martes, 5 de febrero de 2013

Cuando el Telemarketing Llega a Ser Insoportable

Hoy escribo esté artículo porque estoy harta de sufrir (en silencio) el telemarketing, el mal telemarketing, a cualquier hora del día... o de la noche. Llega a ser algo absolutamente insoportable, por no hablar de la pérdida de tiempo que nos supone a cualquiera de nosotros, incluido el que hace la llamada. 


Quién no ha recibido una llamada de cualquier empresa de telefonía (digo cualquiera, porque todas utilizan el mismo modus operandi, de hecho, llego a pensar que la teleoperadora siempre es la misma... suena conspiranoico, ¿verdad?), justo en ese momento en que estás siendo realmente productivo en tu trabajo, ese instante en que realmente estás fluyendo con el proyecto. Y esa interrupción no es para ofrecerte una propuesta de trabajo millonaria, no señor, es para preguntarte con un acento ininteligible si quieres ahorrar dinero con una súper-oferta-inigualable para tu móvil... que para más inri, ya tienes contratada con esa misma empresa desde hace 2 años y que estabas pensando en cancelar; porque no tiene nada de súper, ni de oferta, ni de inigualable. ¡Y la empresa de telefonía paga por eso!

Muchas campañas de TMK no tienen retorno porque no se diseñan, ejecutan y siguen correctamente
Si el TMK no se traduce en beneficios, ¿para qué utilizarlo?

Las empresas que ofrecen servicios de telemarketing y las compañías que les encargan sus campañas deberían tener en cuenta que, salvo en raras excepciones, los clientes nos sentimos agredidos y molestos con todas esas llamadas inoportunas y vacías. Ésto se traduce en un profundo rechazo por nuestra parte, no sólo hacia el producto ofertado, también hacia la marca o empresa; y eso es lo realmente grave. Las empresas dedican una gran cantidad de recursos para realizar campañas de telemarketing que, estoy convencida, no tienen un retorno adecuado; por su mala planificación, ejecución y seguimiento.


Tanto los anunciantes como las empresas de TMK deberían tener en cuenta todos esos pequeños detalles que nos hacen sentir molestos y que les hacen perder dinero e imagen de marca de forma irremisible:


  • Con la insistencia inmisericorde en las llamadas. Si el cliente no atiende el teléfono a las 09:00, no es necesario repetir la llamada cada 5 minutos, porque la sensación es de acoso puro y duro. Experiencia personal: he llegado a tener 10 llamadas perdidas en un mismo día de una entidad bancaria que me quería ofrecer sus productos, ¡10!
  • Cuando el teleoperador no pregunta si es un buen momento para hablar y ataca con todo su arsenal argumental (sin pararse a respirar, oiga). Si estoy atendiendo otra llamada por otro teléfono y tengo a un cliente sentado en el despacho, no prestaré ninguna atención a lo que me puedan intentar vender, seguro.
Si la llamada no es oportuna, el cliente no prestará atención
Es necesario confirmar la oportunidad de la llamada
  • Cuando la llamada se hace desde un número oculto. En el caso de las empresas es fácil que atiendan la llamada aunque no esté identificado el número, pero en el caso de los domicilios particulares, cada vez es más frecuente que no se coja el teléfono.
  • Si el telemarketer no se identifica a sí mismo o a su empresa de forma clara y desde el comienzo de la conversación.
  • Cuando la presentación es larga y poco clara. Lo habitual es que el cliente desconecte a los pocos segundos de haberse establecido la llamada, si no capta su atención al comienzo, no lo hará nunca.
  • Cuando el acento de la persona que llama es ininteligible. Bastante esfuerzo hace el receptor de la llamada con prestar atención como para, además, intentar traducir lo que le están diciendo. 
  • Si el operador hace gala de mala educación o falta de profesionalidad.
  • Cuando existe falta de honestidad palpable por parte de quien emite la llamada.
El guión debe ser breve y conciso, dejando espacio para las preguntas y la escucha activa
Algunos guiones de TMK se hacen muy largos...
  • Si el operador suelta su guión sin preguntar ni escuchar al cliente. El speech debe ser claro y breve, dejando espacio para las preguntas y la escucha activa. Verídico: una telemarketer de una empresa de telefonía me llegó a brindar un discurso de más de 3 minutos sin dejarme hablar.
  • En el caso de que no sepan responder a nuestras preguntas sobre el producto o servicio y, cuando llegan a ser excesivamente difíciles, nos cuelgan sin más. Suelen ser campañas que tienen un guión muy rígido y unos operadores muy laxos.
  • Si el teleoperador es un listillo con síndrome del experto. Una cosa es conocer en profundidad el tema del que se habla y otra muy distinta intentar quedar por encima del interlocutor.


Por favor, señores anunciantes y responsables de call-centers: información, formación, motivación y supervisión para sus teleoperadores.


Para terminar con una sonrisa, os dejo un fantástico guión de contraataque ante el telemarketing. Ya nos contaréis sin funciona...


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2 comentarios:

  1. Muchas gracias Arancha por esta acertada presentación de la realidad.
    Si me permites, yo incluiría el hecho que muchas empresas, usuarias del telemarketing fallan desde el primer punto: la lista de clientes/usuarios/otros a quienes llamar.
    Todas esas grandes empresas de las que hablan tienen unos potentes CRMs, pero parece que nadie es capaz de sacar información acertada para que sus "campañas" estén mejor encaminadas según el tipo de cliente. Y como por si fuera poco, distribuyen la misma información a varios equipos, no vaya a ser que alguno le saque mejor partido que otro...
    Sin hablar de los sistemas de marcado automático, de las empresas de telemarketing,mal configurados y que parece que se encarnizan con un número en particular, para ¡"servirle" a la misma persona el mismo discurso por varios teleoperadores en el mínimo tiempo posible!
    Por lo que al final es el pobre interlocutor "inocente" quien paga el pato.
    Recuerdo cambié de operador de telefonía móvil, la empresa que dejaba, que me tenía insatisfecha y olvidada, me llegó a llamar una 8 veces (después apagué el móvil) en menos de tres horas. Claro, respondí a las dos primeras llamadas, pero luego lo dejé sonar, para terminar apagando el terminal.
    No me podía despedir sin agradecerte esa verdadera joya que nos has prestado: el guión de contraataque, una maravilla :-)

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  2. Mil gracias, Zulima, por tu comentario. Es muy enriquecedor. Tienes toda la razón al hablar de las BB.DD. de las empresas, las tienen pero, ni las actualizan, ni las analizan,ni saben qué hacer con ellas. Por cierto, muy buenos tus artículos sobre la sonrisa y sobre la escucha de calidad. Saludos.

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