial a cerrar la venta a toda costa.

 
Y esto es un verdadero problema porque, un cliente que ha comprado algo que no necesita realmente, es un cliente insatisfecho que no perdonará el engaño y la presión recibidas. Y que lo comentará con toda la gente que pueda.

 
Pongo un ejemplo personal:

 
Hace unos años puse en marcha una empresa. Era mi primer negocio y mi primera aventura emprendedora, por lo que estaba, cómo decirlo, un poco verde en el mundo de la gestión empresarial. Y la empresa era pequeña, muy pequeña; tanto que comenzó como un despacho en casa...

Debemos orientarnos hacia el ganar-ganar

Una de las primeras tareas que me marqué fue la de contratar publicidad. Por supuesto, me dirigí a las empresas más conocidas y las que, ingénuamente, creía que era las que me iban a reportar beneficios por estar orientadas a mi sector: las famosas páginas (las del color de los limones), las orientadas a bodas y eventos a un sólo click, etc.

 
Por supuesto, no tenía marcado un presupuesto adecuado para la publicidad en papel y online. Tampoco tenía unos objetivos muy definidos, para ser sincera. Vamos, una inconsciente...

Toma el dinero y corre, una mala opción

 
El siguiente año me volvieron a visitar los comerciales para renovar los contratos. Cuando les comenté muy enfadada que el retorno había sido nulo, me convencieron (tonta de mi) de que se había invertido poco (¿poco?) y de forma poco eficaz... y volví a caer en la trampa. Por supuesto, obtuve el doble de resultado: nada de nada. Y eso que aún no había comenzado la crisis.
 

Por fin me convencí de que aquella no era la forma de hacer publicidad y de que se habían aprovechado de mi inocencia y falta de formación. Por supuesto, puse remedio a ambas cosas: ingenuidad y falta de formación. Y nunca jamás volví a contratar publicidad con estos proveedores, además de hacer recomendaciones negativas siempre que surgía la ocasión.

 
Hoy en día, estas empresas están en sus horas más bajas y pierden clientes de forma constante. ¿Por qué? Porque su táctica era (y es) vender mucho y rápido, independientemente de que sea lo adecuado para el cliente. El resultado: ganar (algunas) ventas y perder clientes; y muchos.

Debemos adaptarnos al cliente

Si estos comerciales me hubiesen recomendado lo que realmente me hacía falta, una inversión mínima pero bien enfocada, habríamos ganado todos: ellos habrían ganado una clienta fiel, yo habría ganado clientes (y beneficios). O, si en algún caso, hubiesen sido sinceros y me hubiesen recomendado esperar a asentarme más en el negocio, antes de contratar publicidad en sus medios, su empresa llevaría más de 7 años firmando contratos con ellos. Y yo habría sido una prescriptora entusiasta de sus productos.

 
La venta no debe ser como una aventura de verano, debe ser como un matrimonio fiel: basado en el respeto y la confianza mutua. Evitemos las tácticas de ventas ochenteras, agresivas y despiadadas con el cliente; optemos por la venta inteligente y artesana, la del ganar-ganar como lema.


Para terminar con una sonrisa, os dejo un estupendo vídeo de Gomaespuma, acerca de estos vendemotos:

Si no puedes visualizar el vídeo, por favor, pincha aquí.

Dar la Mano, Sin Perder Pie (II)

En esta segunda parte del post Dar la Mano, Sin Perder Pie, veremos cuánto debe durar el saludo, qué dice de nosotros la posición de las manos y otras consideraciones interesantes. 


La duración del saludo


El apretón debe ser corto, aunque su duración puede ser mayor cuando hay confianza o amistad. Si ves que se eterniza, utiliza una estrategia educada para deshacerte de él: discúlpate porque tienes que ir a saludar a otra persona, utiliza la técnica del guante o la de tomarle el codo, etc.


La posición de las manos

Posición dominante

Posición sumisa

Posición de igualdad

 
Ofrecer la mano con la palma mirando hacia abajo, implica una actitud de superioridad y dominio. Si va acompañada de una posición en la que el tronco y la cabeza se inclinan levemente hacia atrás, se incrementa la sensación de poder y exceso de confianza. Otra forma de imponerse al otro es colocar el pulgar por encima del otro, bloqueándolo.


Ofrecer la mano con la palma mirando hacia arriba, indica una actitud de sumisión, debilidad y timidez respecto a la otra persona. Si va acompañada de una posición corporal en la que el torso y la mano se inclinan levemente hacia abajo, se acentúa la sensación de inseguridad o sometimiento. Lo habitual es que vaya acompañada de una sonrisa complaciente.


Lo ideal es ofrecer y recibir la mano en vertical, mirando una palma hacia la otra. Esta forma de estrechar la mano a la misma altura y con el mismo ángulo se emplea para reforzar la sensación de igualdad y respeto.

 
El guante, es decir, estrechar la mano de la otra persona y cubrir ambas con la que nos queda libre, es un gesto de paternalismo y superioridad que no siempre es bien recibido. Evita este tipo de saludo, salvo que busques precisamente ese efecto. Tampoco es adecuado tomar al otro del codo o propinar palmaditas en la espalda mientras se estrecha la mano, salvo que se tenga mucha confianza con la otra persona, aun así, es un gesto de superioridad poco afortunado.


Otras consideraciones


Si  vas a estrechar la mano de alguien, cuida de que tu palma esté lo más seca posible. Lleva un pañuelo de papel en el bolsillo de la chaqueta o en el bolso para poder secártela. Si el exceso de sudoración es un problema, puedes rociarte la mano con un desodorante antitranspirante un rato antes o llevar papeles absorbentes cerca (de los que se usan para eliminar los brillos del maquillaje). Si tu problema es mayor, consulta al médico, seguro que te ofrecerá una solución.


Si no tienes muy claro si es más adecuado dar la mano o dos besos, mira el lenguaje corporal de la otra persona con detenimiento, te servirá para saber qué hacer.


Ponte en pie siempre cuando vayas a estrechar la mano de alguien, es un gesto de respeto.


Cuidado con el besamanos. Además ser una práctica en desuso, puede ser contraproducente, sobre todo si no se hace correctamente. Los labios jamás llegan a tocar el dorso de la mano de la saludada, se trata solamente del gesto y debe haber una cierta distancia entre mano y labios. 


Dar la mano con los guantes puestos no es adecuado, ni en el caso de ser mujer, aunque en su caso el protocolo social sí lo permite. El apretón de manos es un gesto de acercamiento, por lo que los guantes entorpecen ese contacto.


Si estamos sujetando una bebida, es conveniente utilizar una servilleta para sostenerla y  no tener las manos húmedas a la hora de saludar.


No es apropiado dar la mano mientras se fuma. Es incómodo y puede molestar a la persona a la que se saluda.

Dar la Mano, Sin Perder Pie (I)

Un apretón de manos. Parece algo tan sencillo, tan cotidiano... Damos por sentado que darse la mano no tiene complicación, que es un gesto casi automático. Pero es muy fácil equivocarse al hacerlo. 


La forma de estrechar la mano dice mucho de nosotros, por lo que es importante tener en cuenta una serie de puntos para conseguir que transmita una imagen positiva a nuestro interlocutor:


En esta primera parte del post, veremos qué hacer según el lugar o quién inicia el apretón de manos, qué fuerza imprimirle al saludo y cómo hacerlo adecudamente:

 
En cuanto al lugar


El que está en la habitación es, por así decirlo, el dueño del cortijo, por lo que si eres tú quién accede a su espacio, no lo hagas con un exceso de confianza; la otra persona se puede sentir amenazada. Cordial, sí; confianzudo, no.


Si recibes al cliente en tu terreno, sal de detrás de la mesa o del mostrador para ofrecerle la mano, ofrece la sensación de hospitalidad y cercanía, salvo que quieras mantener voluntariamente las distancias. 


En cuanto a quién inicia el saludo


El que inicia el saludo es quien controla la situación e intentará imponer su dominio. Si la otra parte se lo permite, claro.


En caso de diferencias jerárquicas, conviene dejar que sea la persona con mayor rango la que inicie el saludo. 


Respecto a la fuerza del saludo
 

La fuerza que se imprime al apretón de manos es un reflejo de la personalidad de quien saluda. 


Un apretón firme, expresa una personalidad extrovertida y segura. Un apretón lánguido (el pez muerto), indica falta de confianza disfrazada de superioridad o poca energía. Un apretón tipo quebrantahuesos, implica afán de dominio sobre la otra persona, además de poca delicadeza.


En cuanto al cómo

 
Es importante mantener el contacto visual mientras dura el apretón de manos, así como un gesto agradable y acogedor.


Es importante que el gesto parta de una posición erguida y segura, así lo reforzará.


Para saludar dando la mano, es imprescindible extender el brazo (en un ángulo abierto) y la palma de la mano (con los dedos extendidos y el pulgar mirando hacia arriba). Eso sí, es importante que el gesto sea fluido, evitando la rigidez.


Cuando estrechamos la mano debemos envolver la mano de la otra persona con calidez y con un apretón firme.


A la hora de dar la mano, se agita muy levemente. Un zarandeo exagerado denota una personalidad histriónica o falta de habilidades sociales, por no hablar de que es incómodo para el interlocutor.


Estrechar la mano es un gesto de cortesía, por lo que debe ir acompañado de una frase adecuada: encantado, encantado de conocerle, es un placer, cómo está, me alegro de verle de nuevo, etc.

Se saluda con la mano derecha, incluso los zurdos. El apretón de manos es un lenguaje universal, por lo que todos debemos hablar el mismo para no crear situaciones incómodas. Las dos excepciones son el apretón de manos entre dos personas zurdas o cuando una de ellas tiene algún problema o discapacidad que le impide utilizar su diestra. Si nos sucede ésto último, lo mejor es actuar con naturalidad.


Continuará...