domingo, 21 de julio de 2013

Información que No Necesitas en el Momento Más Inoportuno

maniqui teleoperadorHace pocos días recibí, como es habitual, una llamada de un teleoperador que quería que me cambiase de compañía, o sea, más de lo mismo: información que no necesitaba en el momento más inoportuno. 


Os pongo en antecedentes:
 

Estaba totalmente concentrada preparando la información contable para mi gestoría. Os podéis imaginar el caos que eran mi mesa y mi cabeza: tickets, facturas, hojas de cálculo, información bancaria y demás. Y, de repente, suena el teléfono y me saca de mi ensimismamiento. 

 
movilY, no, no era un cliente... era un teleoperador. Como de costumbre, según respondí y le dije mi nombre, me soltó una tremenda retahíla de información sin dejarme hablar. Intenté de forma infructuosa explicarle que acababa de cambiar mi contrato hacía pocos días y no podía (ni quería) cambiar de operadora. Cuando tras varios intentos y minutos conseguí que me escuchase (o eso creo), le expliqué amablemente  las circunstancias, pero siguió contándome sin apenas respirar, la misma cantinela. Contra mi costumbre, que es ser respetuosa con el trabajo de los demás, le dije a esa orgía de verborrea que estaba al otro lado del teléfono que realmente no me interesaba, que le agradecía su llamada y que iba a cortar la comunicación. Y lo hice, aunque la voz sin freno seguía hablando y hablando al otro lado cuando colgué el auricular.


"No voy a dejar de hablarle sólo porque no me esté escuchando. Me gusta escucharme a mí mismo. Es uno de mis mayores placeres. A menudo mantengo largas conversaciones conmigo mismo, y soy tan inteligente que a veces no entiendo ni una palabra de lo que digo".

Oscar Wilde
 

Esta situación me llevó a recordar un post de un teleoperador de una operadora telefónica en un foro, que se quejaba de que los usuarios éramos muy maleducados y que no les dejábamos realizar su trabajo. ¿Nosotros? ¿Seguro? 

 
Es quien realiza la llamada quien debe respetar el trabajo (o la vida privada) de los demás. Es el equivalente a llamar a la puerta de una casa, entrar sin ser invitado y querer decidir en qué se va a gastar el sueldo. De hecho, la mayoría de los usuarios somos muy educados y recibimos amablemente a los teleoperadores, les invitamos a entrar por la puerta... aunque la mayoría de las veces no les dejamos decidir sobre nuestro dinero; así de simple.

 
Si os dedicáis al telemarketing, diseñáis campañas para este sector o estáis pensando en contratarlas, aquí tenéis 4 Consejos de Oro para que el cliente al otro lado del teléfono esté receptivo (o algo menos molesto) hacia lo que le queréis contar:


1.- Preguntar si es el momento oportuno para tener la conversación


Es cierto que muchos interlocutores, bastante quemados por el acoso de los telemarketers todo sea dicho, siempre declinarán atender la llamada. Pero eso es mejor que soltar una parrafada de 5 minutos con información que el cliente no ha solicitado y al que, en la mayor parte de los casos, no le interesa. Es mejor tener contactos de calidad, no muchos contactos. De hecho, si se molesta en exceso al usuario, al final acabará aborreciendo a la empresa que realiza la campaña de telemarketing (yo tengo 3 operadoras en la lista negra con las que jamás trabajaré) y perjudicará la labor de otros teleoperadores y empresas en un futuro. 


puerta
Cuando se llama por teléfono, es como si llamásemos a la puerta de la casa del otro...


2.- Escuchar

calle sin salida
No escuchar = calle sin salida

Es fundamental escuchar activamente a la otra persona, no sólo lo que dice, también cómo lo dice. Sólo así sabremos si es un buen momento para facilitarle la información que queremos ofrecerle, si le interesa, si está receptiva en ese momento, si le estamos ofreciendo algo que realmente necesita... tenemos dos orejas y una boca, por algo será.




"No trates de sostener a alguien por la manga para que te escuche; si la gente no quiere prestarle atención a tus palabras, detén tu lengua y no a la gente".  

 Philip Dormer Stanhope Chesterfield




3.- Salirse del guión


Ya es hora de que quienes diseñan las campañas de telemarketing empiecen a emplear guiones abiertos y no impongan un texto encorsetado a los teleoperadores. Quien recibe la llamada desconecta según empieza a escuchar el cuento, quien emite la llamada acaba funcionando con el piloto automático y acaba odiando su trabajo. Y no sólo es importante diseñar los guiones con sentido común y empatía, es fundamental formar a los trabajadores para que cuenten con las herramientas necesarias para saber qué hacer con esas guías.


4.- Empatizar


El teleoperador debe darse cuenta de que está entrando en la vida del interlocutor sin haber sido invitado, sin saber si el momento es oportuno y, además, para darle algo que no ha pedido y que puede no necesitar. Sólo si se pone en el lugar de quien recibe la llamada, será capaz de gestionar la comunicación de una forma eficiente y respetuosa


¿Por qué no incluir una frase en esos guiones de telemarketing que muchos usamos a diario en nuestras llamadas telefónicas: "¿es buen momento para hablar o te llamo luego?".

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