lunes, 25 de junio de 2012

8 Acciones que Dificultan la Comunicación


1.- Las acusaciones

Humillan al cliente y lo ponen a la defensiva, eliminando cualquier oportunidad de comunicación.

Ej. en un servicio técnico: “Es su culpa, si no hubiese desmontado el aparato…”.

2.- Exigencias

Dejan al cliente sin capacidad de decisión y minan su autoestima.

Ej. en una boutique: “Tiene que probarse esta falda, le va a encantar”,  “Llévese usted este jersey que es el que le va bien”.

3.- Las generalizaciones

Muestran desprecio hacia el cliente, sus necesidades y problemas.

Ej. en una tienda de informática: “Ustedes, los mayores, no se llevan nada bien con la tecnología”.

4.- Las amenazas

Coaccionan y bloquean al cliente, pudiendo volverle hostil o pasivo.

Ej. en cualquier actividad: “Si no sigue mis instrucciones al pie de la letra…”, “Usted verá lo que hace”.

5.- El menosprecio

A todos los seres humanos nos parece que nuestra persona y nuestros asuntos son importantes, así que el menosprecio provoca que bloqueemos la comunicación de forma inmediata.

Ej. en cualquier actividad: “Eso no es nada mujer, si usted viese lo que les pasa o otros…”, “Nada, nada, no tiene importancia”.

6.- Las etiquetas

Los prejuicios y sus correspondientes etiquetas hacen que no practiquemos la escucha activa y no actuemos con objetividad, bloqueando la comunicación con el cliente y mermando la información que le/nos llega.

Ej. en una  peluquería “cara”: Pienso: -“¡Vaya Maruja! ¡Y ésta se atreve a venir a peinarse a nuestra peluquería que es lo más, y con esa pinta!”. Y le presto la atención en consonancia a mis pensamientos.

7.- El sarcasmo

Muestra hostilidad en la comunicación. Puede provocar ira si el cliente lo detecta.

Ej. en una consulta médica: “¡Vaya! Así que usted también tiene la carrera de medicina y por eso ya me ha traído el diagnóstico hecho”.

8.- La desidia

Demuestra una falta total de interés en el emisor y es la mejor forma de bloquear la comunicación inmediatamente y en los dos sentidos, emisor y receptor.

Ej.: se pueden encontrar muchos todos los días. Se caracterizan por el empleo de monosílabos, en el mejor de los casos.



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