El vocabulario en la atención al cliente

En el proceso de la comunicación el impacto del lenguaje puramente verbal es muy pequeño, tal y como se puede comprobar en el siguiente gráfico. 

El lenguaje verbal es ya de por sí poco significativo en la comunicación y si, además, no lo cuidamos, podemos perder la batalla sin percatarnos de ello.

Uno de los elementos de la comunicación oral a tener en cuenta es el vocabulario. Algunas sugerencias para mejorar su uso son:

• Emplear un vocabulario cómodo, fresco y actual, aunque no vulgar.

• Utilizar un estilo positivo, eliminando en la medida de lo posible expresiones negativas (no, nunca, problema, dificultad...). Siempre es mejor decirle a un cliente: "tenemos la solución" que "no hay problema".

• Conocer en profundidad el vocabulario propio del sector, de la actividad y de la propia empresa. Será necesario conocerlo para poder transmitir la información con exactitud.

• Emplear el lenguaje con propiedad y, ante la duda, recurrir al diccionario (Diccionario de la Lengua Española - RAE) o a manuales de estilo. 

• En caso de desconocer palabras de uso habitual, preguntar o buscar por uno mismo su significado para despejar la duda; esas palabras aparecerán con frecuencia a lo largo del día y su desconocimiento nos puede poner en más de un aprieto.

• No emplear el vocabulario como signo diferenciador frente al interlocutor. No debe ser tan técnico que haga sentir incómodo al cliente, ni debe ser tan vulgar que nos avergüence a nosotros.

Cuando hay discrepancias en los precios

Una situación frecuente: recibimos un folleto publicitario en nuestro buzón con una oferta atractiva, así que vamos al establecimientos para aprovechar el descuento. Cuando vamos a pagar en caja el producto ofertado, la cajera nos informa de que el precio es otro, más caro casi siempre. La mayor parte de las veces protestamos ligeramente y pagamos lo que nos piden o dejamos el producto en caja.

En esta circunstacia debemos tener en cuenta que si varía el precio reflejado en un catálogo, folleto, etiqueta, lineal, escaparate o página web con lo que pretenden cobrarnos, tenemos derecho a que nos apliquen el más ventajoso para nosotros.

Incluso si en el folleto aparece la frase "precio válido salvo error tipográfico" o similar, el proveedor deberá ser quien asuma las consecuencias del error, no el consumidor.

Eso sí, algunos tribunales en determinadas circunstancias, cuando el precio es excesivamente bajo o el error es muy evidente, pueden dar la razón al establecimiento por una supuesta mala fe del comprador.

 También es imprescindible que si el precio ofertado está sujeto a un número de unidades, duración temporal o a unas características concretas, se indique de forma visible y explícita en el anuncio. 

Un ejemplo, un restaurante que oferta en un folleto un menú por un precio muy bajo y en la publicidad muestra una foto de un apetitoso plato que no se corresponde al menú; no estaría incurriendo en engaño si indica que la imagen no se corresponde con el menú ofertado y que corresponde con el plato X. 

Otro ejemplo, si recibo publicidad por internet de una empresa que me oferta un hotel de fin de semana por un precio económico y que no indica ninguna restricción de contratación y que al ir a realizar la reserva me informa de que la oferta ya ha terminado, por lo que el precio es el doble de lo ofertado, sí estaría haciendo publicidad engañosa al no haber indicado el período de vigencia de la oferta.

Puedes consultar más información acerca de este tema en el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid, Consumadrid .

Cuando no te ofrecen asiento...

Que en determinados servicios y, sobre todo si no eres un cliente digamos premium o si vas a expresar una queja, no te ofrezcan asiento mientras te atiendan, es algo habitual.

Además de ser una carencia de urbanidad básica, es una tremenda falta de profesionalidad.

Cuando se pregunta a la persona que presta el servicio la razón de no ofrecer asiento al cliente, muchos se escudan en que así el cliente molesta menos y menos tiempo y, otros, sencillamente no saben porqué.

Si el cliente no es un gran cliente, nunca lo llegará a ser porque se sentirá incómodo y menospreciado, lo que se traduce en un cliente menos. Si el cliente desea expresar una queja o una reclamación, conseguiremos aumentar su descontendo y su enfado con esta actitud, nunca que nos moleste menos.

Da lo mismo que se trate de una agencia de viajes, un banco, una aseguradora, un distribuidor de telefonía o la secretaría de una academia, siempre debemos invitar a nuestro cliente a que tome asiento, siempre que ésto sea materialmente posible. 

Si la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la atención al cliente, una de las barreras más efectivas es dejar al cliente de pie mientras le atendemos cómodamente sentados en nuestro asiento, habiendo sillas de sobra delante de nuestra mesa...

Recuerda que la razón de ser de la empresa es el cliente, ¿vas a dejar que permanezca de pie la razón de tu puesto de trabajo?

Un consejo: si eres el cliente a quien dejan de pie mientras le atienden sin ofrecerle asiento, siéntate, no lo dudes. Estás pagando o has pagado ya por un servicio y tienes todo el derecho del mundo a que te atiendan como es debido. No estás de prestado, eres un cliente con todos sus derechos. Eso sí, siéntate siempre y cuando no seas el típico cliente que llega a contratar las vacaciones de verano a la agencia de viajes a las 8 en punto, justo a la hora a la que cierra el establecimiento, claro.

La importancia de la formación

Soy una firme defensora de la formación como herramienta fundamental para conseguir una mayor competitividad en la empresa y una mayor autoestima personal y profesional.

Creo que es imprescindible formarse durante toda la vida de manera continuada y con unos objetivos definidos.

Hoy más que nunca, está vigente esta cita:

"Vive como si fueras a morir mañana. Aprende como si fueras a vivir para siempre."

Mahatma Gandhi

Me gustaría compartir con vosotros un post acerca de la formación en el Blog del grupo Aspectos Jurídicos en Internet en el portal Econred, se llama "El beneficio de la formación", es muy interesante.

Aprovecho para recomendaros el portal Econred y sus webinars gratuitos. Ideales para emprendedores y personas que quieren mejorar sus conocimientos en diversas materias. Especialmente buenos los que imparte Soluteca, que son los artífices del post que os comento.