Consejos para Practicar la Escucha Activa

Ya hablamos en un post anterior sobre la escucha activa, aunque ahora me gustaría profundizar un poco más en este tema que nos concierne a todos: clientes y proveedores, tanto en el terreno profesional como personal. Una escucha activa nos proporciona una mejor comunicación con el otro y una información que, de otra forma, no conseguiríamos. 

¿De qué sirven costosísimos estudios de mercado o acciones de marketing si no escuchamos a nuestro cliente? ¿De qué vale recibir a un comercial que nos quiere ofrecer un producto si no vamos a escuchar, de verdad, lo que nos dice para decidir si nos interesa lo que realmente vende?

Es importante saber qué acciones debemos realizar y evitar para mejorar nuestra capacidad de escucha activa. Aquí os dejo unos consejos para conseguirlo:

Qué sí debes hacer para practicar la escucha activa...

 

1. Disponte, desde el inicio de la comunicación, a escuchar con todos tus sentidos.
2. Muestra interés y presta toda tu atención.
3. Elimina distracciones y ruidos.
4. Ten en cuenta que la atención crece al principio y al final del mensaje y merma en el ecuador del mismo, por lo que es importante mantener voluntariamente la atención durante toda la recepción.
5. Muestra que comprendes lo que siente el otro.
6. Escucha con todos tus sentidos las ideas principales y sepáralas de las secundarias.
7. Reformula el mensaje del interlocutor y formula preguntas abiertas para ampliar la información.
8. Mantén el contacto visual.
9. Expresa con palabras que estás escuchando: “Sí”, “claro”, “ya veo”, “humm”, “siga, por favor” ofrecen al emisor la sensación de ser escuchado.
10. Expresa con lenguaje gestual que estás prestando atención: asiente con la cabeza, inclina el cuerpo hacia el interlocutor como gesto de interés, mantén el contacto visual o haz gestos con las manos.

Y qué no debes hacer…

1. No interrumpas al otro.
2. No intentes ser el protagonista o ponerte como ejemplo cuando la otra persona necesita hablarte.
3. No ofrezcas ayuda o soluciones prematuras sin que el otro haya terminado de expresarse, evitando el “síndrome del experto”.
4. No contra-argumentes: si el otro te dice que tiene un problema no le respondas con que tú tienes uno mayor.
5. No te distraigas.
6. No prejuzgues.
7. No respondas con estereotipos.
8. No ordenes, adviertas o amenaces.
9. No muestres que los sentimientos del otro son inapropiados: seguro que alguna vez has tenido algún problema más o menos serio y alguien bienintencionado te ha dicho algo como  “eso no es nada” o “por qué te preocupas por una tontería como esa” ¿cómo te hizo sentir? 
10. No olvides que tú también eres emisor, así que trata al otro como te gusta que te traten a tí.

Aquí te dejo un vídeo muy interesante acerca de los 6 errores más comunes a la hora de escuchar que os ampliará esta información:

Si no puedes ver el vídeo, por favor, pincha aquí

¿Prestas atención? Ponte a Prueba con este Test

En nuestras relaciones con los clientes y con los proveedores no solemos prestar la suficiente atención, ¿o sí? Realmente no es un asunto baladí, porque nos perdemos una gran cantidad de información que puede resultar muy útil, o incluso vital.

Si quieres comprobar cómo andas de atención, mira el siguiente vídeo. Disfrútalo y no te deprimas con el resultado...

Si no ves correctamente el vídeo, pincha aquí.

SAT: Plazo en el que Deben Servir Repuestos de Electrodomésticos

Si cuando debemos reparar un electrodoméstico el Servicio de Asistencia Técnica nos informa de que no tiene piezas de repuesto ya, debemos tener presente la legislación al respecto antes de decidirnos a comprar uno nuevo:

Art. 4.5. Real Decreto 58/1988, de 29 de enero

Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a dar servicio de piezas de repuesto durante al menos siete años para las funcionales, salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere los 60,10€, que será de cinco años, y dos para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de la fabricación de ese modelo.

Todas las piezas de repuesto deberán servirse al cliente en un plazo no superior a un mes desde la fecha de solicitud para los aparatos de importación y no superior a quince días para las piezas correspondientes a aparatos nacionales.

Art. 4.6. Real Decreto 58/1988, de 29 de enero

Los fabricantes, importadores y representantes oficiales de las marcas estarán obligados a facilitar los repuestos de la marca o marcas representadas a los usuarios o servicios de asistencia técnica, oficiales o no, que lo soliciten, siempre que tengan existencias de los mismos, y en todo caso en el plazo señalado en el apartado anterior.

Art. 127. Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre

1. En los productos de naturaleza duradera, el consumidor y usuario tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse.

2. Queda prohibido incrementar los precios de los repuestos al aplicarlos en las reparaciones y cargar por mano de obra, traslado o visita cantidades superiores a los costes medios estimados en cada sector, debiendo diferenciarse en la factura los distintos conceptos. La lista de precios de los repuestos deberá estar a disposición del público.

3. La acción o derecho de recuperación de los productos entregados por el consumidor y usuario al empresario para su reparación prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega. Reglamentariamente, se establecerán los datos que deberá hacer constar el empresario en el momento en que se le entrega un objeto para su reparación y las formas en que podrá acreditarse la mencionada entrega.

Si el SAT no cumple estas obligaciones, puedes proceder a presentar la correspondiente reclamación, o no; tú decides.

Escuchar Activamente vs Oír Desganadamente

¿Oír o Escuchar? Si consultamos en el diccionario de la Real Academia Española, encontramos como primeras definiciones de estas palabras: 

Oír es: "percibir con el oído los sonidos"

y 

Escuchar es: "prestar atención a lo que se oye".  

De esto deducimos que no es lo mismo oír que escuchar, aunque a veces nos empeñemos en lo contrario.

La escucha activa implica escuchar con todos nuestros sentidos y entender la comunicación desde el punto de vista del receptor, aún cuando no la compartamos.

Gran parte de nuestro tiempo lo pasamos escuchando. Pero solo retenemos una pequeña parte de la información que recibimos. Esto representa un gran problema cuando nos comunicamos con los demás. Y qué decir de las dificultades que nos causa con nuestros clientes; muchas veces nuestras conversaciones con ellos acaban pareciendo la película "No me Chilles Que no te Veo".

Es imprescindible practicar la escucha activa para mejorar nuestras habilidades sociales y nuestra capacidad de comunicación.

Aquí tenéis dos interesantísimos vídeos acerca de la escucha activa que la definen perfectamente, espero que los disfrutéis y os sean de utilidad:  

(4:05) Si no ves correctamente el vídeo, pincha aquí

(5:20) Si no ves correctamente el vídeo, pincha aquí