miércoles, 2 de diciembre de 2015

¿Es WhatsApp Un Buen Canal para Tu Empresa?

WhatsApp es una herramienta excelente para que las personas nos comuniquemos de forma instantánea, eso está fuera de toda duda.


Y cualquier canal de comunicación es una oportunidad en la empresa para relacionarse con el cliente, ya sea para ofrecerle atención al cliente o para ofrecerle productos o servicios. La pregunta es: ¿es WhatsApp es adecuado para ello?


Para ayudarte a encontrar tú mismo la respuesta, en este post encontrarás información que puede ayudarte a ello.


¿Es WhatsApp un buen canal para tu empresa?


Ventajas


  • Whatsapp es una aplicación de mensajería instantánea utilizada por multitud de personas

  • Es una app con un uso sencillo y que atrae a los usuarios

  • Al ser una forma de comunicación que se emplea más entre particulares, es más fácil que los usuarios le presten atención a cada mensaje, al menos en una primera ojeada.

  • Otra de sus ventajas es la inmediatez, algo a valorar como herramienta de comunicación. 

  • Tiene un coste de utilización mínimo (1,00 € en el peor de los casos).


Inconvenientes


  • Una de sus principales pegas es utilizar WhatsApp como herramienta de marketing y cumplir escrupulosamente la LOPD y la LSSI al mismo tiempo. Esto implicaría recabar el consentimiento expreso de cada usuario para enviarme información publicitaria a través de ese medio, algo realmente complicado, no nos engañemos. 

  • WhatsApp es una app diseñada para el uso entre particulares, por lo que sus creadores no facilitan para nada las cosas si se le quiere dar uso como empresa.

  • Si envías mensajes masivos desde tu teléfono, lo más probable es que WhatsApp te bloquee, puesto que no le gusta mucho este tipo de uso. 

  • Por otra parte, esta aplicación puede bloquear o modificar su API (Application Program Interface) cuando lo considere oportuno, por lo que tus envíos pueden quedar paralizados un tiempo, eso en el mejor de los casos.

    Utilizando WhatsApp
  • Para que su uso sea eficiente, se debe crear una buena base de datos de clientes para poder segmentar la comunicación adecuadamente.

  • Es un medio de comunicación informal, por lo que no es el ideal, según el tipo de cliente y de mensaje que queramos transmitirle.

  • La documentación de la comunicación es más complicada que si se trata de un e-mail u otro medio similar. Si necesitamos que quede constancia escrita de esa conversación, debemos hacer un esfuerzo mayor.

  • WhatsApp también ha sucumbido al spam, por lo que los usuarios cada vez son menos receptivos a las campañas a través de esa app.



Cómo utilizarlo adecuadamente
  

  • Pide autorización a tus contactos para enviarles publicidad e información también a través de WhatsApp.

  • Crea una base de datos completa y actualizada que incluya también el número de teléfono para poder segmentar y optimizar las comunicaciones con tus clientes, sean estas publicitarias o no.

  • Para segmentar y mantener la privacidad de tus clientes, crea listas de difusión según el tipo de cliente, intereses y otras características distintivas. Lo puedes hacer fácilmente desde el menú de WhatsApp de tu dispositivo.

  • La privacidad se mantiene con las listas de difusión, porque de cara a los receptores es un mensaje normal, así no verán quiénes son el resto de destinatarios ni sus respuestas (aparecerán en un chat individual).

  • Procura que tus clientes tengan tu número de teléfono en la memoria, porque si no no les llegarán tus mensajes. Puedes enviarles tarjetas de visita electrónicas para facilitárselo (Know.ee), a través de un código QR desde el que se puedan descargar el contacto... en resumidas cuentas, la idea es que les resulte fácil y cómo incluirte en su agenda. 

  • Ten clara tu estrategia de marketing y los objetivos que quieres alcanzar con cada campaña que lances a través de WhatsApp.

  • Decide para qué utilizarás la aplicación en cada momento: 

      • Como canal de atención al cliente.
      • Como complemento a una campaña de e-mail marketing, para indicarle al usuario que se lo has enviado (o se lo vas a enviar) y utilizarlo como llamada a la acción para que abra y lea el correo electrónico.
      • Como forma de llamar la atención sobre un enlace: a un blog, a una página web...
      • Como forma de venta, promocionando un producto y dirigiendo al usuario hacia su compra directa a través de un link. 
  

    Logo de WhatsApp
  • Crea mensajes breves, claros, atractivos y que inviten a la acción. Y no te olvides de una buena redacción y una impecable ortografía.

  • Personaliza al máximo el mensaje, adecuándolo a cada cliente en su contenido, tono y lenguaje. Acuérdate de eso de la segmentación...

  • Trata de enviar tus mensajes en un horario apropiado para cada tipo de cliente. Aunque la lógica dicta que sea a primera hora de la mañana, te aconsejo que estudies a tu audiencia y averigües cuál es el tramo horario en que tus mensajes serán más efectivos. 

  • WhatsApp hace una copia de seguridad de los chats todos los días, pero te sugiero que los que te interesen más los exportes para poderlos procesar a la hora de gestionar tus relaciones con los clientes. 

  • Y, sobre todo, no te excedas con el uso de esta aplicación para relacionarte con tus clientes (especialmente si es para vender), porque puedes acabar siendo un spammer cualquiera. Piensa que la mayoría estamos pendientes del WhatsApp dentro y fuera del trabajo y un bombardeo excesivo de publi, promociones o información, puede terminar con que tu cliente te bloquee definitivamente. Te pongo un ejemplo: una consultora de una conocida firma de cosmética tejana tuvo a bien enviarme en el Black Friday...¡13 mensajes promocionales! Y eso que el día anterior me obsequió con otros 5 (debió de pensar que se quedó corta). Resultado: la primera medida implica silenciar sus comunicaciones; la segunda, si la cosa sigue, será el bloqueo.

 
Y, ahora... ¿qué opinas? ¿Es WhatsApp un buen canal de comunicación para tu empresa? ¿Lo utilizas habitualmente para vender o como forma de atención al cliente?





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Informacion de interés:

Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal 
Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal
Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones
Ley 34/2002, de 11 de julio de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico


La primera vez que apareció este artículo fue en el blog de Todos Somos Clientes


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