miércoles, 28 de marzo de 2012

Una queja es un regalo...

Sorprendente: una queja es... ¿un regalo?. Aunque no lo parezca, lo es. 



En el post anterior os hablaba de la Hoja de Reclamaciones y os adelantaba un poco este concepto: la queja o la reclamación como feedback. 

Las quejas y reclamaciones son esenciales en cualquier actividad empresarial. Son la demostración del descontento de un cliente con nuestro producto o servicio.

Podríamos equipararlas a la fiebre en el ser humano, es incómoda y desagradable, pero nos advierte de un mal funcionamiento en el organismo que debería impulsarnos a averiguar qué la ha ocasionado y a poner remedio a la enfermedad. 
 
Debemos pensar que aproximadamente por cada cliente que se queja o reclama, hay 25 clientes insatisfechos que no lo hacen y que, bien no vuelven a nuestra empresa, bien hacen una mala publicidad de la misma. Esto significa perder clientes de manera exponencial y silenciosa. 
 
Además de un regalo, una queja o una reclamación, son verdaderas oportunidades. Si sabemos responder adecuadamente a nuestro cliente cuando está descontento, conseguiremos fidelizarle tanto o más que si le hubiésemos prestado el servicio correctamente desde el principio.

 La hoja de reclamaciones (I)

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