miércoles, 9 de mayo de 2012

Cómo mantener el control ante un conflicto


Es importante controlar una serie de aspectos en nuestra labor de atención al cliente, que evite que tengamos comportamientos o sentimientos tóxicos.

Estos aspectos son:

Los pensamientos

Son la interpretación de lo que sucede a nuestro alrededor, que puede coincidir o no con la realidad.

Debemos detectar los pensamientos automáticos que nos asaltan cuando debemos afrontar una situación difícil como la del tratamiento de una queja por parte de un cliente, después, debemos cuestionar si estos pensamientos son procedentes y, en caso de no ser ciertos o útiles, debemos sustituirlos por pensamientos positivos.

Por ejemplo, si ante una presentación en público pienso que estoy muy nervioso y no sabré qué hacer, probablemente me dejaré arrastrar por mis nervios e inseguridad y realmente no sabré qué hacer, dando una impresión negativa. 

Si analizo si este pensamiento tiene una base real y si tiene alguna utilidad para mí, llegaré a la conclusión de que, probablemente no tiene ningún fundamento porque en ocasiones similares sí he sabido actuar correctamente y, además, tengo formación y experiencia para afrontar esa exposición ante un auditorio. 

El pensamiento positivo sería: Es una situación más en mi trabajo y tengo las herramientas necesarias para solventarla, además de ser una oportunidad para aprender, compartir y disfrutar.

Lo que preocupa a los hombres no son las cosas, sino la visión que tienen de ellas.

Epícteto de Frigia. Filósofo grecolatino.

Los sentimientos

Derivados de los pensamientos y las emociones que los acompañan. Pueden simplemente ocurrir o dominarnos.

Cuando conseguimos controlar los pensamientos, podemos controlar los sentimientos que, si bien son necesarios y naturales, no deben ser una traba en nuestras relaciones personales ni profesionales, deben enriquecerlas.

Es imprescindible, al igual que en el caso de los pensamientos, identificarlos y cuestionar su procedencia o no, sin perder el control y responsabilidad de nuestros sentimientos y emociones.

Los comportamientos

Son las acciones mediante las que nos interrelacionamos y comunicamos con los demás.

Los comportamientos pueden ser adecuados o no y, cuando no lo son, se pueden controlar con formación y esfuerzo.

Lo inadecuado es el comportamiento, no la persona,  es una frase que debemos tener presente constantemente. Todos, clientes y personal de la empresa somos personas adecuadas, aunque en ocasiones tengamos comportamientos incorrectos o cometamos errores; esos fallos no significan que seamos malas personas o que seamos ineptos, significa que debemos trabajar esos puntos débiles y tolerarlos en los demás.

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