¡Horror! De repente te das cuenta de que has cometido una equivocación con un cliente. Lo primero ocurrirá es que desearás que la tierra se abra y te trague sin más. Una vez pasado ese momento dramático, probablemente intentarás analizar las circunstancias y las consecuencias de ese error, y luego procurarás buscar una solución. Si inmediatamente después de ser consciente de que has metido la pata con un cliente te da igual y sigues con tu trabajo como si nada, quizás no debas seguir leyendo, porque probablemente no te interese mejorar el servicio que prestas.
Y es que errores los cometemos todos, desde luego. La diferencia la marcan el hecho de poner todo el esfuerzo en no errar, aprender de las equivocaciones, asumirlas y buscar soluciones.
Por lo tanto, para que la relación con tus clientes sea cada vez más sólida y duradera, es importante saber qué hacer si te equivocas con un cliente... y qué no hacer.
¿Me acompañas en este recorrido por las actitudes y comportamientos que debes evitar si cometes un error con un cliente?
No reconocer que se ha cometido un error
Si te has equivocado, reconócelo. No hay nada más enervante que aquel que no comete errores, no porque no lo haga, sino porque no lo reconoce.
El hecho de admitir los errores es una muestra de honradez, de humildad, de confianza y de contar con un espírituo de mejora. ¿Puede haber mejores cualidades para una persona o para una empresa?
Dejarlo estar
Si se ha cometido un error con un cliente es fundamental ponerse en contacto con él lo antes posible, incluso si él mismo todavía no se ha percatado de ello.
Esconder la cabeza como un avestruz no evitará el problema. De hecho, cuanto antes se perciba y se ataje, menor será el impacto negativo en el cliente.
No empatizar
Todos somos clientes, todos. Por eso es necesario que, cuando el cliente es otro, procuremos ponernos en su lugar. Es muy útil recordar cómo nos hemos sentido cuando el error lo han cometido con nosotros, qué hemos esperado en una situación similar de la compañía, qué hemos esperado escuchar...
"Lo siento" vs "Me disculpo"
En el primer caso centras la atención sobre ti mismo y lo que sientes, no sobre el cliente.
Con la segunda frase indicas una acción que tiene como destinatario al cliente.
Pedir disculpas "en nombre de..."
Hacer de recadero en caso de que se haya cometido un error con un cliente no es una buena idea. Disculparse en nombre de un compañero, de un superior o de la propia compañía es una mala política.
Para el cliente es importante que quien se disculpa sea una persona, concretamente la que le está atendiendo; incluso aunque no haya tenido nada que ver con el error.
Cualquiera de nosotros necesitamos que alguien identificable se haga cargo de lo que ha ocurrido.
Echar balones fuera
Echarle las culpas del problema del cliente a otro siempre trae consecuencias, y muy negativas.
No quiere escuchar quién hizo qué, sino quién les va a solucionar su problema, y cómo lo va a hacer.
Y si la persona a la que se culpa es al propio cliente (sin razón), el desastre puede alcanzar proporciones épicas.
Cualquier intento de derivar la responsabilidad a otro compañero o a otro departamento, terminará con un enfado mayor del cliente. Y eso lleva indefectiblemente a que tome medidas más contundentes (reclamaciones, acciones legales...), a que se convierta en detractor (y con las redes sociales el boca a boca negativo se multiplica) y a la pérdida definitiva de ese cliente.
Excusas vs explicaciones
El cliente no quiere que te justifiques. No lo desea en absoluto.
Si hay un motivo real por el que las cosas han salido mal y el que el cliente lo sepa tiene valor real, entonces dale explicaciones.
Facilitarle esa información debe tener un único fin: que tenga conocimiento acerca de lo que ha sucedido. Nunca para justificarse o para pretender que el cliente pase por alto el problema. Y, por supuesto, las explicaciones deben ir acompañadas de la solución que le va a dar a su problema.
Eso sí, si las explicaciones son largas e inútiles, evítalas. Facilítale al cliente únicamente la información que necesita.
Inventarse excusas inverosímiles
Si las excusas son una malísima idea, si son inverosímiles o poco elaboradas, el desastre está asegurado.
El cliente no quiere que le engañen ni que insulten su inteligencia. Eso mina la confianza entre la empresa y el cliente de manera irreversible.
No ser honesto
Si le dices a tu cliente que su problema estará solucionado en 24 horas, te creerá la primera vez que se lo dices. Si no es así, la segunda dudará. Si hay una tercera en la que se comete el mismo error y afirmas que se solucionará en el mismo plazo de tiempo dejara de creerte... y de trabajar con tu empresa. Preferirá probar suerte con la competencia, antes que permitir que le vuelvas a engañar.
No compensar al cliente
Y no me refiero únicamente a facilitarle una solución, porque eso se da por descontado. Sino a compensarle de alguna manera por las molestias causadas y el tiempo que le hayamos hecho perder. No implica que deban ser económicas, pueden ser de cualquier otra índole. Desde un descuento para próximas compras, a un pequeño regalo (o grande, según el tamaño de la metedura de pata) o a invitarle a un próximo evento de la compañía, como una presentación o un taller.
¿Cómo actúas tú cuando cometes un error con un cliente?
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La primera vez que apareció el post Qué No Hacer Si Te Equivocas con un Cliente fue en el blog de Todos Somos Clientes
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