A partir de ahora, además de ofreceros sugerencias para mejorar la atención al cliente e información sobre los derechos del consumidor, iré ilustrando con ejemplos reales, lo que considero ejemplos de una buena atención al cliente... y otros que no. Siempre se tratará de casos que conozco en primera persona; cuando sea una buena empresa os facilitaré sus datos, cuando se trate de establecimientos que no lo hagan tan bien, omitiré nombres y direcciones.
Un caso real de excelencia en la atención al cliente es la tienda de prensa que está situada en el Pº de las Acacias, 11 de Madrid.
Un caso real de excelencia en la atención al cliente es la tienda de prensa que está situada en el Pº de las Acacias, 11 de Madrid.
Se trata de una tienda de prensa tradicional y con encanto. Evidentemente sus productos clave son por así decirlo, sota, caballo y rey: períodicos, revistas, libros, material escolar... Todos los kioscos y tiendas de prensa suelen tener los mismos productos y precios.
¿Por qué si no se puede competir con precios la tienda de prensa de Pº de las Acacias no es eso, una tienda de prensa más, sino la tienda de prensa de Mari Paz y Pepe? ¿Por qué todo el barrio conoce a los dos propietarios y les aprecia? ¿Por qué muchos preferimos ir a comprar libros y revistas allí que en otros lugares más cercanos?
La respuesta a estas preguntas es bien sencilla: ofrecen una excelente atención a sus clientes.
Atienden amablemente a sus clientes, se preocupan por conocer sus gustos, encargan ese artículo que quiere el cliente y que no tienen en ese momento y hacen que todo el mundo se sienta cómodo con ellos. Llevan a la práctica el atender en lugar de despachar del verdadero comercio tradicional.
Y no sólo se han quedado en sus productos objetivos sino que, poco a poco, van adaptándose a las necesidades de los clientes y de la situación ampliando su oferta: se encargan de los temidos libros de texto a principio de curso (y hay gente que viene a encargarlos de otros distritos, porque los tienen siempre a punto y con una sonrisa), hacen fotocopias, encuadernan...
Para ser competitivo no hace falta tener unos precios ínfimos ni invertir en grandes infraestructuras, sólo es necesario saber ofrecer ese esquivo valor añadido a lo que se vende.
Prensa y Revistas
(Tienda de prensa de Mari Paz y Pepe)
Pº de las Acacias, 11
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