Qué es un CRM y cómo Sacarle Partido en la Pyme

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, es decir, un sistema para gestionar las relaciones con los clientes. Aunque se puede aplicar a un software es mucho más que eso. El CRM debería ser una estrategia para gestionar de forma eficiente las interacciones con clientes y proveedores, apoyada por un software para hacerla realidad. Aunque a este cóctel estrategia + software le falta un ingrediente fundamental: un conocimiento y uso adecuado de ambos por parte de todos los implicados en la relación con el cliente (y/o los proveedores): marketing, ventas, atención al cliente, administración, etc.


En este post quiero darte unas pinceladas acerca del software CRM: qué es, para qué utilizarlo en la pyme y cómo sacarle partido. Porque, por muy pequeña que sea tu empresa te será muy útil, sobre todo si tienes intención de crecer.

En qué consiste


A este software se le alimenta con información sobre todas las interacciones que puedan existir con clientes y proveedores: entrada en la base de datos como cliente potencial (nombre, empresa, dirección, email, teléfonos...), primer contacto comercial, emails, llamadas, compras o ventas, devoluciones, reclamaciones, condiciones comerciales específicas, preferencias, etc. 


Aunque esto pueda llevar a pensar que un CRM es una base de datos o un directorio, lo cierto es que es mucho más, puesto que permite analizar esa información, aprender de ella y tomar decisiones en consecuencia. Es una forma de conocer mejor a cliente, de satisfacerle y de fidelizarle.


Para qué sirve


Aunque dependerá de la complejidad y funcionalidades que tenga tu CRM, las utilidades que suele tener un software de este tipo son:

 

• Es un repositorio de datos de los clientes, que te permitirá almacenarlos de manera ordenada y centralizada.

• Unificarás todas las bases de datos con las que trabajes.

• Los clientes formarán parte de la empresa, evitando el individualismo y la apropiación de la cartera por parte de los comerciales. 

 

• Es una forma de gestionar la agenda del departamento comercial, para gestionar las interacciones con los clientes de una forma más eficiente.

• Ayuda al departamento comercial a identificar oportunidades, que en caso de utilizar métodos menos especializados para gestionar su cartera, es posible que se perdiesen. 

• Permite que el equipo pueda controlar la cartera de clientes (y proveedores) de una forma más eficiente, lo que redunda en mayores ventas... y de mejor calidad.

• Facilita conocer el comportamiento y rentabilidad comercial de cada cliente.

• Dificulta la pérdida de clientes por despistes de la fuerza de ventas. 

• Es una estupenda herramienta de marketing, puesto que permite segmentar clientes según la acción que se quiera poner en marcha.

• Gracias al CRM se pueden medir los resultados de las diferentes acciones de marketing, tanto específicas como cotidianas, que hayamos puesto en marcha.

• Y, por supuesto, podemos analizar esas mediciones, lo que nos ayudará a ajustar las tácticas de marketing para conseguir nuestros objetivos. 

• Los trámites administrativos y de gestión son más sencillos y productivos, puesto que toda la información está recopilada en el mismo lugar y accesible para todos los departamentos relacionados con el cliente.

• Es ideal para planificar y asignar las acciones y tareas que debe realizar cada departamento de la empresa. 

• Es un sistema que facilita la personalización en nuestra relación con el cliente.  

• Se trata de una pieza importante en la excelencia en la atención al cliente. 

• Facilita la comunicación entre todos los departamentos implicados con el cliente.

Características


En líneas generales, te recomiendo que tu software de gestión de clientes sea: 

• Sencillo e intuitivo, si es demasiado complejo, el equipo acabará por no utilizarlo.

• Ágil a la hora de usarlo, debe poderse alimentar y consultar de una forma rápida. 

• Debe ser accesible desde cualquier dispositivo, incluidos los móviles.

• Debe ser adecuado para el tipo de uso que se le vaya a dar y a las necesidades de la empresa.

• Personalizable, en todo o en parte. 

• Escalable, para que pueda crecer contigo y con tu empresa.  

• En según qué casos, sería recomendable que se pudiese interactuar directamente con el cliente; permitiéndole comunicarse con nosotros a través del CRM, introducir información, acceder a datos de su cuenta, etc.  

• Debe ser seguro, puesto que en él se recogerán datos de tus clientes y proveedores, y estás obligados a custodiarlos de forma apropiada.

Consejos de uso


Si estás pensando en hacerte con un CRM, a continuación encontrarás algunas recomendaciones prácticas para sacarle todo el partido:

• Elige el software que mejor encaje con tu empresa o, mejor aún, encarga una herramienta a medida para tu tipo de negocio y que sea la herrmienta la que encaje con él.

• Decide si te conviene más un CRM local, que esté localizado físicamente en la empresa, o uno que esté alojado en la nube. 

• Define tus objetivos, si no estableces tus metas comerciales, no te servirá más y mejor que una hoja Excel.

• Establece una estrategia para conseguir esos objetivos. 

• Enseña a todos los implicados el funcionamiento de la herramienta. Prepara un manual, ofrece un curso, envía mensajes de forma periódica con consejos y recomendaciones de uso...

• Motiva a todo el equipo para que utilice el CRM, puesto que si se usa de forma aislada perderás su potencial para generar sinergias.

• Alimenta al programa. Introduce todos los datos que vayan surgiendo de tus interacciones con el cliente y que no suban de forma automática a la herramienta. Si no los almacenas, es como si no los tuvieses, ni tú ni el resto de tu equipo. 

• Hazle caso a las métricas. Mide, analiza y actúa en consecuencia, para eso tienes tu CRM. 

Ahora que conoces esta información básica acerca del CRM, ¿lo utilizarías en tu empresa? Si necesitas un sistema de gestión así para tu empresa, consúltanos.





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La primera vez que apareció el post Qué es un CRM y cómo Sacarle Partido en la Pyme fue en el blog de Todos Somos Clientes.



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El CRM: Un Must Have en la Atención al Cliente

Una de las mejores herramientas que el software pone a nuestro alcance para mejorar la atención y orientación hacia nuestros clientes potenciales y antiguos es el CRM (Customer Relationship Management). Estos sistemas informáticos ofrecen apoyo a las relaciones con los clientes, a la gestión de las ventas en la empresa y a las acciones de marketing, todo ello como consecuencia de un modelo de gestión basado en la orientación al cliente.


Estos CRM nos ayudan a crear, gestionar, analizar, mantener y aprovechar la información que poseemos de nuestros clientes. 

“La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la destreza de aplicar los conocimientos en la práctica” 

Aristóteles

Y, estos datos bien gestionados pueden ser un recurso impagable en nuestras empresas:

• Permiten que podamos conocer a nuestros clientes: quiénes son, qué compran, cuándo compran, cómo compran, qué les satisface, qué les disgusta... por lo tanto, facilitan una comunicación altamente eficiente con ellos.

• Ayudan a crear relaciones estables con los clientes, basadas en la confianza y en la satisfacción de sus necesidades.

• Evitan que les agobiemos con una atención excesiva, pudiendo racionalizar los contactos que tengamos con ellos.

• Podemos personalizar la atención que les prestamos, algo que suelen percibir como un valor añadido. 

• Nos ayudan a realizar campañas de comunicación realmente efectivas. Si sabemos quiénes son nuestros clientes y qué necesitan, es más fácil llegar a ellos.

• Permiten que podamos segmentar el mercado con una mayor precisión.

• Si están bien organizados, nos permitirán cruzarlos con BB.DD. externas, algo que revalorizará aún más la información recopilada.

La pregunta es: si son todo ventajas, ¿por qué no se implementan los CRM y, sobre todo, por qué no se gestionan adecuadamente estas bases de datos en las empresas?

“La primera regla de cualquier tecnología utilizada en los negocios es que la automatización aplicada a una operación eficiente magnificará la eficiencia. La segunda es que si la automatización se aplica a una operación ineficiente, magnificará la ineficiencia”

Bill Gates

En muchas pequeñas empresas (la mayoría) no se utilizan "porque no necesitan eso tan sofisticado". La excusa es que la empresa es familiar y sus clientes son siempre los mismos. Y eso no es cierto, si la empresa no se preocupa por orientarse hacia los clientes, antiguos o potenciales, los acabará perdiendo y ya no serán los mismos. Hay una gran diferencia entre lo que los clientes quieren y lo que nosotros pensamos que quieren. Y los CRM nos pueden ayudar a distinguir ambos conceptos. En una micropyme o en un negocio regentado por un autónomo no hace falta implantar un sistema muy complejo y costoso; una simple hoja Excel bien diseñada y bien mantenida puede ser suficiente.


En algunas (muchas) grandes empresas sí se invierte en buenos CRM... pero no se utilizan adecuadamente. No se introducen los datos correctamente, no se consultan, no se analizan o no se mantienen; con lo que es como quien no tiene nada. ¿Cómo si no es posible que nos llamen de la misma empresa ofreciéndonos lo mismo varias veces el mismo día? ¿Cómo si no, cuando hacemos un pedido a un proveedor habitual que sabe que sólo puede entregarnos la mercancía en un horario concreto, nos lo trae cuando le viene en gana y, además, se enfada por que nadie le abre la puerta del negocio? ¿Por qué hay comerciales que siguen preguntando por alguien que hace tiempo que ya no trabaja en la empresa, cuando ya se le ha comunicado que hay otra persona que ocupa su puesto? ¿Por qué cuando nos damos de baja en un servicio (muy, muy enfadados) nos vuelven a ofrecer el mismo servicio con las mismas condiciones?


De hecho, creo que una gran parte de la mala atención que muchos clientes han de soportar se solucionaría simplemente con un buen uso de estas bases de datos.


Evidentemente, el diseño, implantación y mantenimiento de una buena base de datos de clientes requiere tiempo y esfuerzo de todos los que tienen acceso a ella. Tiempo y esfuerzo que son una inversión, no una pérdida. 


¿Empleáis vosotros sistemas de gestión de bases de datos de vuestros clientes? ¿Consideráis útiles estas herramientas?


En próximos post os ampliaré este tema, porque creo que es interesante para todos los que dependemos de nuestros clientes.