lunes, 16 de abril de 2012

Cliente externo, cliente interno: ¿son tan diferentes?

Solemos tender a  pensar que un cliente solamente es el que nos compra un producto o nos demanda un servicio. 

La realidad es que cliente es una moneda con dos caras: el cliente externo y el cliente interno.
 
El cliente externo es el que compra el producto o el servicio, efectivamente, que paga con su dinero y que no pertenece a nuestra organización.

El cliente interno, por el contrario, es el que facilita el proceso que lleva a producir o dar servicio, es decir, recibe dinero, paga con su trabajo y pertenece a nuestra organización.

Es decir, ambos pagan y reciben algo a cambio en el contexto de la organización.

En una empresa eficiente y competitiva se dará la misma importancia a los dos tipos de cliente, externo e interno, elementos imprescindible para llegar a la calidad total. Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.


Podemos aplicar los beneficios de una buena atención al cliente a los dos, interno y externo.

Tanto si vendemos un producto, como si prestamos un servicio, dependeremos del resto del equipo para poder llevar a cabo nuestro trabajo. 

Si el mensajero de la empresa no entrega un documento a tiempo por descuido, mientras que el destinatario lo espera para finalizar un proyecto urgente para un cliente; no sólo daña al compañero y a un departamento, daña a la empresa y al cliente. 

Si una secretaria ayuda a finalizar la documentacion para un concurso oficial a unos compañeros que van justos de tiempo, consigue beneficiar a sus compañeros, a la empresa y al cliente receptor de los servicios, ganando ella misma de forma indirecta. 

Si facilitamos la formación necesaria a nuestros subordinados, mejoraremos su productividad y crearemos un buen ambiente laboral; por lo tanto les beneficiaremos a ellos, a nuestra organización y, por ende, a nosotros mismos.

La teoría es sencilla, aunque la experiencia nos enseña que muchas empresas y sus trabajadores se centran sólo en el cliente externo, porque es el que paga; poniendo palos en las ruedas a sus compañeros y colaboradores. Esta actitud genera que el producto o el servicio no tenga la calidad necesaria, por lo que hace perder clientes a medio y largo plazo. Después es fácil echar la culpa de unos malos resultados a la crisis, a la competencia o a la mala suerte.


2 comentarios:

  1. fue de mucha ayuda la informacion

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  2. Muchas gracias por tu comentario. Me alegro de que te fuese de ayuda. Feliz semana.

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