Casos de Éxito: Atención Vía Chat en Ecommerce

Hoy te traigo un nuevo caso de éxito en atención al cliente, en este caso a través del chat de atención al cliente de Amazon. Hace unos días, mi socio (a la vez que marido) hizo su primer pedido a Amazon y necesitó hacer una consulta a través del chat que tiene la plataforma. Pues bien, quedó tan positivamente impresionado, que me envió la transcripción de la conversación (queda en grabado en la cuenta del cliente) para que lo compartiese con vosotros.

 

Aquí va el texto:

Pregunta inicial:

"Buenas tardes,

Me he dado de alta en su plataforma y realizado una compra. Me he dado cuenta demasiado tarde que no me han solicitado los datos del CIF para la factura (soy una empresa). Ya he cumplimentado el CIF y enviado una copia del mismo en los datos de mi cuenta, pero desearía que el pedido en curso incluya los datos de IVA.

Un saludo, MMH".

Comienza el chat:

03:30 PM Sophia (Amazon): "Hola, muy buenas tardes.Mi nombre es Sophia y estoy encantada de hablar contigo el día de hoy. Tu nombre es M. y tu dirección de correo electrónico es xxx@xxx.com, ¿correcto? Esto, para poder ingresar a tu cuenta y ayudarte con tu consulta".

¡¡¡ Una frase cortés y explicaciones al cliente a la hora de pedirle datos personales en una misma frase!!!  Comenzamos bien...

03:30 PM MMH: "Los datos son correctos, Sophia".

03:32 PM Sophia (Amazon): "Gracias, M. Entonces desearías la factura IVA del pedido xxx-xxx-xxx que tiene el Kindle y la funda, ¿cierto?"

03:33 PM MMH: "Correcto".

03:34 PM Sophia (Amazon): El CIF sería : B-xxxxxxxx. ¿Correcto también?"

03:34 PM MMH: "Correcto".

03:35 PM Sophia (Amazon): "Entiendo, M. ¿Preferirías que se envíe la factura por correo postal o por fax?".

03:35 PM MMH: "Me parece perfecto vía correo postal".

03:36 PM  Sophia (Amazon): "A la siguiente dirección: C/ xxxx de xxxx, 51, Madrid, 28xxx, España. ¿Sí?".

03:36 PM MMH: "La dirección es correcta".

Se está cerciorando de que todos los datos y preferencias del cliente están correctamente registrados. Y lo hace de una forma eficiente, sin apartar el centro de atención de lo realmente importante. Ha pasado de la amabilidad de la acogida, a la eficacia sin adornos. Sigo perpleja...

03:37 PM Sophia (Amazon): "Perfecto, entonces permíteme solo un momento para enviar la solicitud a nuestro equipo de facturación".

Soprendentemente, pone en conocimiento del cliente que va a pasar la información a otro departamento y quizás le deje desatendido unos instantes. ¿Esta señorita es de verdad o es un espejismo?

03:37 PM MMH: "Tómese el tiempo que necesite".

 

03:40 PM Sophia (Amazon): "M, el pedido que estoy viendo es el xxx-xxx-xx y aún no ha sido entregado, por lo que no te preocupes, pues la factura correcta debe llegarte con el pedido, sin problemas".

¡Vaya, ha tardado 3 minutos en responder! Teniendo en cuenta que la media de respuesta hasta ahora ha sido de 1:30... 

03:41 PM Sophia (Amazon): "Nosotros podemos enviarte la factura, en caso de que ya se te haya entregado el pedido. Antes de eso, recibirás la factura con el pedido, o bien puedes imprimirla desde tu cuenta. ¿Está bien, M.?"

 

03:42 PM Sophia (Amazon): "¿M.?"

03:44 PM Sophia (Amazon): "¿M.? ¿Disculpa M., estás ahí? Mi intención no es apresurarte pero tu chat ha estado inactivo por 2 minutos y necesito confirmar que nuestra sesión de chat permanece activa. Si no se recibe respuesta en los próximos 2 minutos, el sistema automáticamente desconectará el chat por razones de calidad".

Y le avisa...

03:45 PM MMH: "Hola. Perdón por la tardanza, estaba atendiendo el telefono".

03:45 PM Sophia (Amazon): "No hay problema".

03:46 PM MMH: "El pedido acabo de realizarlo, por lo que si viene la factura corregida es perfecto".

03:47 PM Sophia (Amazon): "La factura debe llegarte en el pedido, Manuel, puedes también imprimir un recibo de compra desde tu cuenta. En caso de que la factura que recibas no te llegue con el IVA, solo nos avisas y una vez el pedido esté entregado, te enviamos la factura corregida sin problemas, M., por eso no te preocupes. Ha sido un gusto, M. ¿Hay algo más con lo que te pueda servir el día de hoy?"

Vuelve a remarcar que la factura llegará con el pedido, para que el cliente no se inquiete y, por si acaso, le reitera la posibilidad de imprimir el comprobante desde su plataforma. También le adelanta cómo solucionaría Amazon el problema, en caso de que la factura no llevase reflejado el IVA. Y, para un cierre perfecto, sigue utilizando expresiones amables y de servicio.

03:48 PM  MMH: "Nada más. Muchisimas gracias por su atención. Le felicito por la calidad del servicio prestado. Un saludo".

03:48 PM Sophia (Amazon): "Ha sido un placer atenderte". De igual manera, te comento que al final de la conversación, por medio de un correo electrónico, habrá una pregunta de "SÍ" o "NO" que trata únicamente de evaluar la calidad de mi servicio contigo y de verdad te agradecería si pudieras darnos tu opinión. Gracias por contactarnos.Cuando te encuentres listo, por favor haz clic en el enlace que dice «Finalizar Chat» para cerrar esta ventana. ¡Un saludo! Que tengas linda tarde y bonita semana. Gracias".

  

Como puedes apreciar, la atención es impecable porque: 
 

• La respuesta es casi inmediata y el cliente tiene la impresión de que la comunicación es realmente síncrona.

• La operadora, Sophia, es resolutiva; le da al cliente una solución efectiva a su requerimiento.

• Se preocupa de escuchar al cliente y de que las explicaciones y procesos sean comprensdibles y comprendidos.

• Las expresiones son amables y acogedoras, de tal modo que reflejan una actitud positiva y de servicio.

• La sensación que transmite es que a Amazon le importan de verdad sus clientes.

La única pega, si es que se le puede poner alguna, es el tuteo de la operadora. Evidentemente, es una empresa que tiene un cierto perfil de cliente que recibe con más agrado el tú que el usted; por ello se deduce que el tuteo es la política de la compañía. Aunque el cliente en todo momento utiliza el usted, con lo que debía haberle dispensado el trato recíproco. Eso, por ser tiquismiquis ;)

Y, lo mejor de todo, es que cuando el producto llega al domicilio se sigue transmitiendo el mismo mensaje: el artículo llega en el plazo prometido, el embalaje es perfecto y cuidadoso... ¡Y la factura prometida está dentro del paquete!

¿Alguna opinión al respecto? ¿Experiencias similares o antagónicas?

P.S.: Señores de Amazon: estaría encantada de que me obsequiasen con alguna acción de la compañía o con algún libro electrónico, que mi Kindle aún tiene espacio :D

Vístete para el Éxito

La imagen personal es muy importante, tanto en nuestra vida social como profesional, es bien sabido. Y esa imagen es un todo que está compuesto por la actitud, nuestra forma de movernos, el tono de voz con el que hablamos, nuestros gestos... Y, lo más importante de esta imagen personal es que sea un reflejo fiel (o casi) de lo que realmente somos: nuestros valores, sentimientos, pensamientos, formación, experiencia vital y expectativas. 


Por desgracia, en ocasiones dejamos que nuestra imagen refleje algo muy distinto de la realidad. Así los demás nos juzgarán por lo que ven, no por lo que somos. Y, como dijo Oscar Wilde: "No hay segunda oportunidad para una primera impresión". Si alguien nos cataloga de una forma cuando nos conoce, modificar esa percepción puede costar mucho tiempo y esfuerzo, si es que alguna vez llega a cambiar. Evidentemente no es algo justo, pero es real; por lo que se debemos intentar que haya coherencia entre la imagen que proyectamos y quién somos realmente.


Y una parte fundamental de esa imagen personal, que no la única, es el vestuario. Para conseguir que lo que llevas puesto te ayude a reforzar esa imagen y, por ende, a conseguir el éxito, aquí tienes algunos consejos generales que te pueden ser de utilidad: 


1.- Ten presente lo siguiente: vestir adecuadamente no te va a garantizar el éxito social y profesional, pero hacerlo de una forma incorrecta te asegurará el fracaso... o al menos el estancamiento. Imagina que eres un gran profesional que cuenta con toda la confianza de su jefe, pero que te vistes insistentemente de una forma demasiado informal; posiblemente tu jefe te siga considerando parte imprescindible del negocio pero, si tiene que ascender a alguien a un puesto representativo (y con más sueldo), pasará por encima de ti y elegirá a otro; no lo dudes. Aunque hay muchas personas que dicen no preocuparse por lo que los demás piensen de ellos y de su aspecto, lo cierto es que puede llegar a ser una verdadera losa.

“Nadie escapa al castigo de su censura y desagrado si atenta contra la moda y la opinión de las compañías que frecuenta... No hay uno entre diez mil lo suficientemente firme e insensible como para soportar el desagrado y la censura constantes de su propio círculo. Muchos hombres han buscado la soledad, y se han acostumbrado a ella; pero nadie que tenga el menor entendimiento o sentido humano puede vivir en sociedad con la continua aversión y mala opinión de los familiares y las personas con las que trata. Es un peso demasiado grande para poder sufrirlo”.

John Locke. Ensayo sobre el entendimiento humano.

2.- No intentes aparentar lo que no eres, pero intenta reflejar la persona en que te quieres convertir. Si quieres ser la mejor versión de ti mismo en un futuro, adelántate en el tiempo y véndela hoy. Ya sabes el dicho de los negocios: "Vístete para el puesto que quieres conseguir, no para el que tienes".  Pero, ojo, también es importante no excederse en este sentido. Pongo un ejemplo: las asistentas que van a trabajar vestidas con pieles, joyas y maquilladas como para ir a una boda. La persona que las emplea, puede percibir el exceso no como una muestra de sana ambición, si no como una competencia para ser más señora de la casa que nadie. 

“Pocos ven lo que somos, pero todos ven lo que aparentamos”.

Nicolás Maquiavelo

"No importa lo que eres, sino lo que la gente cree que eres”.

John F. Kennedy

3.- Intenta que haya coherencia entre el mensaje que quieres transmitir y tu vestuario. Por ejemplo, todos habréis recibido la visita en casa de esos chavales que venden contratos de telefonía o de gas y electricidad: jóvenes, con unos pantalones demasiado cortos, una chaqueta demasiado estrecha, zapatos marrones con un traje negro y una corbata... bueno, una corbata. Por no hablar de su tono demasiado alto, su tuteo compulsivo y sus maneras tirando a zafias. ¿Cómo van a transmitir seriedad y profesionalidad si se nota a la legua que no han llevado un traje en la vida y que sus modales están por debajo de cero en la escala? Y lo malo no es que no sepan cómo vestirse o cómo comportarse, es que tampoco tienen ningún interés en aprenderlo, porque su máxima aspiración es ser como su supervisor que es una versión más añosa de ellos mismos.

"Viste vulgar y solo verán el vestido, viste elegante y verán a la mujer”.

Coco Chanel

Atrévete a tener tu toque personal...

4.- Sé coherente también con el estilo imperante en el sector y en tu compañía. ¿Has visto a un ingeniero de teleco con un traje de Armani? ¿O qué pensarías de un abogado penalista con bermudas? Eso sí, adáptalo a ti y a tu estilo personal. Que haya un código (escrito o no) sobre la vestimenta, no significa que haya que ir uniformado. También es importante aportarle un toque personal al vestuario. Ese toque también es parte de marca personal.


5.- Otro consejo para venderte mejor a través del vestuario es la comodidad. Si no te sientes cómodo con lo que llevas puesto, tu confianza disminuirá notablemente. Y la confianza es la mejor manera de alcanzar el éxito. Si eres mujer, te acordarás de la primera vez que te pusiste tacones. ¿Recuerdas lo mal que te sentías porque no eras capaz de andar con esos zancos y parecías más un pato mareado que una modelo de pasarela? Cuando te compraste los zapatos te sentiste como una diva pero, después de llevarlos cinco minutos, tu autoestima casi seguro comenzó a caer en picado... y tu confianza con ella.


6.- Y, por supuesto, considera el vestuario como un todo, incluido el cabello, el rostro, la manicura... Todo debe formar parte del mensaje que quieres transmitir.


Más adelante te daré consejos de estilo más especifícos acerca de cómo vestirte para el éxito, tanto si eres hombre como si eres mujer.


¡Hasta el próximo post!