miércoles, 3 de julio de 2013

¿Tienes una Recepción "Receptiva"?

recepcionEn una empresa hay que cuidar cada departamento y cada interacción para encaminarse hacia la excelencia y, lo que es más importante, la permanencia. Y uno de esos puntos que puede llevarnos al éxito o al fracaso es la recepción, aunque en muchos casos es la Cenicienta de la compañía, ese lugar que tiene que estar, pero al que no se presta casi atención.


Y es importante, muy importante. Es lo primero que ve una persona cuando entra en un negocio y es lo que conforma su primera impresión. Si la impresión es buena, el visitante estará predispuesto favorablemente hacia nuestra empresa; si la sensación es mala, la persona tendrá una actitud negativa hacia la entrevista que venga después. 


No debemos perder de vista que la recepción es para eso, para recibir a nuestras visitas y, por supuesto, recibirlas bien. La recepción debe ser receptiva ante nuestros clientes y sus expectativas.


Veamos algunos puntos a tener en cuenta a la hora de planificar y gestionar nuestra zona de recepción:

En cuanto al espacio


  • La recepción y las personas que la atienden deben proporcionar al cliente una experiencia positiva, siempre. 
  • El espacio de recepción debe ser agradable, limpio y suficientemente amplio para recibir a los clientes.
  • La recepción, siempre que sea posible, debe ser una zona diferenciada del resto de las instalaciones. Si no hay espacio, servirá un biombo o panel separador. Lo ideal es que esté insonorizado del resto de las instalaciones, para mantener la privacidad del cliente y de los miembros de la propia empresa.
    sala de espera acogedora
  • Debe ser un espacio acogedor, bien iluminado, con música ambiente, correctamente insonorizado, con una ventilación adecuada, con un olor agradable y una temperatura entre 22 y 24º.
  • Es importante que sea una parte de la empresa que exprese hospitalidad. Para conseguirlo es importante cuidar los pequeños detalles: un perchero, un paragüero, un cestillo con caramelos, material de lectura si funciona como sala de espera, etc.
  • Si la recepción va a funcionar también como sala de espera, es necesario colocar una zona de asientos que no esté demasiado cerca del mostrador. Si hay una habitación separada destinada a ese fin, deberá estar accesible desde la recepción; si no lo está, el recepcionista o una persona de la empresa, deberá acompañar al visitante a la sala de espera.
  • El mostrador debe ser cómodo tanto para el trabajador como para el cliente. Es importante que no sea excesivamente alto, para que no esconda al recepcionista. Su misión es recibir al cliente, no agazaparse.


Respecto a las personas


    mostador de recepcion
  • Tan importante o más que el espacio de la recepción son las personas que se ocupan de ella. Es importante que sean personas formadas y motivadas. Amabilidad, preparación, eficiencia, discreción, vocación de servicio son algunas de las características que deben tener. El trabajo de recepción es muy duro y necesita de personas resistentes y con buen carácter.
  • Los recepcionistas deben cuidar su imagen, son las primeras personas que ve el visitante a su llegada a la empresa y no pueden tener un aspecto desaliñado.


La atención


  • La recepción nunca debe estar desatendida. Es la tarjeta de visita de la empresa y debe ser acogedora, si no está atendida, el cliente tendrá la sensación de abandono y de desidia. Si el recepcionista debe abandonarla por la razón que sea, otro empleado deberá estar disponible para cubrirla.
    mostrador
  • Intentaremos que el cliente no espere de pie durante mucho tiempo delante del mostrador. Si se debe hacer alguna gestión para el cliente que no necesite de su ayuda, le llevaremos a la zona de espera y pasaremos a buscarle una vez que esté solucionado el trámite. Así evitaremos que se formen largas filas delante del mostrador que suelen desanimar a los clientes y, por otra parte, podremos prevenir el agobio que se suele sentir cuando se nos acumula mucha gente ante nuestro puesto de trabajo.

 
Protocolo para las visitas


  • Es importante planificar las visitas para que no deban esperar durante mucho tiempo. Así evitaremos que la persona que espera se disguste y que pueda coincidir con otras visitas; algo que puede resultar incómodo para ambas partes o contraproducente para nuestros intereses.
  • Abundando en el punto anterior, según el tipo de visitas que tengamos, quizás sea necesario tener dos zonas de espera, por si necesitásemos evitar que haya personas que coincidan.
  • Antes de que llegue la visita, debemos decidir quién recibirá a la visita, para poder organizar su protocolo convenientemente. No hay nada que cree peor imagen de empresa que una visita que llega a una recepción y está escuchando como la recepcionista busca desesperadamente a alguien que pueda atenderle mientras los interlocutores se pasan la patata caliente de unos a otros.
recepcion con sala de espera
  • Es importante que la persona que vaya a recibir a la visita a la recepción o la sala de espera se presente con su nombre y cargo dentro de la empresa, tanto si es el anfitrión en persona, como si es una persona de su confianza.
  • Si hay una persona encargada de acompañar al visitante hasta el despacho del anfitrión, deberá hacerlo hasta la misma puerta, presentándole convenientemente; nunca deberá dejarlo a medio camino con un: "es la puerta del final del pasillo a la derecha".
  • Es necesario evitar que la visita espere demasiado, si va a ser el caso, será imprescindible avisarle del tiempo estimado de espera y pedirle disculpas. Si surge un imprevisto que vaya a alargar demasiado la espera, habrá que ofrecerle la posibilidad de cambiar la fecha de la entrevista.
  • Si la visita va a esperar más de 10-15 minutos es adecuado ofrecerle una bebida: agua, café o una infusión.
 
 
¿Recibido? ;)


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