Cómo Gestionar el Enfado de un Cliente

¿Te has tenido que enfrentar alguna vez con un cliente enojado? Si realizas tu trabajo cara al público, lo más seguro es que la respuesta sea sí. A mí también me ha ocurrido alguna vez y lo cierto es que la experiencia no ha sido agradable.


Gracias a la experiencia, la formación y el análisis de esas situaciones ahora soy capaz de gestionar este tipo de situaciones con mucha más eficiencia. Y con mucha más tranquilidad. Por eso hoy quiero compartir contigo algunos consejos para que puedas enfrentarte con éxito a un cliente enfadado.

La prevención


Es vital que las empresas establezcan un protocolo de atención al cliente que sea conocido por todos, independientemente de que tengan relación directa o no con el público. Una compañía orientada al cliente debe informar (y formar) a todos sus integrantes acerca de cómo gestionar su parcela de actividad como un engranaje que haga funcionar la máquina de la calidad total.


La política de la empresa debe estar orientada hacia el cliente, de ese modo se evitarán muchos problemas precisamente en el origen.


La dirección de la empresa debe estar implicada en esa política de orientación al cliente. Se debe establecer una línea jerárquica eficiente a la hora de dar respuesta a las quejas y reclamaciones de los clientes, de tal forma que si el empleado que les atiende en primera instancia no puede darles una solución por sí mismo, al menos pueda redirigir la queja a un superior que sí pueda hacerlo, con la menor cantidad posible de burocracia y tiempo para su resolución.


Aunque sea importante contar con una línea jerárquica clara, también es importante que la empresa empodere a los empleados que dan atención al público para permitirles solucionar de forma directa la mayor parte de las quejas, sin necesidad de derivarlas a otros responsables. Cuanto más elaborada sea la política de atención al cliente, más fácil será darle cierta independencia a los empleados para resolver problemas.


Es imprescindible ver al cliente como parte de la empresa, del equipo, nunca como un enemigo. Cuando se considera al cliente como alguien de quien defenderse, que está ahí únicamente para fastidiarnos el día y engañarnos o que no es una persona sino una fuente de ingresos


La actitud


Mantén la calma. Es sumamente importante que tu actitud sea serena, respetuosa y receptiva. Si tu cliente está enfadado, una actitud negativa o agresiva será como gasolina que alimente el fuego, por lo que la resolución de la queja del cliente será imposible.


No te tomes el enfado del cliente como algo personal. Salvo que el culpable seas directamente tú, el enojo de tu cliente no está dirigido a ti, tú únicamente eres medio por el que se desahoga. Si tomas suficiente distancia, podrás analizar y resolver mejor la situación. Incluso si el cliente arremete de forma personal contra ti, tu ego no debería sentirse ofendido.

No te tomes en enfado de tu cliente como algo personal

Si el cliente te insulta o descalifica cuando está enfadado, mi consejo es que hagas como si no lo hubieses escuchado y sigas con tu discurso o tus preguntas. Sobre todo no le respondas con otra grosería similar o le digas que no te falte al respeto, porque eso incrementará su agresividad. Cuando alguien está enojado y recurre al insulto, consciente o inconscientemente, está buscando que le respondas para justificar su actitud.


Ante una queja, no reacciones de forma automática con una respuesta agresiva o con un ataque preventivo. Escucha, analiza y luego ofrece una respuesta.


Personaliza al máximo la atención. El cliente espera que ante un enfado se le dé una respuesta personalizada, no que se le recite con desgana un guión prefabricado o que se le aplique la técnica del disco rayado. Quiere que se escuche, se le comprenda, se le tenga en cuenta y se facilite una solución a un problema que para él es importante y le afecta directamente. 


Empatiza, pero hazlo de verdad. Cuando realmente te pones en el lugar del cliente enfadado, te es más fácil entender sus razones y ofrecerle una respuesta satisfactoria.


Demuestra amabilidad durante todo el proceso. No hablo de servilismo ni adulación, sino de cortesía y cordialidad.


Dosifica la sonrisa ante el enfado de un cliente. Aunque lo ideal es sonreír frecuentemente cuanto se tiene contacto con el público, cuando te enfrentes a alguien enojado, procura hacerlo sólo cuando corresponda. Una sonrisa a destiempo puede ser interpretada como una burla. Mientras que el cliente se desahoga y estás analizando el problema, no deberías sonreír en ningún caso. Procura mostrar un gesto serio, pero amable. Cuando comience a relajarse y veas que es pertinente según el momento de la conversación en el que estéis, ya puedes comenzar a mostrar una sonrisa sincera.


El proceso


Aleja al cliente de la zona de atención al público. Si alguien que está molesto se queja delante de otros clientes ocurrirán 3 pequeños desastres: el que se queja se crecerá al tener público delante, los espectadores comenzarán a desconfiar de ti y de la compañía (ya sabes, el por algo será) y tú te sentirás menos seguro a la hora de gestionar el problema. Llévate al cliente a una zona más privada en la que poder charlar tranquilamente.


Deja que se desahogue por completo. Si el cliente comienza a expresar su enfado y tú comienzas a preguntar o a decirle los consabidos: "tranquilícese"  o "venga, cálmese", da por seguro que el enojo alcanzará proporciones épicas. Permite que de salida a su monólogo de cólera e indignación, porque únicamente cuando se haya desinflado vas a poder conversar con él y a poder recabar información válida y coherente.  

Deja que tu cliente se desahogue antes de comenzar a preguntar o analizar el problema

No le recrimines su actitud ni sus argumentos. Independiente de que tenga razón o no en lo que alega o cómo se comporta, no le regañes. 


Procura que una vez designado el interlocutor que le dará respuesta al cliente, será el mismo a lo largo de todo el proceso. 


Escucha activamente a tu cliente. Lo que tenga que decirte te facilitará información sobre lo que ha ocurrido y que le ha hecho enfadar. Si no conoces los hechos, no podrás darle una solución adecuada. Sentirse escuchado le hará sentir mejor atendido e importante para la empresa.


Haz preguntas abiertas al principio. Al no dirigir la respuesta, podrás recopilar más información y mucho más espontánea.


Una vez que tengas la información general, comienza a hacer preguntas específicas para acotar realmente lo que ha sucedido.


Analiza si el enfado tiene base, no la tiene o te encuentras ante un caradura. Al preguntar y escuchar podrás detectar la legitimidad del enojo del cliente. En la mayoría de los casos el cliente se queja sinceramente, se siente realmente molesto, tenga o no razón en sus argumentos. Pero en otras el cliente se queja para manipular a su interlocutor y a la empresa con el único fin de obtener un beneficio, sabiendo que no hay ningún motivo ni objetivo ni subjetivo para quejarse. La respuesta la debería marcar la política de la empresa que haya establecida para cada uno de los casos.


Cuando te presente sus argumentos, muéstrate en parte de acuerdo con ellos, al menos al principio. Es una forma de demostrarle que la has escuchado, que admites su enfado y que empatizas con él. Te recomiendo que te muestres de acuerdo únicamente en argumentos que tengan base, con los que tú como persona puedas empatizar y que no comprometan demasiado el proceso. A partir de ahí ya podrás ir perfilando la solución más satisfactoria, ya con el cliente más receptivo y tranquilo.


Procura averiguar qué solución busca y que le satisfaría completamente. A veces te sorprenderá lo sencillo que puede ser todo si le escuchas. Muchos clientes, si se les da la oportunidad, quieren soluciones simples y justas. Incluso se conforman únicamente con que se les escuche y se les pida disculpas.


Pide disculpas, y hazlo sinceramente y evita las fórmulas impersonales. Es más positivo decir "le pido disculpas por las molestias que le hemos ocasionado" que "le pedimos disculpas por las molestias". Utiliza las palabras adecuadas para mostrar que te involucras personalmente en la atención que le estás prestando, al fin y al cabo en ese momento tú representas a tu empresa. 

Pide disculpas sinceras a tu cliente

Ofrece soluciones en las que ambas partes ganen. Si el cliente está realmente enfadado y hay motivos para que lo esté, debes ofrecerle una solución justa. Si la empresa se desentiende o da una respuesta deficiente perderá un cliente y ganará un detractor activo. Todavía recuerdo a una empresa de mudanzas que nos prestó un servicio deplorable y que como respuesta a nuestra (airadísima) queja, su interlocutora afirmó que no veía que hubiese motivo (lo había y más de uno), pero que pedía disculpas casi obligada. El resultado: unos clientes muy enfadados que jamás trabajarán con esa empresa nunca más y dispuestos a dar una mala opinión acerca de sus servicios a cualquiera que le pregunte.


Explica claramente cómo será la solución que se le va a facilitar, paso por paso. Informa a tu cliente de todo lo que concierna a su problema: a quién se le derivará su caso, cómo serán los pasos a seguir, cuáles son los plazos, etc.


Cumple lo que prometes y promete únicamente lo que puedes cumplir. Si el cliente estaba enfadado cuando se originó su queja, imagina lo que sucederá cuando no suceda lo que se le la prometido.


Haz un seguimiento del problema. No es necesario que le atosigues, pero sí que vayas comprobando en cada paso del proceso de solución que todo va según lo previsto y que el cliente comprende lo que se está haciendo y está satisfecho con ello. 


Y nunca, nunca, cierres una queja en falso, porque el problema se multiplicará hasta extremos insospechados.




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La primera vez que apareció el post Cómo Gestionar el Enfado de un Cliente fue en el blog de Todos Somos Clientes. 



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