viernes, 13 de abril de 2012

Reclamaciones interiores de la empresa: sí que son útiles

En muchas empresas, sobre todo grandes, cuando solicitamos la Hoja de Reclamaciones, nos suelen entregar un documento de régimen interior para expresar nuestra queja.

Aunque la empresa está obligada a proporcionarnos la Hoja de Reclamaciones "oficial", no hay que despreciar la importancia de este tipo de documentos de queja de las empresas. En muchas ocasiones, si sólo pedimos la Hoja de Reclamaciones para comunicar un defecto en la atención al cliente o en el proceso de venta, es más eficaz emplear estas comunicaciones internas. Aunque, en caso de incumplimiento de algún tipo de normativa o cuando reclamamos algún tipo de compensación, sí que es imprescindible la Hoja de Reclamaciones.

Tendemos a pensar que este tipo de instrumentos terminan en el archivo de la "P", léase papelera, y no es cierto. La mayoría de empresas sí cursan adecuadamente estos documentos y sí tienen en cuenta lo expresado en ellos. 

Pongamos un ejemplo real: una cajera de un centro comercial de origen francés radicado en Madrid, comienzó a cobrar en su caja; al depositar la compra para que el cliente los embolsasen, comienzó a "maltratar" los productos, arrojándolos que no depositándolos, al final de la cinta. Todos los productos, incluídos los más frágiles, sufrieron el mismo tratamiento. 

El cliente, enfadado, en vez de entrar en discusión con la cajera que, dicho sea de paso, tenía mal talante; decidió acercarse a la Caja Central para expresar su queja. Como el cliente no deseaba reclamar cantidad ni comunicar incumplimiento legal alguno, al presentarle un documento interno de queja, decidió rellenarlo y entregarlo a la responsable de dicha Caja Central. 

Pasados pocos días, y como el cliente rellenó el formulario con sus datos, recibió una llamada del departamento de Atención al Cliente, en la que, amablemente, le rogaron que comentase su caso y le pidieron disculpas por el trato recibido; y no sólo eso, le informaron de que la queja estaba ya derivada a la Jefa de Cajeras para que amonestase a la empleada que no había cumplido correctamente su tarea. 

En este caso real todos los implicados salieron ganando con la queja. El cliente, porque se sintió atendido y percibió que era importante para la empresa. Los futuros clientes, porque se evitarían este tipo de actitudes en el futuro. La empresa, puesto que tuvo información acerca de su funcionamiento interno y pudo poner remedio a los errores. La encargada de las cajas, pudo tener conocimiento de una conducta inadecuada de una empleada y tuvo ocasión de corregirla en el futuro. Y,  por supuesto, la empleada, que no perdió su trabajo por su mala actitud, pero que sí pudo aprender de la amonestación para mejorar su desempeño en el futuro... así que, la queja interior sí sirvió de algo.

Si recibimos una mala atención, el culpable es quien nos atienda; si no expresamos nuestra queja y, la situación se repite, la culpa es nuestra.


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