Qué Hacer con las Objeciones de Tus Clientes

Cada vez que leo un artículo sobre las objeciones de los clientes y cómo desmontarlas suelo terminar con un enfado monumental. La mayoría de estos artículos, que parecen no haber revisado sus planteamientos desde principios de los años 90, afirman sin rubor que las objeciones son mentiras que los clientes nos sueltan con premeditación y alevosía. Unas veces porque quieren retarnos y otras porque están deseando que les saquemos de su error con nuestras depuradas técnicas de venta y nuestra sabiduría superlativa. Vamos, que según este criterio el cliente es mentiroso o cortito, o ambas cosas.


Probablemente esta forma de abordar las objeciones parta de la idea obsoleta de que hay que vender a toda costa, incluso aunque el cliente no quiera o no necesite lo que le ofrecemos; una reminiscencia de la cultura del pelotazo, en la que es mejor ganar una venta y perder un cliente... para siempre.


Y lo peor no es que esto sea una teoría, es que se pone en práctica de forma sistemática. Todos hemos sufrido a comerciales belicosos e insistentes que nos acusan casi literalmente de mentirosos cuando les decimos que no tenemos presupuesto para adquirir su producto, cuando es rigurosamente cierto. O que han pretendido crearnos una necesidad ficticia para vendernos la moto y se han enfadado porque lo hemos rebatido con argumentos sólidos, tachándonos de ignorantes.


Esta forma de actuar siempre me ha causado estupor, porque el comercial puede terminar ganando la partida, sí, pero son ventas que terminan con un comprador que se siente coaccionado y engañado. Y eso se traduce en la pérdida del cliente o en una venta que anula a las pocas horas. 


Desde mi punto de vista, cuando mi cliente pone una objecion sólo puede ser por tres motivos:

• Porque realmente le ve reparos al producto o servicio.

• Porque no me he sabido comunicar bien con él.

• Porque he sido demasiado agresiva y se parapeta en las objeciones en lugar de decir que no directamente.

 
A continuación encontrarás quiero ofrecerte información para actuar ante las objeciones de los clientes que parten de la experiencia personal y de la reflexión.

Motivaciones


Los reparos de los clientes pueden tener motivaciones objetivas:

• Un precio elevado.

• El producto o servicio son de mala calidad. 

• El producto no es el adecuado para el cliente. 

• Las condiciones de la venta no son aceptables para el cliente: forma de pago, plazo de entrega, servicio postventa...

• La persona con la que has hablado no tiene poder de decisión. 

 
Pero también puede que esas objeciones sean subjetivas, pero igual de importantes:

• Tu discurso no ha sido convincente.

• Tu actitud no ha sido la adecuada: tímida, prepotente, distraída...

• No has sido capaz de generar confianza en tu cliente. 

• No has elegido el momento adecuado para la entrevista.

¿Cómo evitar las las objeciones?


Evitarlas es casi imposible, no te voy a mentir, lo que sí se puede hacer es allanar el camino para que sean menos y más débiles. Algunos tips para lograrlo son:

• Apúntate al conocimiento. Conócete a ti mismo, a tu empresa, a tu producto, al mercado, al sector, al cliente...

• Identifica tus fortalezas y debilidades. Y no solo las tuyas, también las de la competencia y las de tu cliente. 

• Prepárate un listado con las objeciones más habituales de tus clientes y cómo has conseguido solventarlas con éxito en el pasado. Aprende de tus éxitos y de tus errores. 

• Averigua con la persona con la que realmente tienes que tratar. No llames preguntando por el director o el gerente para concertar una entrevista, porque no lo vas a lograr nunca. Debes saber el nombre, apellidos y departamento antes, así te será más fácil iniciar el contacto. 

• Mejora tu capacidad de comunicación. 

• Escucha realmente a tu cliente. No te preocupes tanto por hablar como por escuchar.

• No prejuzgues. Aunque hayas preparado exhaustivamente la entrevista, no pienses que sabes todo, porque tu cliente puede darte más de una sorpresa.  

• Practica la sinceridad y la honestidad. 

• Si tu cliente se muestra evasivo ante tus avances, pregúntale de forma directa si está realmente interesado en tu oferta. Dale una salida para evitar que se sienta acorralado. 

• En caso de que en ese momento no puedas cerrar una venta, puedes pedirle permiso para contactar en un futuro. Si te dice que sí, hazlo, pero no le agobies con tus llamadas de repesca. 

• Agradece su tiempo a tu cliente, en persona, con una nota o con un e-mail breve. 

• Recuerda que es mejor perder una venta y ganar un cliente.  

• No olvides nunca que el cliente tiene derecho a decir no. ¿O es que tú no sientes que tienes ese derecho cuando estás al otro lado de la mesa?

¿Cómo actuar ante las objeciones más habituales?


No tengo tiempo


Una de las más habituales es que el cliente te diga que no tiene tiempo. Y lo peor que puedes hacer es insistir hasta la extenuación para que te conceda una entrevista. Si realmente tiene una agenda muy apretada, lo mejor que puedes hacer es ofrecerle alternativas que le resulten cómodas, pero que te permitan abrir la puerta a una posible venta: una llamada telefónica programada, una videoconferencia, tomarte un café con él adaptándote a sus compromisos... las posibilidades son infinitas.


Precio


En muchas ocasiones el precio no es una excusa, sino una barrera real. Si el cliente realmente está interesado en el producto, pero el dinero es un problema, lo ideal es llegar a un acuerdo con él. Te doy algunas ideas:

• En muchos casos se puede negociar una reducción de prestaciones y por consiguiente de precio, para que pueda acceder al producto o el servicio de manera inmediata; con la posibilidad de ir actualizándolo poco a poco. 

• Otra buena opción es ofrecer un aplazamiento en el pago, siempre que el cliente sea solvente o que haya medios para asegurarse de que se va a cancelar la deuda. En nuestro caso, a los clientes se les ponen unas marcas en el software en las fechas en las que deben pagar. Si no se introduce una clave o el administrador desbloquea el programa, este deja de funcionar, así el cliente se ve obligado a pagar si quiere seguir utilizándolo. 

• También se pueden proponer descuentos, siempre que sea posible. Aunque este es un asunto delicado, puesto que si la rebaja es lo suficientemente importante como para que el producto le resulte asequible, lo más probable es que piense que el precio oficial es un engaño. 

No nos sirve


Los clientes pueden poner como objeción que el producto o el servicio no les hace falta.


Para minimizar el riesgo de que esto ocurra hay varios trucos infalibles:

• Preparar la entrevista exhaustivamente, aprendiendo todo lo posible sobre el sector, la actividad concreta y la propia empresa a la que se va a visitar. De ese modo es más fácil averiguar sus posibles necesidades, su visión o su lugar en el mercado. Hay comerciales que ni siquiera se preocupan por visitar la web de su cliente potencial, incluso no se molestan en aprenderse el nombre de la compañía... ¿cómo van a tener ni remota idea de lo que pueden requerir? En nuestro caso nos llaman constantemente para ofrecernos diseño de páginas web, por ejemplo. 

• Preguntar al cliente de forma directa o indirecta sobre sus procesos, sus necesidades y sus expectativas.

• Escuchar más que hablar. Es importante presentar nuestra empresa o nuestro producto, por supuesto, pero tan importante o más es escuchar activamente al cliente. Y no sólo lo que dice, también cómo lo dice y su lenguaje gestual.  

• Ser creativo. Puede que el producto o servicio que se va a vender en un primer momento no sea adecuado, pero quizás con una modificación sea ideal para el cliente, o incluso otro muy diferente. Claro que esto sólo es posible si se ha preguntado y escuchado antes.

Sois demasiado pequeños


Hay clientes que ven a las pequeñas empresas poco fiables. Creen que no podrán asumir sus compromisos, que cuentan con menos recursos para hacer frente a los pedidos o servicios o que son menos solventes que las más grandes, aunque en la realidad no sea un inconveniente.


En este caso tienes dos posibilidades:

• Acreditar ante el cliente la capacidad para asumir los compromisos contraídos: informes, memorias, demos, visitas a las instalaciones, etc.

• Unirse a una empresa más grande para ese proyecto en concreto, ofreciendo más solidez. Esto no es siempre posible, pero este tipo de sinergias suelen ser bastante productivas. Importante: establecer unas condiciones justas para ambas compañías, no permitiendo que la más grande pisotee a la nuestra.

No sois conocidos


Ante este reparo del cliente, lo mejor es facilitarle toda la información y referencias posibles. Y, por supuesto, hacer hincapié en lo que tu empresa puede hacer por él.


Estoy contento con mi proveedor / la competencia es mejor


Lo primero que debes hacer para que esto no sea un inconveniente es conocer a la propia empresa, y luego a la competencia, y muy bien. De este modo conocerás las fortalezas y debilidades que tenéis ambos.


También es importante no hablar mal de otras empresas delante de tu potencial cliente. Es algo que les pone a la defensiva de manera inmediata. Si no ha trabajado todavía con esa compañía, pensará que eres un chismoso y poco de fiar. Y si ya son proveedores suyos se sentirá ofendido, porque si criticas a a esa empresa, de algún modo también les estás criticando a él porque les ha elegido. Cuidado con esto.


Si quieres actuar ante este tipo de objeciones, puedes:

• Ofrecerle una prueba de tu producto o tu servicio por un tiempo limitado y sin coste, para que pueda comparar, por ejemplo. 

• Preguntarle cómo podrías mejorar lo que te ofrece la competencia. Aunque no consigas cerrar la venta, al menos habrás conseguido una información inestimable para el futuro. 

¿Cómo actúas tú ante las objeciones de tus clientes? ¿Qué trucos tienes tú para convertir a un potencial comprador reticente en un cliente convencido y fiel?





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La primera vez que apareció el post Qué Hacer con las Objeciones de Tus Clientes fue en el blog de Todos Somos Clientes.



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