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miércoles, 29 de julio de 2020

Qué No Hacer Si Te Equivocas con un Cliente

¡Horror! De repente te das cuenta de que has cometido una equivocación con un cliente. Lo primero ocurrirá es que desearás que la tierra se abra y te trague sin más. Una vez pasado ese momento dramático, probablemente intentarás analizar las circunstancias y las consecuencias de ese error, y luego procurarás buscar una solución. Si inmediatamente después de ser consciente de que has metido la pata con un cliente te da igual y sigues con tu trabajo como si nada, quizás no debas seguir leyendo, porque probablemente no te interese mejorar el servicio que prestas.


Y es que errores los cometemos todos, desde luego. La diferencia la marcan el hecho de poner todo el esfuerzo en no errar, aprender de las equivocaciones, asumirlas y buscar soluciones.


Por lo tanto, para que la relación con tus clientes sea cada vez más sólida y duradera, es importante saber qué hacer si te equivocas con un cliente... y qué no hacer.


¿Me acompañas en este recorrido por las actitudes y comportamientos que debes evitar si cometes un error con un cliente?


Qué no hacer si te equivocas con un cliente


No reconocer que se ha cometido un error


Si te has equivocado, reconócelo. No hay nada más enervante que aquel que no comete errores, no porque no lo haga, sino porque no lo reconoce.


El hecho de admitir los errores es una muestra de honradez, de humildad, de confianza y de contar con un espírituo de mejora. ¿Puede haber mejores cualidades para una persona o para una empresa?


Dejarlo estar


Si se ha cometido un error con un cliente es fundamental ponerse en contacto con él lo antes posible, incluso si él mismo todavía no se ha percatado de ello.


Esconder la cabeza como un avestruz no evitará el problema. De hecho, cuanto antes se perciba y se ataje, menor será el impacto negativo en el cliente.


No empatizar


Todos somos clientes, todos. Por eso es necesario que, cuando el cliente es otro, procuremos ponernos en su lugar. Es muy útil recordar cómo nos hemos sentido cuando el error lo han cometido con nosotros, qué hemos esperado en una situación similar de la compañía, qué hemos esperado escuchar...


Dos personas, una en cada extremo, con los brazos cruzados


"Lo siento" vs "Me disculpo"


En el primer caso centras la atención sobre ti mismo y lo que sientes, no sobre el cliente.


Con la segunda frase indicas una acción que tiene como destinatario al cliente.


Pedir disculpas "en nombre de..."


Hacer de recadero en caso de que se haya cometido un error con un cliente no es una buena idea. Disculparse en nombre de un compañero, de un superior o de la propia compañía es una mala política.


Para el cliente es importante que quien se disculpa sea una persona, concretamente la que le está atendiendo; incluso aunque no haya tenido nada que ver con el error.


Cualquiera de nosotros necesitamos que alguien identificable se haga cargo de lo que ha ocurrido.


Echar balones fuera


Echarle las culpas del problema del cliente a otro siempre trae consecuencias, y muy negativas.


No quiere escuchar quién hizo qué, sino quién les va a solucionar su problema, y cómo lo va a hacer.


Y si la persona a la que se culpa es al propio cliente (sin razón), el desastre puede alcanzar proporciones épicas.


Cualquier intento de derivar la responsabilidad a otro compañero o a otro departamento, terminará con un enfado mayor del cliente. Y eso lleva indefectiblemente a que tome medidas más contundentes (reclamaciones, acciones legales...), a que se convierta en detractor (y con las redes sociales el boca a boca negativo se multiplica) y a la pérdida definitiva de ese cliente.


Excusas vs explicaciones


El cliente no quiere que te justifiques. No lo desea en absoluto.


Si hay un motivo real por el que las cosas han salido mal y el que el cliente lo sepa tiene valor real, entonces dale explicaciones.


Facilitarle esa información debe tener un único fin: que tenga conocimiento acerca de lo que ha sucedido. Nunca para justificarse o para pretender que el cliente pase por alto el problema. Y, por supuesto, las explicaciones deben ir acompañadas de la solución que le va a dar a su problema.


Eso sí, si las explicaciones son largas e inútiles, evítalas. Facilítale al cliente únicamente la información que necesita.


Señal indicadora con las palabras resultados y debajo excusas tachada en rojo


Inventarse excusas inverosímiles


Si las excusas son una malísima idea, si son inverosímiles o poco elaboradas, el desastre está asegurado.


El cliente no quiere que le engañen ni que insulten su inteligencia. Eso mina la confianza entre la empresa y el cliente de manera irreversible.


No ser honesto


Si le dices a tu cliente que su problema estará solucionado en 24 horas, te creerá la primera vez que se lo dices. Si no es así, la segunda dudará. Si hay una tercera en la que se comete el mismo error y afirmas que se solucionará en el mismo plazo de tiempo dejara de creerte... y de trabajar con tu empresa. Preferirá probar suerte con la competencia, antes que permitir que le vuelvas a engañar.


No compensar al cliente


Y no me refiero únicamente a facilitarle una solución, porque eso se da por descontado. Sino a compensarle de alguna manera por las molestias causadas y el tiempo que le hayamos hecho perder. No implica que deban ser económicas, pueden ser de cualquier otra índole. Desde un descuento para próximas compras, a un pequeño regalo (o grande, según el tamaño de la metedura de pata) o a invitarle a un próximo evento de la compañía, como una presentación o un taller.


¿Cómo actúas tú cuando cometes un error con un cliente?



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miércoles, 22 de julio de 2020

25 Frases Inspiradoras sobre Sinceridad

Quiero hacerte una pregunta de esas sencillitas: ¿qué opinas de la sinceridad? La mayoría afirmará sin lugar a dudas que es una virtud, una cualidad deseable en una persona de bien. Y es cierto que lo es.

Pero, y siempre hay un pero. Lo es siempre que construya y aporte, que se base en el respeto hacia el otro y hacia uno mismo, que se ejerza con prudencia y con inteligencia. Lo otro es sincericidio. 

La sinceridad utilizada como arma arrojadiza hacia los demás es sumamente negativa. Y lo es para quien la tiene que escuchar, generalmente sin haberla pedido. Pero también lo es para quien es brutalmente sincero, porque suele tener consecuencias, desde el rechazo social hasta las represalias. Sabrás de lo que hablo si te has cruzado alguna vez con alguien que no deja de hablar de lo sincero que és y de que siempre dice lo que piensa (sin pensar lo que dice).


Por otra parte, ser sincero implica hablar de la verdad de cada uno, no de la realidad. En algunas ocasiones nuestra verdad coincide con la realidad, incluso con la verdad de los demás. En otras muchas no.


Por eso creo que es importante comenzar por ser sincero con uno mismo, por analizar lo que pensamos y sentimos y actuar en consecuencia, o al menos intentarlo. Creo que esa es la verdadera sinceridad.


Si luego queremos decirles verdades a los otros, primero es convenientes escucharlos con los oídos, con la mente y con el corazón. y valorar cuándo y cómo dar nuestra opinión. Tampoco está de más analizar si aportamos más hablando o callando. Y, por último, es interesante reflexionar antes de dar una opinión sincera si cada uno de nosotros aceptaría esa verdad en caso de que se cambiasen los papeles.


Por supuesto, evitar el sincericidio no significa mentir, sino decir la verdad de una forma prudente o incluso callar en algunos casos.


Para reflexionar sobre esta virtud, a continuación quiero compartir contigo mis 25 frases preferidas sobre sinceridad.


25 frases inspiradoras sobre sinceridad



1.- “La sinceridad no sustituye a la verdad”.

Jimmy Pritchard



2.- “La sinceridad no es una prueba de la verdad. Es posible estar sinceramente equivocado. Podemos juzgar la verdad solamente por la verdad y la sinceridad por la sinceridad”.

Jim Rohn



3.- “La sinceridad no significa nada. Una persona puede ser sincera y ser más destructiva que una persona que no es sincera”.

Edward Albee



4.- “La sinceridad puede ser humilde, pero no puede ser servil”.

Lord Byron



5.- “Reemplazaría la cualidad de la sinceridad con la honestidad, ya que uno puede estar convencido sinceramente sin examinarlo, mientras que honestidad requiere que uno someta sus convicciones al escrutinio frecuente”.

Cristopher Phillips



6.- “La sinceridad no solamente es efectiva y honorable, también es mucho menos difícil de lo que se piensa comúnmente”.

George Henry Lewes



7.- “La sinceridad no es una flor espontánea, ni tampoco la modestia”.

Colette



8.- “La sinceridad es un regalo muy caro. No lo esperes de gente barata”.

Warren Buffet



9.- “La sinceridad es el pasaporte de la mala educación”.

Enrique Jardiel Poncela



10.- “Ser sincero no es decir todo lo que pensamos, sino no decir nunca lo contrario de los que pensamos”.

André Maurois



11.- “Esto sobre todo, sé sincero contigo mismo”.

William Shakespeare


Fichas con letras que forman la palabra "truth"


12.- “No digas que eres sincero, sólo selo”.

Eva Heller



13.- “Cuando la sinceridad pura nace y yace dentro de una persona, se proyecta hacia los corazones de otras personas”.

Lao Tzu



14.- “Una manera de ganar buena reputación es dedicarse a ser lo que deseas aparentar”.

Sócrates



15.- “Todo hombre es sincero cuando está solo. Cuando entra una segunda persona comienza la hipocresía”.

Ralph Waldo Emerson



16.- “La sinceridad es imposible, a menos que impregne todo el ser, y su pretensión socava el fundamento mismo del carácter”.

James Russell Lowell



17.- “Al ser natural y sincero, a menudo se pueden iniciar revoluciones sin haberlas buscado".

Christian Dior



18.- “El mérito de la originalidad no es la novedad, es la sinceridad”.

Thomas Carlyle



19.- “Para dar un servicio real debes añadir algo que no se puede comprar o medir con dinero, y es la sinceridad y la integridad”.

Douglas Adams


Personas cruzando los meñiques


20.- “Aquel que es sincero tiene la tarea más fácil del mundo, ya que sus palabras o acciones nunca le causan problemas”.

J. Beaumont



21.- “No importa lo que creas siempre y cuando seas sincero”.

Charles M. Schulz



22.- "Si soy sincero hoy, ¿qué importa si me arrepiento mañana?".

José Saramago



23.- “Si eres sincero, el elogio es efectivo. Si no eres sincero, es manipulador”.

Zig Ziglar



24.- “El motivo detrás de la crítica a menudo determina su validez. Los que se preocupan critican cuando es necesario. Quienes envidian critican el momento en que piensan que han encontrado un punto débil".

Criss Jami



25.- “Un poco de sinceridad es algo peligroso, y una gran cantidad es absolutamente fatal”.

Oscar Wilde


Espero sinceramente que hayas disfrutado de este post.



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miércoles, 15 de julio de 2020

Qué Es el Arbitraje Comercial y Por Qué Te Puede Interesar

Si tienes un negocio y te surge un conflicto de tipo mercantil con tus clientes o con tus proveedores, o incluso con tus socios, inmediatamente se te pondrás los vellos de punta pensando en que tendrás que recurrir a la vía judicial para dirimirlo, con todo lo que eso conlleva. Porque, no nos engañemos, la justicia es lenta, inflexible, farragosa y sus resoluciones no siempre son ni comprensibles ni satisfactorias para la parte perjudicada. De hecho, en muchas ocasiones se renuncia a llevar determinadas disputas a los tribunales por esos motivos.


Aunque hay otra vía, que no es demasiado conocida, pero que es conveniente tener en cuenta si existen conflictos mercantiles: el Arbitraje Comercial.


Si quieres saber más acerca de esta forma de resolver disputas comerciales, te invito a que sigas leyendo.


Qué es el Arbitraje Comercial y por qué te puede interesar


Qué es el Arbitraje Comercial


Es un sistema alternativo al judicial para resolver disputas de tipo comercial, tanto en controversias en las compras de bienes o contratación de servicios nacional o internacional.


Las partes, en lugar de someterse a los tribunales de justicia, lo hacen de forma autónoma y voluntaria ante un árbitro. Este resuelve la disputa a través de una decisión, que en este caso se llama Laudo Arbitral. Este laudo es el equivalente a una sentencia judicial.




Organizaciones Arbitrales


Algunas de las organizaciones arbitrales a las que puedes recurrir son:



Tipos de Arbitraje


Hay varias clasificaciones, como la obvia entre nacional e internacional, entre otras. Pero una de las que más te pueden interesar como usuario es la que diferencia entre:


De equidad. Cuando los árbitros no están sometidos a la ley y dirimen los conflictos según su leal saber y entender.


De derecho. Cuando los árbitros son abogados en ejercicio de su profesión y resuelven la disputa aplicando el Derecho.


Son las partes las que deciden qué tipo de arbitraje se aplicará en su caso.


Mazo de juez


Ventajas


Es una forma de resolver controversias mucho más rápida que en el caso de la jurisdicción ordinaria. Además, se evitan los retrasos en tener una solución definitiva, puesto que una vez que el Tribunal ha emitido su laudo arbitral, no hay posibilidad de recursos, lo que sí sucede en la justicia ordinaria con las sentencia que se dictan en primera instancia. No se puede recurrir el laudo, pero sí se puede anular si una de las partes lo solicita en un plazo de 2 meses desde su emisión, siempre que haya algunas causas justificadas (irregularidades en el procedimiento, que no exista o no sea válido el convenio arbitral, que no se pueda cumplir...)


Es más especializado, puesto que se pueden elegir árbitros que están formados y especializados en la materia del conflicto.


El arbitraje es más flexible, puesto que las reglas se adaptan a las circunstancias específicas de cada caso, lo que finalmente acaba siendo más justo para ambas partes. Eso no quiere decir que la decisión se tome al buen tuntún, sino que el árbitro estudia el caso, escucha a las partes y aplica unas reglas que se adapten a las circunstancias, en lugar de intentar encajar las circunstancias a las normas.


Es un proceso imparcial, puesto que las partes pueden elegir el árbitro y la institución que se hará cargo del arbitraje. También las reglas que se aplicarán e incluso el idioma. De esa forma demandante y demandado tienen la certeza de que el proceso será neutral.


Los laudos son confidenciales, si las partes así lo deciden, mientras que las sentencias judiciales son públicas.


Todo lo anterior implica que el arbitraje es una forma muy eficiente de solucionar las discrepancias comerciales entre las partes.


Inconvenientes


El proceso suele ser más caro que en el caso de los procesos judiciales, especialmente en los de carácter internacional.


Si las cláusulas arbitrales están mal redactadas, pueden ser fuente de conflictos.


No siempre es fácil nombrar al tribunal arbitral, porque puede que alguna de las partes ponga problemas con su composición.


En caso de que haya más de dos partes y alguna de ellas no ha consentido someterse al arbitraje, pueden surgir dificultades. Y el mismo hecho de haber más de dos complica el propio proceso.


Se tiende a que las decisiones sean favorables, en mayor o menos medida, a todas las partes. Eso implica que la parte que se considere perjudicada no siempre conseguirá satisfacer plenamente sus peticiones.


En cualquier caso, hay que recurrir a la intervención de los tribunales ordinarios, puesto que estos son los únicos que tienen el poder de hacer cumplir de forma efectiva el laudo.


Libros


Cómo funciona


El inicio

Ambas partes deben acordar por escrito su sometimiento a la Corte Española de Arbitraje. La forma de aceptar este tipo de sistema de arbitraje puede ser:


  • Mediante una cláusula de sumisión al arbitraje en un contrato que hayan firmado las partes.
  • También se puede incluir un Convenio Arbitral Tipo en todos los contratos de la empresa.
  • En un pacto independiente entre las empresas, incluso aunque no se haya introducido previamente la cláusula de sumisión al arbitraje en el contrato entre las partes.
  • En la estatutos de la sociedad.


El procedimiento se inicia presentando una solicitud de arbitraje ante la Corte.


Se puede presentar por correo electrónico, por correo certificado, entregando en mano dos copias, a través de fax, de burofax... es decir, cualquier vía en la que quede constancia de que la solicitud se ha emitido y se ha recibido por parte de la Corte.


Las solicitudes deben incluir:


  • Los datos de las partes.
  • Los datos de aquellas personas que van a representar a la parte demandante durante el procedimiento de arbitraje.
  • El convenio arbitral comercial o societario, que se habrá incluido en el contrato.
  • La propuesta de cuántos árbitros deberían actuar, del dónde tendrá lugar el arbitraje, el idioma que se empleará, si ha habido acuerdo anterior y se quiere modificar, si no ha habido acuerdo...
  • La descripción de la disputa.
  • Lo que se solicita, incluida la cuantía económica de lo que se reclame.
  • El contrato o el documento que acredita el hecho que ha causado la controversia.
  • La constancia de que se ha efectuado el pago de los derechos de admisión y administración de la Corte y si es necesario de las provisiones de fondos para hacer frente a los honorarios de los árbitros.


Nombramiento del Tribunal


Las partes tienen la posibilidad de decidir cuántos árbitros participarán en el procedimiento, así como quiénes son. En caso de que no lleguen a un acuerdo, será la Corte Arbitral la que decida el nombramiento, que será por lo general un sólo árbitro, que se elegirá entre los nombres que hayan propuesto las partes.


Una vez que se haya nombrado el Tribunal Arbitral, se redactará un documento en el que re recogen las pretensiones de las partes y el calendario que seguirá el procedimiento. Este documento se llama Acta de Misión.


Procedimiento


Se convoca una reunión sobre el procedimiento.


Las partes hacen sus alegaciones, que la otra parte puede contestar.


Se proponen pruebas y se procede estudiarlas.


Se presenta un resumen de pruebas por ambas partes y se procede a las conclusiones.


Libro y gafas sobre él


Resolución


El Tribunal, una vez estudiado el caso y transcurrido el plazo fijado, dictarán el Laudo Arbitral. Como te he comentado antes, es el equivalente a una sentencia judicial. Este Laudo deberá estar motivado y se comunicará a las partes.


El Laudo es de obligado e inmediato cumplimiento por las partes. Este finaliza el procedimiento arbitral y es directamente ejecutable, del mismo modo en que lo sería una sentencia dictada por un juzgado.


Si se trata de un Laudo Arbitral en España, quien se encarga de que se ejecuten son los juzgados de primera instancia que correspondan al lugar en el que dictó.


En el caso de los Laudos Internacionales, será necesario seguir los requisitos específicos que están recogidos en el Título IX de la Ley de Arbitraje.


Las partes pueden pedir aclaraciones acerca del Laudo, si lo consideran oportuno.


Plazos


El plazo para dictar el Laudo dependerá de cada caso, aunque suele estar entre los 6 y los 10 meses desde la contestación a la demanda.


Aunque hay procedimientos abreviados para casos de cuantías menores en los que los plazos se acortan.


Coste


El que inicia el procedimiento arbitral debe pagar los derechos de apertura, registro y estudio del expediente.


Los árbitros también perciben unos honorario por su actividad.


Hay unos costes establecidos tanto para la administración del procedimiento como para los honorarios de los árbitros.


Ambas partes tendrán que hacer una provisión de fondos.


¿Qué opinas del Arbitraje Comercial frente a la justicia ordinaria en caso de conflicto entre empresas o profesionales?




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miércoles, 8 de julio de 2020

Aceptar las Cookies Sin Más Es una Mala Decisión

¿Eres de aquellos que cuando aparece el Aviso de cookies en una web haces clic en la opción de Aceptar sin más? Pues te doy un consejo: antes de hacerlo lee este post. Porque esas cookies, a pesar de su goloso e inocente nombre pueden ser un peligro para tu privacidad.


Si quieres saber por qué aceptar las cookies sin más es una mala decisión, acompáñame...


Aceptar las cookies sin más es una mala decisión


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Mejorará tu experiencia de usuario, puesto que estará más personalizada.


Se guardarán tus datos si cierras la sesión sin querer o si estás llenando tu carrito de compra y prefieres terminar el proceso en otro momento.


Recibirás publicidad y sugerencias más ajustadas a tus preferencias.


Mujer tecleando en un ordenador portátil


Desventajas


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Corres el riesgo de que la información, la publicidad y las sugerencias estén tan sesgadas que únicamente percibas una parte de la realidad: la que han creado para ti.


En algunos casos se pueden emplear cookies de forma fraudulenta para utilizar tu identidad para suplantarte o para cometer acciones delictivas o maliciosas en tu nombre. Son métodos que tienen cierta complejidad técnica, por lo que no son muy frecuentes, pero ahí están...


Protege tu privacidad


No son virus, por lo que los antivirus no te van a servir de nada para hacer frente a ellos. Aunque es recomendable tenerlos instalados y actualizados para evitar otras amenazas.


Mantén actualizado tu navegador, porque en ocasiones se aprovechan los agujeros de seguridad para hacer de las suyas.


Ten en cuenta que hay una legislación que regula el uso de cookies, pero que no siempre se cumple. Si te encuentras con sitios en los que te obligan a aceptarlas (todas las que el responsable decide) para seguir navegando, te aconsejo que no accedas a la web o a la plataforma. Del mismo modo, si no te permiten decidir fácilmente si quieres aceptar las cookies y cuáles, tampoco te recomiendo navegar por ese sitio.

Mira la diferencia entre la política de elección de cookies de una web y de otra. En la primera es fácil aceptar o rechazarlas, o incluso elegir cuáles sí y cuáles no permitir. En la segunda, te remite a tu navegador para que, desde el mismo, hagas tu elección. Eso significa que primero aceptas todo lo que el responsable quiere y luego (si te acuerdas) lo restringes.


Ejemplo de política de cookies


Ejemplo de política de cookies


Configura adecuadamente las opciones de seguridad y privacidad de tu navegador. En ellas puedes hacer un ajuste de las cookies que permites y las que no.


Evita navegar por webs poco confiables. Si tu navegador te avisa de que el sitio es potencialmente peligroso, no accedas.


Usa la opción de navegación privada o de incógnito. Eso no significa que no se instalen cookies en tu terminal, pero éstas serán de sesión y tu información no se quedará almacenada después de cerrar.


Bloquea determinados sitios para deshabilitar completamente las cookies.


También te es posible bloquear las cookies de terceros si lo consideras conveniente. Son las más peligrosas para tu privacidad, puesto que se multiplica de forma desmesurada la cantidad de cookies que se van a instalar en tu terminal. Y estas cookies permiten que te rasteen en otros sitios que visites, diferentes de la web a la que has accedido y en la que las has aceptado en primer lugar. Te invito a que investigues cuántos a partners (terceros) permiten algunas webs que te instalen cookies por el mero hecho de aceptarlas al navegar.


Para facilitarte el acceso a determinados sitios puedes incluirlos en un listado de Excepciones, a los que puedes aplicar diferentes restricciones.


Cada cierto tiempo revisa las cookies que están almacenadas en tu terminal y borra las que no te interese que sigan ahí. Ni te imaginas la cantidad de ellas que se acumulan en poco tiempo, sobre todo si navegas por muchos sitios al cabo del día, como es mi caso.


Tampoco está de más que borres el historial de navegación al final de la sesión o al menos cada cierto tiempo.


Procura cerrar las sesiones en los sitios que puedan almacenar cookies.


Ser muy restrictivo con las cookies puede resultar incómodo, porque tendrás que autenticarte cada vez que accedas a los sitios, pero tu privacidad lo merece, ¿no te parece?


Las cookies en el mundo on-line son como las galletas en la vida real. No son un alimento del que se deba abusar, de hecho no es imprescindible, aunque no pasa nada por comer una de vez en cuando si es de buena calidad.




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