1.- Las acusaciones
Humillan
al cliente y lo ponen a la defensiva, eliminando cualquier oportunidad de
comunicación.
Ej. en un servicio técnico:
“Es su culpa, si no hubiese desmontado el aparato…”.
2.- Exigencias
Dejan
al cliente sin capacidad de decisión y minan su autoestima.
Ej. en una boutique: “Tiene
que probarse esta falda, le va a encantar”, “Llévese usted este jersey que es el que le va
bien”.
3.- Las generalizaciones
Muestran
desprecio hacia el cliente, sus necesidades y problemas.
Ej. en una tienda de informática:
“Ustedes, los mayores, no se llevan nada bien con la tecnología”.
4.- Las amenazas
Coaccionan
y bloquean al cliente, pudiendo volverle hostil o pasivo.
Ej. en cualquier actividad:
“Si no sigue mis instrucciones al pie de la letra…”, “Usted verá lo que hace”.
5.- El menosprecio
A
todos los seres humanos nos parece que nuestra persona y nuestros asuntos son
importantes, así que el menosprecio provoca que bloqueemos la comunicación de
forma inmediata.
Ej. en cualquier
actividad: “Eso no es nada mujer, si usted viese lo que les pasa o otros…”, “Nada,
nada, no tiene importancia”.
6.- Las etiquetas
Los
prejuicios y sus correspondientes etiquetas hacen que no practiquemos la
escucha activa y no actuemos con objetividad, bloqueando la comunicación con el
cliente y mermando la información que le/nos llega.
Ej. en una peluquería “cara”: Pienso: -“¡Vaya Maruja! ¡Y ésta se atreve a venir a peinarse a nuestra
peluquería que es lo más, y con esa
pinta!”. Y le presto la atención en consonancia a mis pensamientos.
7.- El sarcasmo
Muestra
hostilidad en la comunicación. Puede provocar ira si el cliente lo detecta.
Ej. en una consulta médica:
“¡Vaya! Así que usted también tiene la carrera de medicina y por eso ya me ha traído el diagnóstico hecho”.
8.- La desidia
Demuestra una falta total de interés en el emisor y es la mejor forma de bloquear la comunicación inmediatamente y en los dos sentidos, emisor y receptor.
Ej.: se pueden encontrar muchos todos los días. Se caracterizan por el empleo de monosílabos, en el mejor de los casos.
Entradas
No hay comentarios:
Publicar un comentario
Estamos encantados de que nos dejes tus aportaciones, porque tu opinión es importante para nosotros. Sólo te pedimos que, por favor, no publiques links ni contenidos publicitarios de ningún tipo, porque estos no serán publicados. Si deseas anunciarte, contacta con nosotros previamente. Gracias.