domingo, 13 de mayo de 2012

Decálogo de la atención telefónica


Todos hablamos (casi siempre, mucho) por teléfono a diario, tanto en nuestra vida personal como profesional pero, ¿lo hacemos correctamente?

La experiencia nos dice que no, no sabemos ofrecer una buena atención telefónica a nuestro interlocutor, sólo hay que escuchar detenidamente a muchos operadores de telemarketing o a muchas recepcionistas en grandes empresas para llegar a esa conclusión.

Es inaudito que en muchas empresas se destinen grandes sumas a sofisticadísimas páginas web o anuncios en prensa, pero no se le preste atención al modo en que sus empleados atienden el teléfono. Es imagen y representación inmediata de la empresa, la mejor tarjeta de visita.

Me gustaría colaborar a mejorar este aspecto con una pequeña aportación, una versión personal de Decálogo de la Atención Telefónica:

1.- Sonríele y sonríete. Cuando sonríes el cliente lo percibe aunque no te tenga enfrente. Se llama sonrisa telefónica.

2.- Individualiza la atención todo lo posible. A ninguna persona le gusta sentirse un número o una cosa. Si es posible, trata al cliente por su nombre, para ello nada tan fácil como preguntárselo; pero, cuidado, no abuses, el exceso es tan malo como el defecto en este caso.

3.- Se natural. Eso no implica que seas descortés o te tomes demasiadas confianzas, pero debes huir de la impostura. Se percibe y crea desconfianza.

4.- Muestra una actitud amable y colaboradora. Es imprescindible para transmitir una buena imagen de ti y de tu empresa, además de facilitar la posterior comunicación con el cliente.

5.- No prejuzgues al cliente. Puedes equivocarte en muchas ocasiones y dificultarás la comunicación con el cliente. A tí tampoco te gustaría que te prejuzgasen.

6.- Practica la escucha activa. Presta toda tu atención al interlocutor mientras estés atendiendo al cliente por teléfono. En caso de tener a otra persona esperando en tu mesa o mostrador, pídele amablemente que espere mientras terminas de atender a la persona que tienes al teléfono; si consideras que no puedes hacer esperar al cliente potencial, discúlpate con el que tienes en línea y dile que le llamarás en cuanto te sea posible, y hazlo.

7.- Adecua tu lenguaje, tono y velocidad al cliente y la circunstancia. Importantísimo a la hora de la correcta comprensión por parte del cliente de tu mensaje.

8.- Emplea la retroalimentación (feed-back). Comprueba que el mensaje ha llegado correctamente a tu cliente y viceversa, empleando preguntas y reiteraciones.

9.- Cumple lo que prometas. En momentos de tensión, tendemos a prometer cosas que no podemos cumplir para evadirnos del problema momentáneamente, sin tener en cuenta que el problema será mucho mayor si no cumplimos después el compromiso adquirido en aquel momento. Se asertivo y honesto.

10.- Transmite que estás orgulloso de ti, de tu trabajo y de tu empresa. Piensa que el cliente percibe tu grado de satisfacción personal y profesional y valora tu atención en consecuencia.

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