¿Alguna vez te has arrepentido de haber comprado algo que no necesitabas, que no querías o con una calidad ínfima? ¿Te has sentido como un pardillo después de haber firmado un contrato según te has despedido del comercial? Me aventuro a decir que la respuesta es sí a ambas preguntas, porque es algo que nos ha sucedido a la mayoría.
Detrás de estas malas decisiones suele haber dos factores: un buen vendedor y un cliente incauto. Y es que los clientes debemos tener en cuenta que los comerciales profesionales tienen una formación excelente, experiencia y ambición, lo que los convierte en contrincantes fabulosos si quieren vendernos a toda costa. Aunque también he de decir, que si a esas características de un vendedor profesional se le suma la ética y la preocupación real por el cliente, son los mejores aliados si tienes de comprar.
Para que tú no seas un cliente incauto y puedas defenderte de las trampas de los vendedores que no actúan con ética y a los que no les importas ni un ápice, a continuación encontrarás algunas de las técnicas de emplean y algunos consejos básicos que pueden serte útiles.
Técnicas que los comerciales usan para vender
▣ Hacen valer su autoridad como expertos (reales o impostados). Muchos vendedores se erigen como maestros de una parcela de conocimiento para imponerle su criterio al cliente y forzar la venta. Si has ido a adquirir un equipo informático a unos grandes almacenes, probablemente sabes de lo que te hablo... Para no caer en este tipo de trampas, mi consejo es que te asesores antes de ir a comprar, para al menos tener unos conocimientos mínimos sobre el tema. También puedes recurrir a alguien de tu confianza que domine esa materia para que te ayude. Y, por supuesto, acude a establecimientos en los que sus vendedores sean realmente profesionales y que estén bien formados.
▣ Explotan la valoración de expertos, famosos o incluso de otros usuarios. Una de las bazas a las que se suele recurrir para vender más y mejor, son las recomendaciones de (supuestos) expertos o de celebridades. Esto no siempre es una garantía, porque en la mayor parte de los casos no se conoce al experto o no se puede corroborar que realmente tengan los conocimientos y la experiencia suficiente para poder recomendar esa compra. Tanto con los expertos como con los famosos puede suceder (y ocurre, créeme), que su opinión tenga su origen en una suculenta compensación, o incluso que se esté utilizando su imagen sin su consentimiento. En el caso de los comentarios o recomendaciones de otros usuarios, puede que no sean reales.
▣ Utilizan tus mismas palabras en sus argumentos. El mero hecho de que empleen tu propio lenguaje durante la venta, sirve para acercarse a ti y favorecer la compra. Fíjate en la las palabras que han empleado al comienzo de la conversación y a las que recurren una vez pasados unos minutos.
▣ Replican tus movimientos, casi como si te reflejases en un espejo. Es una manera muy sencilla y efectiva de vincularse contigo. Los buenos vendedores lo hacen de forma sutil, los que no lo son tanto llegan a ser casi insultantes.
▣ Utilizan tu nombre constantemente durante la conversación. Una de las primeras preguntas que te hará cualquier comercial (incluso los teleoperadores), es preguntarte tu nombre. ¿El motivo? Muy sencillo, a cualquiera la palabra que suena más dulce a sus oídos es su propio nombre. Y esto funciona muy bien si eres tú quien le proporciona esa información, porque les dirás cómo quieres que te llamen, no lo que pone en tu ficha de cliente. Te pongo un ejemplo, el mío. Mi nombre es María Aránzazu, pero nadie me llama así más que en situaciones burocráticas. Y en una porcentaje mayoritario, los comerciales no saben acentuar correctamente mi segundo nombre (¿no conocen un nombre relativamente común? ¿no saben que las esdrújulas se acentúan en la antepenúltima sílaba?), pero si soy yo quien les dice que soy Arancha, no me harán sentir incómoda por la forma en la que se dirigen a mí. Eso sí, hay algunos comerciales que emplean este recursos en exceso y son capaces de utilizar el nombre del cliente decenas de veces por minuto, y eso llega a ser tan irritante como el hecho de que no sepan tu nombre o lo pronuncien mal.
▣ Emplean la simpatía como herramienta de trabajo, así como una cierta empatía. En algunos casos realmente son simpáticos y empáticos, pero en otros muchos son simplemente una forma de manipulación. En todo caso, es importante no dejarse llevar por ese encanto y cordialidad, porque lo que está en juego es el dinero que tanto trabajo cuesta ganar.
▣ Buscan puntos en común (ciertos o impostados) entre el vendedor y tú, para contactar mejor contigo y crear un ambiente de confianza entre vosotros que facilite que compres o que firmes el contrato. Se fijarán en las fotos, objetos y detalles que les den pistas acerca de tus intereses y de tu personalidad para establecer una relación más cercana contigo. Por ejemplo, si ven varias fotos expuestas en la que aparecen tus hijos, comenzarán una conversación acerca de sus vástagos, de los tuyos o de la paternidad en general. O en caso de que tengas una bufanda de tu equipo de fútbol favorito, te comentarán algo acerca del último partido o del deporte en general. Charlar amigablemente con alguien es algo muy agradable, por supuesto, pero eso no debería influir en tu decisión de compra.
▣ Utilizan emociones e impulsos para llevarte a la compra. Puede ser la nostalgia, la vanidad, el orgullo, el miedo, la culpa, la incapacidad de negarse a algo... Todos respondemos de forma consciente o inconsciente ante ciertos estímulos, y los comerciales son capaces de detectarlos y emplearlos. Para muestra un botón: las empresas que venden sistemas de alarma, no juegan la carta de la seguridad, sino con la del miedo, y de forma nada sutil. Otra muestra: la de la vanidad y el orgullo que emplean en los establecimientos de lujo. Para no ser víctima de este reclamo, es vital que te conozcas a ti mismo y que sepas detectar estas artimañas cuando las usen contigo.
▣ Te llevan a visualizarte poseyendo el producto o disfrutando del servicio. Si llegas a verte conduciendo ese coche que te quieren vender, viviendo en esa casa que te está mostrando el comercial de la inmobiliaria o vistiendo ese elegante vestido en ese importante evento al que te han invitado, las probabilidades de que compres es mucho mayor.
▣ Recurren a un truco infalible: contar una historia. El storytelling funciona de maravilla, porque a la inmensa mayoría de humanos nos encanta. Las historias, ya sean simples o muy elaboradas, venden mejor el producto o el servicio, porque dejan de ser algo prosaico y les dotan de significado y valor.
▣ Uno de los trucos que más utilizan es la escasez. Seguro que has escuchado eso de "unidades limitadas", "últimas unidades", "oferta por tiempo limitado" o "hasta final de existencias". Pues bien, son técnicas para urgirte a la compra, sin darte apenas tiempo para reflexionar acerca de si lo que te venden es realmente interesante o si es lo que necesitas. Piensa que si no lo habías comprado hasta ahora, es porque no era vital para ti, por lo que no ocurre nada si pierdes la oportunidad. La mayor parte de los proveedores pelean con la competencia a través de los precios, por lo que más tarde o más temprano encontrarás un nuevo chollo.
▣ Te presionan para que no pierdas la oportunidad, presentándolo como un producto o un servicio sumamente demandado. El miedo a quedarte sin algo que muchas personas (hipotéticamente) adquieren, puede incitarte a una compra impulsiva. Valora si lo que te venden es necesario, si sus características y su precio te conviene y si es el momento de adquirirlo, si no es así, por mucho que te digan que es el producto más vendido en el mundo quizás deberías abandonar la compra.
▣ Recurren a la norma de reciprocidad, por la que si a alguien le hacen un favor, tienden a devolver el gesto del algún modo. Por eso los regalos, las muestras y las pruebas gratuitas allanan el camino a la venta posterior. Por mucho que te regalen, si el producto o el servicio que te ofrecen no son para ti, es importante resistirte al impulso de devolver esa atención y no comprar.
▣ Te ofrecen ventas adicionales sobre el producto principal. Esos extras en muchos casos llegan a superar el precio inicial de lo que querías adquirir.
▣ Primero te hacen preguntas a las que la respuesta obvia es un sí y que no suponen un compromiso de compra, hasta que llegan a hacerte la pregunta que decide la compra, que por inercia es probable que también sea un sí. Ya sabes: "¿hablo con (tu nombre, que lo saben por su base de datos)?", "¿es el titular de la línea?", "¿dispone de unos minutos?", "¿le gustaría ahorrar?"...
▣ Dan por hecho que tu respuesta es un sí. Hay comerciales que a partir de un determinado momento dan por hecho que la venta está cerrada y su discurso y sus acciones lo demuestran.
▣ Te piden explicaciones cuando les das una negativa. Y es que es de primero de ventas: averiguar las objeciones para poderlas rebatir. Si no te justificas y no das explicaciones, no podrán contraatacar con nada.
▣ Te ponen delante de los ojos un producto de tal forma que parece que es perfecto para ti, que estás delante de la mejor compra de tu vida, y luego te dan un precio o un descuento tan atractivo que es casi imposible resistirse.
▣ Te van informando de los beneficios del producto de manera gradual para que así parezca que son mayores.
▣ Se centran en un valor (real o ficticio) del producto, que supera con creces el precio del producto o del servicio. Esto les funciona muy bien si averiguan qué aprecia realmente ese cliente en concreto y lo explotan a su favor.
▣ Puede que se enfoquen más en lo que pierdes si no compras que en lo que ganas si lo haces. Antes de caer en esta forma de manipulación, ten en cuenta que hasta ahora no tenías el producto o no disfrutabas del servicio y ya sabes lo que supone prescindir de ellos. Es mejor que únicamente te enfoques en los beneficios que puede suponerte la adquisición.
▣ Negocian primero al alza para luego ofrecer rebajas sustanciosas en el precio, aprovechando que la mayoría de clientes aman los descuentos y los chollos. El precio inicial es muy alto, pero luego por ser tú lo rebajan hasta un importe que parece razonable, incluso barato.
▣ Relativizan el precio, comparándolo con otros gastos, como el famoso "por sólo lo que cuesta un café al día...". Aunque si multiplicas ese café al día por 365 días, puede que el importe no sea tan atractivo, o incluso que ese producto o servicio ni lo necesites ni te convenga en absoluto.
▣ También suelen centrarse en los gastos recurrentes que te ahorras con el producto o servicio o en lo que no vas a volver a pagar nunca más si compras. Imagina que te están vendiendo una cafetera de grano, cuando tú tienes una de cápsulas en casa. Probablemente el comercial hará hincapié en el dinero que te ahorrarás en cápsulas. Aunque no te hablará de que tendrás que seguir pagando por el agua, la electricidad, por la leche, el azúcar o el propio café en grano, por no hablar de que ya tienes la cafetera de cápsulas en casa y por la que ya has pagado.
Algunos consejos imprescindibles
▣ Conócete a ti mismo. Saber cuáles son tus fortalezas y debilidades en general y ante las compras en particular es fundamental.
▣ No vayas de compras cuando estés triste, enojado, frustrado, exultante o con hambre, porque casi con toda seguridad tomarás malas decisiones que te saldrán muy caras.
▣ Márcate un presupuesto antes de adquirir cualquier cosa, sobre todo si el desembolso va a ser grande.
▣ Al plantearte en comprar ten siempre en mente el dinero y lo que te cuesta conseguirlo, ese simple detalle te hará gastar de una forma más inteligente.
▣ El tiempo es tu mejor aliado. Antes de comprar es muy recomendable valorar si el producto o el servicio de interesan, si sus prestaciones son las que necesitas, sus garantías, si su precio es razonable o no y lo que supone ese gasto en tu economía, y para eso hace falta tiempo.
Espero que esta información te sea útil y que siempre seas tú el que compra, no que sean otros los que te venden.
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La primera vez que apareció el post Así Puedes Defenderte de las Trampas de los Vendedores fue en el blog de Todos Somos Clientes.
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