martes, 29 de mayo de 2012

El vocabulario en la atención al cliente

En el proceso de la comunicación el impacto del lenguaje puramente verbal es muy pequeño, tal y como se puede comprobar en el siguiente gráfico. 



El lenguaje verbal es ya de por sí poco significativo en la comunicación y si, además, no lo cuidamos, podemos perder la batalla sin percatarnos de ello.

Uno de los elementos de la comunicación oral a tener en cuenta es el vocabulario. Algunas sugerencias para mejorar su uso son:

  • Emplear un vocabulario cómodo, fresco y actual, aunque no vulgar.
  • Utilizar un estilo positivo, eliminando en la medida de lo posible expresiones negativas (no, nunca, problema, dificultad...). Siempre es mejor decirle a un cliente: "tenemos la solución" que "no hay problema".
  • Conocer en profundidad el vocabulario propio del sector, de la actividad y de la propia empresa. Será necesario conocerlo para poder transmitir la información con exactitud.
  • En caso de desconocer palabras de uso habitual, preguntar o buscar por uno mismo su significado para despejar la duda; esas palabras aparecerán con frecuencia a lo largo del día y su desconocimiento nos puede poner en más de un aprieto.
  • No emplear el vocabulario como signo diferenciador frente al interlocutor. No debe ser tan técnico que haga sentir incómodo al cliente, ni debe ser tan vulgar que nos avergüence a nosotros.






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