jueves, 19 de julio de 2012

Caso de (Casi) Mala Atención: Concesionario Vehículos

La escucha activa es uno de los elementos clave de una buena atención al cliente, como ya hemos visto anteriormente.
El siguiente caso de (casi) mala atención al cliente se sustenta precisamente en la falta de escucha activa, agravada por falta de organización del pensamiento y del proceso.

Este caso real se da en una llamada a un concesionario de coches para pedir cita para la revisión periódica. Dicho sea de antemano, que la marca y el concesionariodel vehículo que nos ocupa ofrece, en general, una atención al cliente excelente.


La conversación se desarrolla así:

El cliente llama al teléfono 900 que tiene habilitado el concesionario para la comunicación con sus clientes.

Concesionario: -Concesionario XXX, buenos días, en que puedo ayudarle.
Cliente: -Buenos días, quería pedir cita para mi revisión anual.
Concesionario: -¿En qué taller desearía realizar la revisión?
Cliente: -En el taller que tienen en la calle XXX de Madrid.
Concesionario: -Le transfiero al taller.

La llamada se corta y el cliente debe volver al llamar, por lo que se repite la conversación anterior.

Por fin, la llamada llega al taller.

Taller: -Taller, buenos días-.
Cliente: -Quería pedir cita para la revisión periódica de mi vehículo.
Taller: -La fecha y hora más próxima que tengo disponible es para el viernes a las 12 h.
Cliente: -No, no me viene viene bien. Deseo tener el coche para el fin de semana. Por favor, deme cita para la semana que viene.
Taller: -La siguiente hora disponible es para el lunes a la hora de comer.
Cliente: -No, no, me viene muy mal, tiene que ser a primera hora, por favor.
Taller: -La primera hora está ocupada toda la semana.
Cliente: -Si no es a primera hora, la hora más temprana que tenga.
Taller: -Entonces, el martes de la semana que viene a las 09:45 h.
Cliente: -Muy bien, resérveme la cita, por favor.


Si hacemos un pequeño análisis de estas conversaciones entre el cliente y el concesionario, encontramos que se ha hecho:

Bien

  • El concesionario tiene un teléfono 900, lo que no conlleva gasto para el cliente. Un detalle que aporta valor a la atención.
  • La amabilidad de los interlocutores.
  • La imagen de marca que con el tiempo se ha forjado a través de la calidad del vehículo y de la atención general al cliente.

Mal

  • Han dejado perder la llamada, lo que crea incomodidad en el cliente. Se solucionaría con cuidado en el aspecto técnico y en la atención del teleoperador.
  • No se identifican con su nombre al atender el teléfono, ni en el concesionario ni en el taller, lo que aporta la sensación de disolución de responsabilidades.
  • El teleoperador del taller ofrece soluciones según el cliente le va facilitando datos, lo que consigue que el cliente se sienta molesto porque tiene la sensación de rogar por su cita y ser un fastidio para el teleoperador. Se habría solucionado con escucha activa y con preguntas acertadas.

¿No habría sido mejor si la conversación se hubiese desarrollado así?

Taller: -Taller, buenos días.
Cliente: -Quería pedir cita para la revisión periódica de mi vehículo.
Taller: -Por favor, dígame qué fechas y horas le vendrían bien.
Cliente: -A partir del lunes de la semana que viene y tendría que ser antes de las 10:00 h.
Taller: -La primera cita disponible sería el martes a las 09:45 h. ¿Le viene bien?.
Cliente: -Perfecto, resérveme la cita, por favor.


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