lunes, 15 de julio de 2013

Cómo Tratar al Cliente con Problemas de Audición

orejaPersonas sordas y con déficit de audición hay muchas, por lo que será frecuente que atendamos a clientes con estas características. Y, como a cualquier cliente, hemos de tratarles adecuadamente.


¿Cómo hacerlo entonces? Cumpliendo una serie de pautas básicas y muy sencillas de llevar a la práctica:


Como en el caso de otras discapacidades, debemos tener en cuenta que son personas normales, con algunas características diferenciadoras, nada más. Igual que cuando un cliente es tímido, debemos adaptar nuestra atención para que se sienta más cómodo y bien atendido; cuando se trata de una persona sorda, también tendremos que regular nuestra atención para conseguir el mismo resultado, aunque empleando otros métodos. 


lenguaje de signosSi se trata de una persona con sordera profunda, puede que vaya acompañado de un intérprete de lenguaje de signos. Si es así, debemos dirigirnos al cliente cuando estemos hablando con él, no al intérprete. A todos los efectos, un intérprete cuando traduce es como si no estuviese en la misma sala. Ojo, en cuando deja de traducir, pasa a ser otro cliente más.


Siempre tendremos en cuenta la opinión de la persona sorda o con déficit de audición. Nunca decidiremos por ellos, porque tampoco lo haríamos con un oyente.


Si queremos llamar la atención de la persona sorda (cofosis) o con hipoacusia, podemos tocarle suavemente en el hombro o en el brazo. También podemos agitar la mano frente a ellos (con delicadeza, por favor), o dar un golpe ligero en la mesa o mostrador, para que la vibración les alerte.


No levantemos la voz. No por gritar mucho, la persona con problemas de audición no va a entender más y mejor. Los sordos nos entenderán leyendo nuestros labios e interpretando nuestros gestos y, por supuesto, a través de un intérprete de lenguaje de signos. Las personas con déficit auditivo, también se beneficiarán de la lectura de labios o nos escucharán a través de un audífono. Lo mismo sirve para las personas con implantes cocleares. Si gritamos mucho, la vocalización se verá mermada (por lo que no nos comprenderán), molestaremos al resto de personas en la sala y humillaremos a la persona sorda.


Vocalicemos bien y de forma natural, eso facilitará que nos lean los labios. 


audifonoNo mastiquemos chicle o nos tapemos la boca mientras estamos hablando con una persona sorda o con hipoacusia, porque dificultaremos la comprensión de nuestro mensaje.


Hablemos con un ritmo medio. Un discurso muy rápido o muy lento, dificulta que el cliente entienda lo que le estamos diciendo. Nos ocurre cuando oímos perfectamente, imaginemos lo que sucedería si tuviésemos problemas para oír.


Debemos colocarnos de frente a la persona para que vea bien nuestra boca y nuestros gestos. Importante: no debemos situarnos de espaldas a la luz, porque deslumbrará al interlocutor y no podrá ver nuestra cara, imprescindible para que nos entienda. También es importante no girar ni agachar la cabeza, para tener siempre contacto visual.


Miraremos a los ojos al cliente, no sólo porque así nos obligaremos a estar de frente y le facilitaremos la lectura de nuestros labios, además le ofreceremos una sensación de confianza.


Hablemos con naturalidad.


boca
Es importante utilizar frases breves, aunque completas. Mucha gente habla con palabras sueltas, tipo telegrama, porque piensa que así le van a comprender mejor y es un error. Nadie comprende ese tipo de lenguaje porque se pierde el significado de las palabras al no poderlas ubicar en un contexto (frase), imaginemos que además no podemos oír con claridad... un verdadero caos. Y un gesto de mala educación.


Debemos tener cuidado con los fonemas que se articulan en el mismo punto y generan una postura similar en boca y labios (b-m-p) o con los fonemas no visibles (g-j-k). Es importante esmerarse con estos sonidos.


Por supuesto, es importante apoyarnos en el lenguaje gestual para reforzar la comunicación. Es sumamente útil cuando se habla con personas sin problemas auditivos, imaginemos lo que supone cuando nos comunicamos con una persona sorda.


escrituraTambién nos podemos ayudar del lenguaje escrito. Siempre podemos ofrecernos a escribir la información, sobre todo cuando se trate de datos importantes para el cliente (precios, referencias, condiciones, plazos, etc.).


Si la persona también tiene problemas a la hora de hablar y no le entendemos, no pasa nada, pidámosle que nos repita el mensaje con naturalidad. 


Me gustaría que, estos artículos dedicados a aprender a tratar adecuadamente a personas con discapacidad, fuesen un pequeño granito de arena que pueda ayudar a que no haya diferencias en la atención al cliente, sólo excelencia.



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